Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre) – Details, episodes & analysis

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Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre)

Feedier

Business

Frequency: 1 episode/21d. Total Eps: 30

Transformation Heroes, c’est le podcast de référence présenté par Baptiste Hingre, pour les équipes spécialisées dans l'Insight Client et Marché ( équipes Expérience Client (CX), Produits, Opérations, Qualités, etc. ) qui veulent passer à la vitesse supérieure. Imaginé par Feedier, la plateforme d’intelligence client en temps réel, ce podcast donne la parole à celles et ceux qui transforment leur organisation grâce à une meilleure connaissance des besoins clients.

🎧 Chaque épisode vous plonge dans les coulisses de la transformation :

✔️ Décryptage des meilleures pratiques CX,

✔️ Retours d’expérience d’experts et de décideurs,

✔️ Stratégies concrètes pour détecter les signaux faibles, activer l’IA, engager les équipes et piloter l’impact business.

Que vous souhaitiez réduire les irritants, améliorer les parcours ou booster la satisfaction client, vous y trouverez des idées actionnables, les meilleurs outils et une vraie dose d’inspiration.

Transformation Heroes, c’est bien plus qu’un podcast :
🎙 Un catalyseur pour transformer votre entreprise, plus vite, plus intelligemment.

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SFR Vendu 20Md€ : La Résilience De Ceux Qui Servent Les Clients | Christophe Famechon (S3E2)

Season 3 · Episode 2

Friday, October 2, 2026 • Duration 35:20

Christophe Famechon a reçu un mandat du président de SFR : retourner la table de l'Expérience Client. Sa mission ? Remettre des millions de clients au centre d'une machine qui les avait oubliés.

Christophe raconte comment il a démonté une culture de pilotage par KPI pour la remplacer par ce qu'il appelle la dictature du cas individuel : chaque réclamation remonte, chaque dysfonctionnement est traqué jusqu'à sa racine, et le Codir appelle lui-même les clients mécontents tous les vendredis.

On parle des 500 boutiques SFR, des centres de relation client répartis entre Abidjan, le Maroc, Madagascar et la Tunisie, et de la manière dont Christophe tente de redonner du pouvoir à des milliers de conseillers coincés entre des process rigides et des clients de plus en plus exigeants. Il partage aussi un chiffre qui remet tout en perspective : 37 % des foyers français vivent seuls, et pour beaucoup, l'opérateur télécom est l'un des derniers liens avec le monde extérieur.

L'épisode se termine sur la période délicate que traverse SFR, entre passation actionnariale et maintien du cap opérationnel, ainsi que sur les recommandations de Christophe; de Thierry Spencer à Gabriel García Márquez.

Lien podcast “Ça valait l’appel”: https://www.podcastics.com/podcast/ca-valait-lappel/

Chapitrage :
00:00 — Immersion sur le plateau des experts relation client SFR
03:15 — Du call center au métier d'expérience client : 30 ans d'évolution
06:26 — Fidélisation vs conquête dans un marché télécom saturé
10:10 — 37 % de foyers solos : le lien client comme service essentiel
14:20 — Donner le pouvoir aux collaborateurs du terrain
17:19 — Le plan Imagine et le soutien de la direction générale
22:28 — Customer Day et la dictature du cas individuel
27:01 — « Ça valait l'appel » : le podcast interne qui valorise les conseillers
29:37 — Naviguer dans la passation actionnariale de SFR
31:31 — Les recommandations de Christophe

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Thoma Bravo Perd 5Md$ & Feedier Signe Son Meilleur Trimestre | François Forest, Feedier

Season 3 · Episode 1

Monday, September 7, 2026 • Duration 30:06

5 milliards de dollars. C'est le prix auquel ‪Medallia‬ a été cédée par ses propres actionnaires, et ce que ça raconte sur l'état du marché CX vaut le détour.

François Forest dirige Feedier, plateforme de Customer Intelligence née à Lille, désormais en route vers Londres. Il revient sur une année de bascule : une IA interne qui court-circuite les sprints de développement, un record commercial, et un constat lucide : « on ne fait que 25 % de ce qu'on pourrait avec nos clients ».

Au programme : pourquoi le ratio DAU/MAU est devenu l'obsession d'une plateforme CX, comment le business model SaaS se fait exploser par la facturation à la résolution, et ce que les banques françaises peuvent apprendre de ‪Revolut‬ avant qu'il ne soit trop tard.

Le NPS a plus de vingt ans. François explique pourquoi le renseignement client — le Customer Intelligence — est ce qui vient après.

Chapitrage :
00:00 — Lancement de la saison 3
00:50 — Un an chez Feedier : IA, vélocité et FeedierAgent
03:17 — DAU/MAU, l'indicateur roi d'une plateforme CX
06:20 — Parler aux COMEX : la maturité qui paie
09:14 — Trois échecs assumés : business model, marché, international
12:58 — De Lille à Londres : craquer l'expansion UK
15:28 — Bill Staikos, Acquired et les ressources CX à suivre
20:13 — Ce qui fait se lever François le matin
23:17 — Vision à 5 ans : le Customer Intelligence comme système — Air Canada : quand ignorer ses clients coûte des millions

Quand le care devient la meilleure arme marketing (Kolet) - Anne-Carole Coen & Clément Dion

Season 2 · Episode 10

Thursday, June 11, 2026 • Duration 01:02:07

Et si le secret d'une croissance saine, ce n'était pas le budget marketing… mais l'obsession client ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Anne-Carole Coen, co-fondatrice et directrice marketing de Kolet (ex-Swile, Frichti, NRJ Mobile), et Clément Dion, responsable des opérations clients de Kolet (ex-Apple, Backmarket). Ensemble, ils racontent comment une startup de la connectivité voyage a atteint 500 000 voyageurs et 4,9/5 sur les stores – sans marketing classique.

Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : investir massivement dans le care dès le jour 1, construire un service client 24h/7 en follow the sun, laisser le choix entre IA et humain, et transformer chaque interaction en opportunité de recommandation.

Une masterclass pour tous ceux qui veulent comprendre pourquoi l'expérience client est le vrai super pouvoir du marketing.

Chapitrage :
00:00 — Introduction : la connectivité, invisible jusqu'à ce que ça ne marche plus
01:49 — Présentation : Anne-Carole (ex-Swile) et Clément (ex-Apple, Backmarket)
03:15 — Définir l'expérience client : mise en action des valeurs et émotion
04:57 — L'héritage Apple et Backmarket : excellence, simplicité et cohérence
07:46 — Vulgariser l'eSIM : quand la tech et le care travaillent ensemble
08:37 — Temps de réponse d'une minute et service 24h/7
10:27 — Simplification : de Swile aux télécoms, même combat
13:31 — Investir dans le care dès les premières levées de fonds
15:29 — Transition grande entreprise vers startup : l'ADN avant les outils
18:02 — Quand le PNL défie l'obsession client : le pari contre-intuitif
21:01 — La chaise vide d'Amazon et la front line obsession
23:03 — 50 % de bouche à oreille sans marketing classique
24:52 — Mission : réduire la fracture numérique dans 190 pays
27:40 — Défis internationaux : langues, cultures et subtilités locales
30:02 — Stratégie freemium et partenariats B2B2C
34:11 — Maintenir 98 % de satisfaction en hypercroissance
38:52 — IA et CX : laisser le choix au client, toujours
42:00 — Talk to your data : l'IA pour analyser la voix client en continu45:06 — L'humain d'abord : coaching, recovery et empowerment des agents48:06 — Zéro turnover : la fierté comme moteur d'engagement51:33 — Jeu « 5G ou mode avion » : NPS, chatbots, gestes commerciaux58:09 — Expériences marquantes : Lime proactif et Apple Store de Bordeaux01:00:05 — Le super pouvoir du marketing, c'est l'expérience client

Philosophie, éthique et IA : penser l'outil avant de l'utiliser - Laurent Payet-Chevalier

Season 2 · Episode 9

Monday, May 4, 2026 • Duration 01:42:35

Et si le vrai sujet de l'IA, ce n'était pas la technologie… mais notre capacité à penser ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Laurent Payet-Chevalier, philosophe, conférencier, professeur en lycée et à l'université, spécialiste de philosophie générale et d'éthique en entreprise. Ensemble, ils décortiquent ce que signifie vraiment "intelligence artificielle" en revenant aux fondamentaux : l'artificiel, la pensée, la décision, la responsabilité.

Ici, loin des buzzwords, on parle de l'IA comme d'un outil – une bétonneuse, un tournevis, une machine à écrire automatique – qui décuple nos capacités mais ne remplace ni notre compétence, ni notre intentionnalité, ni notre liberté de conscience.

Une masterclass philosophique pour tous ceux qui veulent comprendre l'IA autrement, entre Descartes, Thomas d'Aquin, Hegel et Star Wars.

Chapitrage :
00:00 — Introduction : quand la philosophie rencontre l'IA
02:11 — Définir "intelligence artificielle" : commençons par "artificiel"
06:58 — L'IA comme outil : la bétonneuse, le tournevis et la machine à écrire automatique
12:41 — Foucault, Descartes et notre rapport à la machine depuis le XVIe siècle
22:16 — Computation vs pensée : pourquoi l'IA ne pense pas
27:45 — Méthode + data : les deux piliers pour commencer à penser
31:15 — Thomas d'Aquin, délibération et décision morale face à l'IA
39:28 — Liberté de conscience, responsabilité et complexité du monde
42:13 — IA et rapport au travail : de l'artisan à l'ère industrielle
46:35 — Authenticité, vertus sociales et rôle de l'IA en entreprise
54:56 — Personnalisation client et allègement des frottements
57:39 — Déontologie et réglementation : ce n'est pas parce qu'on peut qu'on doit
01:06:01 — Simondon et les trois rapports à la machine
01:15:42 — Identité, travail et la pensée du "et"
01:21:28 — L'IA peut-elle alléger la souffrance ? Sursaut d'éthique et gouvernance

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Céline Forest: Théâtre, empathie, rentabilité - la boussole de la culture client (En scène MarCel)

Season 2 · Episode 8

Wednesday, April 1, 2026 • Duration 38:04

Et si la culture client ne se décrétait pas… mais se fabriquait, comme une boussole ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Céline Forest, consultante en expérience client, co-fondatrice de la compagnie de spectacles En scène MarCel, et comédienne. Ensemble, ils explorent ce qui relie trois mondes très différents : le privé, le service public et le théâtre.

Ici, loin des buzzwords, on parle de culture client comme d’un système vivant : co-construction avec les clients et les collaborateurs, preuves concrètes sur le terrain, et surtout capacité à relier satisfaction client, satisfaction collaborateurs et rentabilité.

Une masterclass pour les leaders qui veulent bâtir une culture client durable, sans faire table rase, et sans opposer exigence et empathie.

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Retrouvez Céline dans :

Les Femmes Goldoni, une reprise portée par la compagnie En scène Marcel. Ça se passe à À La Folie Théâtre du 16 avril au 21 juin 2026.
Incident voyageur, au Théâtre du Marais du 3 avril au 26 juin 2026.
Court métrage "CELLE QUI VOIT" Nikon Film Festival : https://www.festivalnikon.fr/video/20...

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Chapitrage :
00:00 — Introduction
01:33 — Le parcours de Céline : CX, service public, théâtre
02:03 — Culture et expérience client : définitions et liens
03:29 — Symétrie d’attention : ce qui se vit en interne se voit en externe — Recruter pour la culture client : oui… mais surtout construire un système — Public vs privé : usagers, égalité, confiance, et sens de l’intérêt général — Empathie et justice : les outils CX transposables au service public — “Remettre le client au centre” : une phrase, un vrai chantier — CX = centre de coûts ? Comment prouver la valeur et créer des corrélations — IA et relation client : simplifier, complexifier, et accompagner le changement — IA et culture : création artistique, législation, et limites — Management : donner du sens, rester exigeant et empathique — Théâtre et entreprise : écoute, présence, vérité de la promesse — Ateliers en entreprise : statuts, personnages et travail sur les problématiques réelles — La phrase de conclusion : ce que les gens retiennent vraiment

Leur recette pour réussir un projet CX en 2026 (Feedier)

Season 2 · Episode 7

Wednesday, March 4, 2026 • Duration 01:19:15

Et si, en 2026, réussir un projet CX ressemblait plus à une recette qu’à un grand plan théorique ?

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit trois Customer Success Managers de Feedier (Faustine Delebarre, Léa Leclercq et Yasmine Megdiche). Elles partagent des méthodes très concrètes pour cadrer un projet Voice of Customer, choisir les bonnes métriques, structurer l’analyse de texte, et surtout transformer les insights en actions.

Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : données, gouvernance, taxonomie, priorisation, et close the loop. L’objectif est simple : aller vite, sans brûler les étapes.

Une masterclass pour toutes les équipes CX qui veulent passer d’un dashboard à des décisions actionnables.

Chapitres :
00:48 — Pourquoi parler de “recettes” pour un projet CX
02:23 — Les bases : CX, VOC, close the loop, centralisation
04:18 — Les prérequis pour démarrer un projet CX en 2026
05:45 — Choisir des métriques actionnables (NPS, CES) et les placer au bon moment
10:46 — Données contextuelles et gouvernance : qui décide, et comment éviter de tout faire en même temps
15:12 — Les déclencheurs d’un projet CX (incidents, concurrence, réglementation, IA)
19:07 — Sponsors vs champions : le rôle clé du champion “vision 360°”
27:38 — Analyse de texte : construire une taxonomie utile (vision 360°, quick wins, priorisation)
32:26 — Pourquoi les mots-clés ne suffisent plus (et le rôle du contexte) — Multisources : enquêtes, tickets, avis en ligne, réseaux sociaux, app reviews — Prioriser les actions : impact business, volume, effort, faisabilité, risque — Close the loop : détecter, assigner, agir, vérifier l’impact — Le ROI d’un projet CX : coûts, churn, réachat, panier moyen

Sébastien Videt: Programme Client First, IA pragmatique et standards B2C dans le transport (Heppner)

Season 2 · Episode 6

Tuesday, February 3, 2026 • Duration 46:57

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Sébastien Vidé, Directeur Commerce, Marketing et Communication Groupe chez Heppner.

Sébastien porte une triple casquette stratégique au sein d'une entreprise familiale centenaire, devenue un acteur clé du transport et de la logistique en Europe et à l'international. Il pilote aujourd'hui la transformation de l'expérience client dans un secteur où l'excellence opérationnelle est la norme, mais où les attentes des clients B2B évoluent à une vitesse fulgurante.

Dans cette conversation très concrète, nous analysons comment une entreprise industrielle s'adapte aux nouveaux standards imposés par les géants du B2C comme Amazon. Sébastien nous dévoile les coulisses du programme "Client First", une initiative majeure pour aligner la vision du siège avec la réalité du terrain.

Nous parlons des véritables "irritants" du transport : la gestion des litiges (indemnisation) et le tracking. Sébastien explique pourquoi la digitalisation de ces parcours douloureux est indispensable pour apporter la transparence radicale que les clients exigent, sans pour autant sacrifier la proximité humaine qui fait la force d'Heppner.

L’intelligence artificielle et la data occupent une place centrale dans l'échange. Loin des effets de mode, Sébastien partage une approche pragmatique et structurée : nettoyer et organiser la donnée avant de déployer l'IA générative, et utiliser la technologie pour traduire le "langage opérationnel" en langage client compréhensible.

Enfin, nous abordons les défis de la transition énergétique dans la logistique et l'importance cruciale de la rigueur face à la motivation pour mener à bien des transformations de long terme.

Chapitres de l’épisode

00:00 – Introduction et présentation de Sébastien Vidé
01:46 – Heppner : Le plus grand des petits acteurs, le plus petit des géants
04:47 – La réalité du transport et logistique en 2026
06:41 – L’expérience client B2B à l’ère du standard Amazon
10:30 – Le programme "Client First" et l'utilisation du NPS

Marine Deck : Leadership CX et Voix du Client face à la révolution de l’IA (CX Advisor)

Season 2 · Episode 5

Tuesday, January 6, 2026 • Duration 35:08

Dans cet épisode de Transformation Heroes, nous recevons Marine Deck, entrepreneure, speaker et fondatrice de CX Advisor.

Marine est aujourd’hui l’une des voix les plus influentes de l’expérience client en France. À travers son podcast Le Client, ses contenus, ses formations et sa marketplace CX Advisor, elle œuvre depuis plusieurs années à démocratiser une discipline encore trop souvent mal comprise, sous-financée et enfermée dans des cercles d’experts.

Dans cette conversation sans filtre, nous revenons sur ce qu’est réellement l’expérience client, au-delà des acronymes et des effets de mode. Marine partage son parcours, ses erreurs, ses déclics, et explique pourquoi la CX reste une transformation profondément humaine avant d’être un sujet d’outils ou de technologies.

Nous parlons du rôle central de la Voix du Client dans les décisions stratégiques, de l’illusion du customer centricity dans de nombreuses organisations, du poids de l’ego et des biais internes, mais aussi de la difficulté réelle à transformer une culture d’entreprise sur le long terme.

L’intelligence artificielle occupe évidemment une place clé dans la discussion. Marine explique en quoi l’IA change radicalement l’accès aux données clients, abaisse les barrières à l’entrée de la CX, mais impose aussi un nouveau niveau d’exigence aux professionnels du métier. Moins d’exécution, plus de leadership, plus de capacité à porter les sujets au comité de direction.
---
Chapitres de l’épisode

00:00 – Introduction et présentation de Marine Deck
01:40 – Parcours entrepreneurial et naissance du podcast Le Client
03:10 – Définition réelle de l’expérience client
05:00 – Déclic CX, Air France et premiers chocs avec la discipline
06:50 – Pourquoi la CX est sous-cloche et trop complexe en apparence
08:10 – Existe-t-il une méthode universelle en expérience client ?
10:30 – Les grandes tendances CX et le rôle croissant de l’IA
12:15 – Customer centric vs illusion de customer centricity
14:40 – Ego, biais internes et réalité terrain
15:30 – CX comme méga-tendance stratégique pour les entreprises
16:20 – Le problème du ROI et des budgets CX17:45 – Pourquoi la transformation CX est un projet long et difficile19:40 – Exemples concrets d’entreprises rattrapées par leur retard CX21:00 – KPI, NPS et place de la Voix du Client en comité de direction23:20 – Quanti vs Quali : pourquoi le qualitatif est sous-exploité25:10 – Ce que l’IA va vraiment changer pour les professionnels CX26:10 – Leadership, posture et avenir des métiers de la CX27:30 – Expériences clients sur-mesure et fin des modèles uniformes28:50 – Vision long terme, projets et écriture d’un livre30:20 – Rôle de speaker, interventions et collaboration avec les éditeurs CX33:00 – Message clé : fidélisation vs acquisition34:30 – Conclusion---Subscribe to the podcast:- Apple: https://podcasts.apple.com/us/podcast/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation/id1795029929- Spotify: https://open.spotify.com/show/2TJe0gt5BOoQ2NkXEph5qM- Deezer: https://www.deezer.com/us/show/1001617981- Amazon: https://music.amazon.com/podcasts/181ccc90-ffe0-4977-b1ce-cde78859ca18/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation-des-entreprises--- Website: https://feedier.com/Linkedin: https://linkedin.com/company/feedier

Marin Huet : Agents IA, silence client et nouvelle ère de la relation (Yampa)

Season 2 · Episode 4

Monday, December 1, 2025 • Duration 01:12:59

“Le vrai problème du service client, ce n’est pas l’attente. C’est le silence.”

Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Marin Huet, CEO de Yampa, une startup française qui réinvente la relation client grâce à des agents IA autonomes.

Partant d’un constat simple, les clients n’attendent pas des excuses, ils attendent des actions, Marin partage sa vision d’une relation client augmentée : fluide, immédiate, multicanale… mais surtout libérée du silence.

Ils abordent ensemble les limites des serveurs vocaux classiques, la stratégie de “l’évitement” encore trop répandue, et ce que peut (vraiment) l’IA pour transformer les parcours et redonner du temps aux humains là où ils sont les plus utiles.

À travers des cas concrets (Alma, syndics, retail B2B…), Marin dévoile comment les marques peuvent déployer des agents IA sur tous les canaux (mail, téléphone, WhatsApp…) en gardant le contrôle, la qualité et leur tone of voice. L’épisode questionne aussi le futur du service client, la place de l’émotion, la souveraineté des données et l’impact business réel de ces nouvelles expériences.

Un échange à la fois concret, stratégique et visionnaire, pour celles et ceux qui veulent voir la relation client autrement.

Chapitres :

00:00 Introduction : le silence client, ce mal invisible
02:15 Le parcours de Marin : Alma, IA et genèse de Yampa
05:40 La vision de Yampa : action, autonomie, confiance
10:00 Agents IA : une alternative aux scripts et aux SVI
13:20 Pourquoi l’IA peut mieux traiter certaines demandes que l’humain
17:40 Le cas Alma : 30 % de traitement 100 % automatisé Relation client multicanale : l’expérience doit suivre, pas le canal Personnalisation, voice branding et tone of voice dans l’IA L’erreur à éviter : demander à l’IA d’avoir de l’émotion Le futur : des clients avec leur propre agent IA IA souveraine : RGPD, transparence, auditabilité Conseil aux décideurs : IA = différenciation, pas déshumanisation Amazon, Uber, Decathlon : ce que les meilleurs ont déjà compris IA + humain : la nouvelle alliance au cœur de la relation client

Johann Desjardins : Audio, émotion et révolution de la relation marque-client (Ekoo)

Season 2 · Episode 3

Monday, November 3, 2025 • Duration 53:01

“Les gens n’écrivent plus. Ils écoutent.”

Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes avec Baptiste Hingre, Johann Desjardins, cofondateur d’Ekoo, partage la vision derrière sa startup : redonner une voix aux marques et à leurs clients. Issu du monde du retail, Johann revient sur les déclencheurs personnels et professionnels qui l'ont mené à créer Ekoo, une solution audio qui rend les interactions digitales plus humaines, plus riches, plus sincères.

Baptiste et Johann explorent le pouvoir de la voix dans le commerce digital, les limites du texte dans la relation client, et la capacité de l’audio à capter l’émotion, simplifier l’information et créer du lien. De Carrefour à Picard en passant par le luxe, ils partagent des cas concrets d’entreprises qui transforment leur parcours client grâce à l'audio. Ils discutent aussi des enjeux liés à l’IA, de la personnalisation de l’expérience, des signaux faibles et de la voix comme levier d’inclusion et de confiance.

Un échange inspirant sur l’avenir du commerce, où chaque voix compte.

---

Chapitres :

00:00 Introduction : la voix comme levier d’émotion et d’authenticité
02:02 Le parcours de Johann : du retail à la création d’Ekoo
06:45 Le déclic fondateur : donner une voix aux marques et aux clients
11:30 Pourquoi l’audio transforme l’expérience client
18:35 Les cas concrets : Carrefour, Picard, Orange, GMF, LVMH…
26:20 Les freins à l’adoption de la voix (et comment les dépasser)
30:00 Services, selfcare et pédagogie : des usages inattendus Reconnecter les équipes terrain et direction aux clients L’audio à grande échelle : IA, automatisation et personnalisation Éthique, voix humaine vs IA, enjeux de confiance Vision d’avenir : un commerce plus humain, plus simple, plus inclusif

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