Le Client par Marine Deck – Details, episodes & analysis

Vous voulez transformer vos équipes en experts de la relation client ? 💡
C'est possible, et en seulement 6 mois !

Laissez-moi vous présenter les 3P de la relation client :

• People : le recrutement et la formation des équipes

• Process : les procédures de l'entreprise

• Product : les outils mis à disposition

Aujourd'hui, on se focalise sur le 1er levier, le PEOPLE, et plus précisément la formation. 🎯

Notre objectif : passer d'une expertise centrée sur les processus et outils à une maîtrise de la relation client.

Pour vous guider, j'ai demandé à un expert, Laurent Pelletier, Directeur de la Relation Client chez Interflora, de partager sa méthodologie.

Découvrez tout cela dans le nouvel épisode du podcast Le Client. Seulement 15 minutes d'écoute pour une mine d'or d'informations. 🎧

Alors, prêts à relever le défi ?

Bonne écoute !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
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Il est à la tête de la relation client d'Interflora, une marque reconnue à plus de 90%.

Rencontre avec Laurent Pelletier, Directeur de la relation client du Groupe Interflora 🌺

Interflora, c'est un réseau de 6500 fleuristes partenaires indépendants, opérant dans sept pays. Une équipe dédiée à la relation client, fluctuant entre 50 et 200 personnes selon les périodes de pointe.

Chaque année, ils gèrent entre 300 000 et 400 000 tickets en France, et près d'un million tous pays confondus. Leur défi ? Gérer les pics d'activité et la diversité des interlocuteurs. 📈

Il y a quatre ans, une transformation a été initiée :

• améliorer l’accessibilité et la qualité du service client

• externaliser partiellement le service

• et mettre en place des mesures de satisfaction client.

Résultat ?

Un service client de l'année 2024, une note de satisfaction oscillant entre 4,2 et 4,8 sur 5 et un NPS supérieur à 40. 🏆

Mais Laurent Pelletier ne compte pas s'arrêter là.

Le focus ? La valeur vie client, la fidélisation et la gestion de la valeur vie du client (Customer Lifetime Value).

Dans le nouvel épisode de notre podcast, Laurent Pelletier partage ses conseils et apprentissages. Il prône la transparence, la simplicité et l'utilisation des données pour justifier les investissements et les projets. 🎧

Bonne écoute !

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🎙️ Coup de boost n°2 : Déployer une signature de service à grande échelle avec Cécile Bianconi de Elior France. Rejoignez-nous pour une exploration détaillée des quatre étapes cruciales pour révolutionner l'identité de service dans le secteur de la restauration collective.

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🎙️ #67 - ELIOR France avec Cécile Bianconi : Découvrez l'art de cultiver l'expérience client et collaborateur dans la restauration collective. Plongez dans le projet "Recettes" qui transforme l'approche client à travers identité de service, formation terrain et écoute des convives.

🚀 Cécile, Directrice expérience client Elior France, révèle une transformation inspirante : des formations pratiques aux attitudes clés, en passant par des méthodes engageantes. Voyez comment un simple "bonjour" peut changer toute une interaction.

💡 Une histoire d'innovation et d'engagement - une leçon pour tous sur l'importance de l'expérience client et collaborateur. Rejoignez-nous pour un récit captivant et des stratégies gagnantes.

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Notre invité : Jérôme Boissou, le HEAD of Global Customer & Employee Experience Program chez Legrand

Le sujet : Comment améliorer l'expérience collaborateur grâce aux avis clients ?

⏰ 15 minutes pour décortiquer cette méthodologie

A vos écoutes !

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🎙️ Dans cet épisode passionnant #66, nous avons l'honneur d'accueillir Jérôme Boissou, le HEAD of Global Customer & Employee Experience Program chez Legrand, leader mondial en solutions électriques et numériques pour les bâtiments.

🌍 Découvrez les coulisses de la mise en place et de la gestion d'un programme Customer Experience à l'échelle internationale en contexte B2B. Jérôme Boissou partage ses stratégies, défis et réussites dans le déploiement de cette initiative ambitieuse. Apprenez comment Legrand, avec sa présence dans 90 pays et plus de 300 000 produits, intègre la centricité client dans toutes ses opérations.

💡 Jérôme aborde des sujets clés tels que l'adoption d'une plateforme mondiale pour mesurer la satisfaction client, l'utilisation de l'outil Qualtrics pour des enquêtes relationnelles globales, et l'importance de l'émotion dans l'expérience client. Il soulève aussi des réflexions sur les défis liés à l'IoT, aux data centers et à l'efficacité énergétique.

👥 Ce témoignage offre un aperçu unique sur la façon dont Legrand crée une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en répondant aux besoins changeants des clients à travers le monde. Jérôme partage également ses inspirations, comme la marque Ironman, et l'impact des expériences négatives, illustré par les voyages en avion.

💌 Ne manquez pas ce voyage fascinant dans l'univers de l'expérience client chez Legrand. Abonnez-vous pour découvrir chaque semaine nos conversations éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'histoire de Legrand et voyez comment transformer l'approche de la relation client en un atout stratégique majeur.

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🎙️ Dans ce nouvel épisode, nous accueillons Jonathan Noble le CEO de Swello , la plateforme française de gestion de réseaux sociaux 🇫🇷

📲 Découvrez comment Swello, avec ses 120 000 utilisateurs et la gestion de plus de 700 tickets par mois, relève les défis d'une entreprise SaaS B2B. Jonathan Noble partage des insights précieux sur la stratégie de croissance de Swello, axée sur un support client rapide et efficace. L'évolution de leur service client s'est faite pas à pas, en établissant d'abord une culture client solide, puis en adoptant une communication hybride, en intégrant des outils adaptés, et enfin en peaufinant leur offre de service client.

👥 Ce focus particulier sur l'humain dans le processus d'onboarding montre comment Swello parvient à créer une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en maintenant une croissance soutenue. Jonathan révèle comment ces étapes stratégiques ont façonné l'expérience client chez Swello et ont contribué à son succès dans le secteur des services en SaaS.

💌 N'oubliez pas de vous abonner pour ne pas manquer nos discussions hebdomadaires enrichissantes et éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'univers de Swello et découvrez comment une startup peut transformer son approche de la relation client en véritable atout stratégique.

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🎙️ Dans ce nouvel épisode, nous accueillons avec plaisir Priscilla Cuvelier, Directrice Satisfaction Client chez Nexity 🏠.  Ensemble, nous allons explorer en profondeur la vision stratégique « Imagine 2026 » de Nexity et comprendre comment la satisfaction client est placée au centre de leurs ambitions futures.

🔑 Découvrez comment Nexity, avec son large éventail de services et ses 8,000 employés, surmonte les défis liés aux opérations en silo et aspire à devenir l'opérateur immobilier préféré en France. Priscilla partage des insights précieux sur le dispositif « Client Smile », révélant comment Nexity capte en temps réel les retours clients pour affiner constamment son offre et satisfaire les besoins et attentes diversifiés de ses clients.

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🔍 À la recherche de l'organisation miracle pour une expérience client exceptionnelle en B2B ? Spoiler alert : elle n'existe pas. Mais ne vous inquiétez pas, l'histoire de Welcome to the Jungle va vous montrer qu'il y a une autre voie. 🚀

🎤Notre invitée, Margot Peignier, Team Lead Account Manager chez Welcome to the Jungle, nous raconte l’évolution organisationnelle de l'entreprise.

Bonne écoute !

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Vanina Poirier est la Directrice Relation Client de O2 Care Services en France. Avec un chiffre d'affaires de 266 millions d'euros, 02 a été désigné marque préférée des Français en 2021.

Mais rien n'aurait été possible sans l'arrivée de Vanina en 2018.

Aujourd'hui, elle nous raconte comment elle a structuré la relation client de l'entreprise de service à la personne.

Quelles sont les étapes clés de cette transformation ?
C'est le sujet de ce nouvel épisode special #relation client

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