Explore every episode of the podcast Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre)
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SFR Vendu 20Md€ : La Résilience De Ceux Qui Servent Les Clients | Christophe Famechon (S3E2)
02 Oct 2026
00:35:20
Christophe Famechon a reçu un mandat du président de SFR : retourner la table de l'Expérience Client. Sa mission ? Remettre des millions de clients au centre d'une machine qui les avait oubliés.
Christophe raconte comment il a démonté une culture de pilotage par KPI pour la remplacer par ce qu'il appelle la dictature du cas individuel : chaque réclamation remonte, chaque dysfonctionnement est traqué jusqu'à sa racine, et le Codir appelle lui-même les clients mécontents tous les vendredis.
On parle des 500 boutiques SFR, des centres de relation client répartis entre Abidjan, le Maroc, Madagascar et la Tunisie, et de la manière dont Christophe tente de redonner du pouvoir à des milliers de conseillers coincés entre des process rigides et des clients de plus en plus exigeants. Il partage aussi un chiffre qui remet tout en perspective : 37 % des foyers français vivent seuls, et pour beaucoup, l'opérateur télécom est l'un des derniers liens avec le monde extérieur.
L'épisode se termine sur la période délicate que traverse SFR, entre passation actionnariale et maintien du cap opérationnel, ainsi que sur les recommandations de Christophe; de Thierry Spencer à Gabriel García Márquez.
Chapitrage : 00:00 — Immersion sur le plateau des experts relation client SFR 03:15 — Du call center au métier d'expérience client : 30 ans d'évolution 06:26 — Fidélisation vs conquête dans un marché télécom saturé 10:10 — 37 % de foyers solos : le lien client comme service essentiel 14:20 — Donner le pouvoir aux collaborateurs du terrain 17:19 — Le plan Imagine et le soutien de la direction générale 22:28 — Customer Day et la dictature du cas individuel 27:01 — « Ça valait l'appel » : le podcast interne qui valorise les conseillers 29:37 — Naviguer dans la passation actionnariale de SFR 31:31 — Les recommandations de Christophe
Thoma Bravo Perd 5Md$ & Feedier Signe Son Meilleur Trimestre | François Forest, Feedier
07 Sep 2026
00:30:06
5 milliards de dollars. C'est le prix auquel Medallia a été cédée par ses propres actionnaires, et ce que ça raconte sur l'état du marché CX vaut le détour.
François Forest dirige Feedier, plateforme de Customer Intelligence née à Lille, désormais en route vers Londres. Il revient sur une année de bascule : une IA interne qui court-circuite les sprints de développement, un record commercial, et un constat lucide : « on ne fait que 25 % de ce qu'on pourrait avec nos clients ».
Au programme : pourquoi le ratio DAU/MAU est devenu l'obsession d'une plateforme CX, comment le business model SaaS se fait exploser par la facturation à la résolution, et ce que les banques françaises peuvent apprendre de Revolut avant qu'il ne soit trop tard.
Le NPS a plus de vingt ans. François explique pourquoi le renseignement client — le Customer Intelligence — est ce qui vient après.
Chapitrage : 00:00 — Lancement de la saison 3 00:50 — Un an chez Feedier : IA, vélocité et FeedierAgent 03:17 — DAU/MAU, l'indicateur roi d'une plateforme CX 06:20 — Parler aux COMEX : la maturité qui paie 09:14 — Trois échecs assumés : business model, marché, international 12:58 — De Lille à Londres : craquer l'expansion UK 15:28 — Bill Staikos, Acquired et les ressources CX à suivre 20:13 — Ce qui fait se lever François le matin 23:17 — Vision à 5 ans : le Customer Intelligence comme système 25:52 — Air Canada : quand ignorer ses clients coûte des millions
Quand le care devient la meilleure arme marketing (Kolet) - Anne-Carole Coen & Clément Dion
11 Jun 2026
01:02:07
Et si le secret d'une croissance saine, ce n'était pas le budget marketing… mais l'obsession client ?
Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Anne-Carole Coen, co-fondatrice et directrice marketing de Kolet (ex-Swile, Frichti, NRJ Mobile), et Clément Dion, responsable des opérations clients de Kolet (ex-Apple, Backmarket). Ensemble, ils racontent comment une startup de la connectivité voyage a atteint 500 000 voyageurs et 4,9/5 sur les stores – sans marketing classique.
Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : investir massivement dans le care dès le jour 1, construire un service client 24h/7 en follow the sun, laisser le choix entre IA et humain, et transformer chaque interaction en opportunité de recommandation.
Une masterclass pour tous ceux qui veulent comprendre pourquoi l'expérience client est le vrai super pouvoir du marketing.
Chapitrage : 00:00 — Introduction : la connectivité, invisible jusqu'à ce que ça ne marche plus 01:49 — Présentation : Anne-Carole (ex-Swile) et Clément (ex-Apple, Backmarket) 03:15 — Définir l'expérience client : mise en action des valeurs et émotion 04:57 — L'héritage Apple et Backmarket : excellence, simplicité et cohérence 07:46 — Vulgariser l'eSIM : quand la tech et le care travaillent ensemble 08:37 — Temps de réponse d'une minute et service 24h/7 10:27 — Simplification : de Swile aux télécoms, même combat 13:31 — Investir dans le care dès les premières levées de fonds 15:29 — Transition grande entreprise vers startup : l'ADN avant les outils 18:02 — Quand le PNL défie l'obsession client : le pari contre-intuitif 21:01 — La chaise vide d'Amazon et la front line obsession 23:03 — 50 % de bouche à oreille sans marketing classique 24:52 — Mission : réduire la fracture numérique dans 190 pays 27:40 — Défis internationaux : langues, cultures et subtilités locales 30:02 — Stratégie freemium et partenariats B2B2C 34:11 — Maintenir 98 % de satisfaction en hypercroissance 38:52 — IA et CX : laisser le choix au client, toujours 42:00 — Talk to your data : l'IA pour analyser la voix client en continu 45:06 — L'humain d'abord : coaching, recovery et empowerment des agents 48:06 — Zéro turnover : la fierté comme moteur d'engagement 51:33 — Jeu « 5G ou mode avion » : NPS, chatbots, gestes commerciaux 58:09 — Expériences marquantes : Lime proactif et Apple Store de Bordeaux 01:00:05 — Le super pouvoir du marketing, c'est l'expérience client
Philosophie, éthique et IA : penser l'outil avant de l'utiliser - Laurent Payet-Chevalier
04 May 2026
01:42:35
Et si le vrai sujet de l'IA, ce n'était pas la technologie… mais notre capacité à penser ?
Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Laurent Payet-Chevalier, philosophe, conférencier, professeur en lycée et à l'université, spécialiste de philosophie générale et d'éthique en entreprise. Ensemble, ils décortiquent ce que signifie vraiment "intelligence artificielle" en revenant aux fondamentaux : l'artificiel, la pensée, la décision, la responsabilité.
Ici, loin des buzzwords, on parle de l'IA comme d'un outil – une bétonneuse, un tournevis, une machine à écrire automatique – qui décuple nos capacités mais ne remplace ni notre compétence, ni notre intentionnalité, ni notre liberté de conscience.
Une masterclass philosophique pour tous ceux qui veulent comprendre l'IA autrement, entre Descartes, Thomas d'Aquin, Hegel et Star Wars.
Chapitrage : 00:00 — Introduction : quand la philosophie rencontre l'IA 02:11 — Définir "intelligence artificielle" : commençons par "artificiel" 06:58 — L'IA comme outil : la bétonneuse, le tournevis et la machine à écrire automatique 12:41 — Foucault, Descartes et notre rapport à la machine depuis le XVIe siècle 22:16 — Computation vs pensée : pourquoi l'IA ne pense pas 27:45 — Méthode + data : les deux piliers pour commencer à penser 31:15 — Thomas d'Aquin, délibération et décision morale face à l'IA 39:28 — Liberté de conscience, responsabilité et complexité du monde 42:13 — IA et rapport au travail : de l'artisan à l'ère industrielle 46:35 — Authenticité, vertus sociales et rôle de l'IA en entreprise 54:56 — Personnalisation client et allègement des frottements 57:39 — Déontologie et réglementation : ce n'est pas parce qu'on peut qu'on doit 01:06:01 — Simondon et les trois rapports à la machine 01:15:42 — Identité, travail et la pensée du "et" 01:21:28 — L'IA peut-elle alléger la souffrance ? Sursaut d'éthique et gouvernance
Céline Forest: Théâtre, empathie, rentabilité - la boussole de la culture client (En scène MarCel)
01 Apr 2026
00:38:04
Et si la culture client ne se décrétait pas… mais se fabriquait, comme une boussole ?
Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Céline Forest, consultante en expérience client, co-fondatrice de la compagnie de spectacles En scène MarCel, et comédienne. Ensemble, ils explorent ce qui relie trois mondes très différents : le privé, le service public et le théâtre.
Ici, loin des buzzwords, on parle de culture client comme d’un système vivant : co-construction avec les clients et les collaborateurs, preuves concrètes sur le terrain, et surtout capacité à relier satisfaction client, satisfaction collaborateurs et rentabilité.
Une masterclass pour les leaders qui veulent bâtir une culture client durable, sans faire table rase, et sans opposer exigence et empathie.
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Retrouvez Céline dans :
Les Femmes Goldoni, une reprise portée par la compagnie En scène Marcel. Ça se passe à À La Folie Théâtre du 16 avril au 21 juin 2026.
Incident voyageur, au Théâtre du Marais du 3 avril au 26 juin 2026.
Chapitrage : 00:00 — Introduction 01:33 — Le parcours de Céline : CX, service public, théâtre 02:03 — Culture et expérience client : définitions et liens 03:29 — Symétrie d’attention : ce qui se vit en interne se voit en externe 06:14 — Recruter pour la culture client : oui… mais surtout construire un système 09:46 — Public vs privé : usagers, égalité, confiance, et sens de l’intérêt général 12:08 — Empathie et justice : les outils CX transposables au service public 16:03 — “Remettre le client au centre” : une phrase, un vrai chantier 18:00 — CX = centre de coûts ? Comment prouver la valeur et créer des corrélations 22:06 — IA et relation client : simplifier, complexifier, et accompagner le changement 24:32 — IA et culture : création artistique, législation, et limites 28:52 — Management : donner du sens, rester exigeant et empathique 31:28 — Théâtre et entreprise : écoute, présence, vérité de la promesse 35:10 — Ateliers en entreprise : statuts, personnages et travail sur les problématiques réelles 36:48 — La phrase de conclusion : ce que les gens retiennent vraiment
Leur recette pour réussir un projet CX en 2026 (Feedier)
04 Mar 2026
01:19:15
Et si, en 2026, réussir un projet CX ressemblait plus à une recette qu’à un grand plan théorique ?
Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit trois Customer Success Managers de Feedier (Faustine Delebarre, Léa Leclercq et Yasmine Megdiche). Elles partagent des méthodes très concrètes pour cadrer un projet Voice of Customer, choisir les bonnes métriques, structurer l’analyse de texte, et surtout transformer les insights en actions.
Ici, loin des buzzwords, on parle de terrain : données, gouvernance, taxonomie, priorisation, et close the loop. L’objectif est simple : aller vite, sans brûler les étapes.
Une masterclass pour toutes les équipes CX qui veulent passer d’un dashboard à des décisions actionnables.
Chapitres : 00:48 — Pourquoi parler de “recettes” pour un projet CX 02:23 — Les bases : CX, VOC, close the loop, centralisation 04:18 — Les prérequis pour démarrer un projet CX en 2026 05:45 — Choisir des métriques actionnables (NPS, CES) et les placer au bon moment 10:46 — Données contextuelles et gouvernance : qui décide, et comment éviter de tout faire en même temps 15:12 — Les déclencheurs d’un projet CX (incidents, concurrence, réglementation, IA) 19:07 — Sponsors vs champions : le rôle clé du champion “vision 360°” 27:38 — Analyse de texte : construire une taxonomie utile (vision 360°, quick wins, priorisation) 32:26 — Pourquoi les mots-clés ne suffisent plus (et le rôle du contexte) 38:25 — Multisources : enquêtes, tickets, avis en ligne, réseaux sociaux, app reviews 51:38 — Prioriser les actions : impact business, volume, effort, faisabilité, risque 58:29 — Close the loop : détecter, assigner, agir, vérifier l’impact 01:10:02 — Le ROI d’un projet CX : coûts, churn, réachat, panier moyen
Sébastien Videt: Programme Client First, IA pragmatique et standards B2C dans le transport (Heppner)
03 Feb 2026
00:46:57
Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Sébastien Vidé, Directeur Commerce, Marketing et Communication Groupe chez Heppner.
Sébastien porte une triple casquette stratégique au sein d'une entreprise familiale centenaire, devenue un acteur clé du transport et de la logistique en Europe et à l'international. Il pilote aujourd'hui la transformation de l'expérience client dans un secteur où l'excellence opérationnelle est la norme, mais où les attentes des clients B2B évoluent à une vitesse fulgurante.
Dans cette conversation très concrète, nous analysons comment une entreprise industrielle s'adapte aux nouveaux standards imposés par les géants du B2C comme Amazon. Sébastien nous dévoile les coulisses du programme "Client First", une initiative majeure pour aligner la vision du siège avec la réalité du terrain.
Nous parlons des véritables "irritants" du transport : la gestion des litiges (indemnisation) et le tracking. Sébastien explique pourquoi la digitalisation de ces parcours douloureux est indispensable pour apporter la transparence radicale que les clients exigent, sans pour autant sacrifier la proximité humaine qui fait la force d'Heppner.
L’intelligence artificielle et la data occupent une place centrale dans l'échange. Loin des effets de mode, Sébastien partage une approche pragmatique et structurée : nettoyer et organiser la donnée avant de déployer l'IA générative, et utiliser la technologie pour traduire le "langage opérationnel" en langage client compréhensible.
Enfin, nous abordons les défis de la transition énergétique dans la logistique et l'importance cruciale de la rigueur face à la motivation pour mener à bien des transformations de long terme.
Chapitres de l’épisode
00:00 – Introduction et présentation de Sébastien Vidé
01:46 – Heppner : Le plus grand des petits acteurs, le plus petit des géants
04:47 – La réalité du transport et logistique en 2026
06:41 – L’expérience client B2B à l’ère du standard Amazon
10:30 – Le programme "Client First" et l'utilisation du NPS
12:27 – Digitaliser les irritants : le cas complexe de l’indemnisation
14:30 – Déployer un "Core Model" CX à l’international
20:37 – Le défi du Tracking : traduire la donnée Ops en langage Client
24:20 – Communication et pédagogie : aligner l’interne et l’externe
27:46 – Sales, Marketing, Com : casser les silos
31:23 – Culture d’entreprise et entrepreneuriat local
33:00 – Stratégie BEST 2027 et transition énergétique
37:00 – IA et Data : pourquoi il faut structurer avant d'accélérer
39:14 – Use Case : le Chatbot interne et la gestion du changement
Marine Deck : Leadership CX et Voix du Client face à la révolution de l’IA (CX Advisor)
06 Jan 2026
00:35:08
Dans cet épisode de Transformation Heroes, nous recevons Marine Deck, entrepreneure, speaker et fondatrice de CX Advisor.
Marine est aujourd’hui l’une des voix les plus influentes de l’expérience client en France. À travers son podcast Le Client, ses contenus, ses formations et sa marketplace CX Advisor, elle œuvre depuis plusieurs années à démocratiser une discipline encore trop souvent mal comprise, sous-financée et enfermée dans des cercles d’experts.
Dans cette conversation sans filtre, nous revenons sur ce qu’est réellement l’expérience client, au-delà des acronymes et des effets de mode. Marine partage son parcours, ses erreurs, ses déclics, et explique pourquoi la CX reste une transformation profondément humaine avant d’être un sujet d’outils ou de technologies.
Nous parlons du rôle central de la Voix du Client dans les décisions stratégiques, de l’illusion du customer centricity dans de nombreuses organisations, du poids de l’ego et des biais internes, mais aussi de la difficulté réelle à transformer une culture d’entreprise sur le long terme.
L’intelligence artificielle occupe évidemment une place clé dans la discussion. Marine explique en quoi l’IA change radicalement l’accès aux données clients, abaisse les barrières à l’entrée de la CX, mais impose aussi un nouveau niveau d’exigence aux professionnels du métier. Moins d’exécution, plus de leadership, plus de capacité à porter les sujets au comité de direction. --- Chapitres de l’épisode
00:00 – Introduction et présentation de Marine Deck 01:40 – Parcours entrepreneurial et naissance du podcast Le Client 03:10 – Définition réelle de l’expérience client 05:00 – Déclic CX, Air France et premiers chocs avec la discipline 06:50 – Pourquoi la CX est sous-cloche et trop complexe en apparence 08:10 – Existe-t-il une méthode universelle en expérience client ? 10:30 – Les grandes tendances CX et le rôle croissant de l’IA 12:15 – Customer centric vs illusion de customer centricity 14:40 – Ego, biais internes et réalité terrain 15:30 – CX comme méga-tendance stratégique pour les entreprises 16:20 – Le problème du ROI et des budgets CX 17:45 – Pourquoi la transformation CX est un projet long et difficile 19:40 – Exemples concrets d’entreprises rattrapées par leur retard CX 21:00 – KPI, NPS et place de la Voix du Client en comité de direction 23:20 – Quanti vs Quali : pourquoi le qualitatif est sous-exploité 25:10 – Ce que l’IA va vraiment changer pour les professionnels CX 26:10 – Leadership, posture et avenir des métiers de la CX 27:30 – Expériences clients sur-mesure et fin des modèles uniformes 28:50 – Vision long terme, projets et écriture d’un livre 30:20 – Rôle de speaker, interventions et collaboration avec les éditeurs CX 33:00 – Message clé : fidélisation vs acquisition 34:30 – Conclusion --- Subscribe to the podcast: - Apple: https://podcasts.apple.com/us/podcast/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation/id1795029929 - Spotify: https://open.spotify.com/show/2TJe0gt5BOoQ2NkXEph5qM - Deezer: https://www.deezer.com/us/show/1001617981 - Amazon: https://music.amazon.com/podcasts/181ccc90-ffe0-4977-b1ce-cde78859ca18/transformation-heroes-exp%C3%A9rience-client-ia-et-transformation-des-entreprises --- Website: https://feedier.com/ Linkedin: https://linkedin.com/company/feedier
Marin Huet : Agents IA, silence client et nouvelle ère de la relation (Yampa)
01 Dec 2025
01:12:59
“Le vrai problème du service client, ce n’est pas l’attente. C’est le silence.”
Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Marin Huet, CEO de Yampa, une startup française qui réinvente la relation client grâce à des agents IA autonomes.
Partant d’un constat simple, les clients n’attendent pas des excuses, ils attendent des actions, Marin partage sa vision d’une relation client augmentée : fluide, immédiate, multicanale… mais surtout libérée du silence.
Ils abordent ensemble les limites des serveurs vocaux classiques, la stratégie de “l’évitement” encore trop répandue, et ce que peut (vraiment) l’IA pour transformer les parcours et redonner du temps aux humains là où ils sont les plus utiles.
À travers des cas concrets (Alma, syndics, retail B2B…), Marin dévoile comment les marques peuvent déployer des agents IA sur tous les canaux (mail, téléphone, WhatsApp…) en gardant le contrôle, la qualité et leur tone of voice. L’épisode questionne aussi le futur du service client, la place de l’émotion, la souveraineté des données et l’impact business réel de ces nouvelles expériences.
Un échange à la fois concret, stratégique et visionnaire, pour celles et ceux qui veulent voir la relation client autrement.
Chapitres :
00:00 Introduction : le silence client, ce mal invisible 02:15 Le parcours de Marin : Alma, IA et genèse de Yampa 05:40 La vision de Yampa : action, autonomie, confiance 10:00 Agents IA : une alternative aux scripts et aux SVI 13:20 Pourquoi l’IA peut mieux traiter certaines demandes que l’humain 17:40 Le cas Alma : 30 % de traitement 100 % automatisé 23:00 Relation client multicanale : l’expérience doit suivre, pas le canal 28:10 Personnalisation, voice branding et tone of voice dans l’IA 32:00 L’erreur à éviter : demander à l’IA d’avoir de l’émotion 36:50 Le futur : des clients avec leur propre agent IA 42:00 IA souveraine : RGPD, transparence, auditabilité 47:00 Conseil aux décideurs : IA = différenciation, pas déshumanisation 50:30 Amazon, Uber, Decathlon : ce que les meilleurs ont déjà compris 55:00 IA + humain : la nouvelle alliance au cœur de la relation client
Johann Desjardins : Audio, émotion et révolution de la relation marque-client (Ekoo)
03 Nov 2025
00:53:01
“Les gens n’écrivent plus. Ils écoutent.”
Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes avec Baptiste Hingre, Johann Desjardins, cofondateur d’Ekoo, partage la vision derrière sa startup : redonner une voix aux marques et à leurs clients. Issu du monde du retail, Johann revient sur les déclencheurs personnels et professionnels qui l'ont mené à créer Ekoo, une solution audio qui rend les interactions digitales plus humaines, plus riches, plus sincères.
Baptiste et Johann explorent le pouvoir de la voix dans le commerce digital, les limites du texte dans la relation client, et la capacité de l’audio à capter l’émotion, simplifier l’information et créer du lien. De Carrefour à Picard en passant par le luxe, ils partagent des cas concrets d’entreprises qui transforment leur parcours client grâce à l'audio. Ils discutent aussi des enjeux liés à l’IA, de la personnalisation de l’expérience, des signaux faibles et de la voix comme levier d’inclusion et de confiance.
Un échange inspirant sur l’avenir du commerce, où chaque voix compte.
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Chapitres :
00:00 Introduction : la voix comme levier d’émotion et d’authenticité 02:02 Le parcours de Johann : du retail à la création d’Ekoo 06:45 Le déclic fondateur : donner une voix aux marques et aux clients 11:30 Pourquoi l’audio transforme l’expérience client 18:35 Les cas concrets : Carrefour, Picard, Orange, GMF, LVMH… 26:20 Les freins à l’adoption de la voix (et comment les dépasser) 30:00 Services, selfcare et pédagogie : des usages inattendus 35:00 Reconnecter les équipes terrain et direction aux clients 39:30 L’audio à grande échelle : IA, automatisation et personnalisation 46:00 Éthique, voix humaine vs IA, enjeux de confiance 49:20 Vision d’avenir : un commerce plus humain, plus simple, plus inclusif
L’humain au cœur des marketplaces du futur - Julien Bruitte (Origami Marketplace)
08 Oct 2025
01:12:10
“Un projet digital ne réussit que par l'humain.”
Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Julien Bruitte, cofondateur d’Origami Marketplace, partage avec Baptiste Hingre les coulisses d’une entreprise qui place l’écoute client et la flexibilité produit au cœur de son ADN. Ensemble, ils explorent comment Origami façonne des marketplaces sur mesure, en partant de signaux parfois invisibles jusqu’à des solutions scalables, et comment l’humain reste, malgré les promesses de l’IA, le véritable moteur de la transformation digitale.
Au programme : expériences clients concrètes, construction de communautés autour de projets circulaires, arbitrage technologique, et un regard critique mais lucide sur le rôle de l’IA dans les outils SaaS d’aujourd’hui.
Un épisode dense, inspirant et résolument tourné vers l'avenir du e-commerce et de la collaboration client-fournisseur.
Chapitres : 02:36 Présentation de Julien et genèse d’Origami 05:12 La vision d’Origami Marketplace 08:45 Le rôle central du client dans le développement produit 12:22 Définir et capter les bons signaux du marché 16:30 L’onboarding et l’accompagnement client 21:15 Exemples de projets dans l’économie circulaire 25:42 Co-construction et feedbacks clients 31:30 Entre pain et dream : deux visions clients 36:50 Simplicité produit vs attentes sur-mesure 42:05 L’IA dans le SaaS : assistant ou faiseur ? 49:58 Interopérabilité, paiements et futurs usages 53:55 Le mot de la fin : la tech au service de l’humain
Le futur de la CX, l'impact de l'IA et la transformation d'entreprise avec François Forest, CEO chez Feedier
17 Sep 2025
00:45:15
“J’ai voulu comprendre pourquoi mes clients partaient. J’ai créé Feedier.”
Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, François Forest, fondateur et CEO de Feedier, revient sur l’origine très personnelle de sa mission : aider les entreprises à mieux écouter leurs clients, vraiment.
Baptiste et François Forest explorent l'importance de l'expérience client à l'ère de l'intelligence artificielle. Ils discutent des défis auxquels les entreprises font face, des exemples concrets d'expériences réussies, et de l'impact de l'IA sur l'analyse des feedbacks clients. Ils soulignent également l'importance de la culture d'entreprise et de l'engagement des employés pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Chapitres : 02:49 Définition et importance de l'expérience client 05:36 Exemples concrets d'expériences clients réussies 08:24 Les défis de l'expérience client dans les entreprises 11:15 L'impact de l'IA sur l'expérience client 14:13 Stratégies pour améliorer l'expérience client 16:41 L'importance de la culture d'entreprise dans l'expérience client 19:46 Le rôle des feedbacks clients 22:19 L'avenir de l'expérience client et de l'IA 25:30 Conclusion et réflexions finales
How Stellantis and Mistral AI Are Redefining Automotive CX with AI
28 Apr 2025
00:21:00
In this episode, Carlos and François explore the transformative impact of AI in the automotive industry, with a particular focus on Stellantis and its partnership with Mistral AI. They discuss how traditional automakers are evolving into technology-driven companies, using AI to enhance customer experience, optimize manufacturing, and drive innovation. The conversation delves into the challenges of implementing AI, including scalability, data integrity, and bias, while also highlighting the importance of measuring ROI in AI initiatives. Tune in for an insightful discussion on the future of AI in the automotive sector and its implications for businesses navigating this shift.
The 5 Best Ways to Measure Customer Satisfaction in 2025
22 Apr 2025
00:23:06
In this episode of *Transformation Heroes*, Carlos and François dive into the future of measuring customer satisfaction in 2025, uncovering the five key strategies CX leaders need to adopt to stay ahead.
They explore why traditional metrics alone are no longer enough and how businesses must integrate operational goals with customer experience KPIs to drive real impact. From enriching feedback with business context to leveraging AI for sentiment analysis and smarter survey design, they break down the tools and techniques that will redefine how satisfaction is measured.
The conversation also highlights the growing importance of omnichannel feedback, ensuring that insights from surveys, reviews, support interactions, and unstructured data come together in a unified system powered by AI. With customer expectations evolving rapidly, Carlos and François reveal how businesses can turn scattered feedback into clear, actionable improvements that drive loyalty and growth.
If you’re ready to take your customer satisfaction measurement to the next level, this episode is packed with the insights you need!
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Chapters
00:00 Measuring Customer Satisfaction: An Overview 03:45 Enriching Feedback with Business Context 07:39 Omni-Channel Feedback Collection 12:04 Sentiment Analysis and AI Integration 16:40 AI-Powered Surveys and Conversational Feedback
In this episode, Carlos and Francois discuss the importance of centralizing feedback collection to enhance customer experience (CX). They explore four key strategies: focusing on the right feedback, ensuring compliance with regulations like GDPR, leveraging AI and automation for efficient feedback processing, and building strong data governance to manage feedback effectively. The conversation emphasizes the need for actionable insights, the role of technology in filtering and analyzing feedback, and the importance of a structured approach to data management in CX.
--- Chapters
00:00 Centralizing Feedback for Enhanced Customer Experience 06:09 Ensuring Compliance in Feedback Management 11:54 Leveraging AI and Automation in Feedback Collection 17:17 Establishing Strong Data Governance for Feedback
In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François discuss how to create a robust customer experience (CX) action plan for 2025. They outline five essential tips: defining the scope of the action plan, identifying triggers for action, prioritizing KPIs and customer segmentation, building a strong foundation with reliable data, and assessing impact and effort through ROI. The conversation emphasizes the importance of customer feedback, the role of AI in action plans, and the need for continuous updates to ensure relevance in a rapidly changing environment.
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Chapters
00:00 Creating a Robust CX Action Plan for 2025 05:26 Identifying Triggers for Action Plans 09:41 Prioritizing Actions with KPIs and Segmentation 13:24 Building a Strong Data Foundation 18:10 Assessing Impact and ROI of CX Initiatives
2025 CX Trends: How AI is Transforming Customer Experience
01 Apr 2025
00:29:21
In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François break down the top trends shaping customer experience in 2025, revealing how businesses can stay ahead in an era of AI-driven personalization, intensifying global competition, and evolving customer expectations.
They explore the rise of AI agents in customer feedback, how businesses can leverage AI to create hyper-personalized experiences, and why sustainability is no longer optional but a key driver of customer loyalty. As market dynamics shift rapidly, they emphasize the critical need for companies to listen, adapt, and act fast to maintain a competitive edge.
Whether you're looking to harness AI for better customer engagement, navigate an increasingly crowded marketplace, or align your CX strategy with sustainability expectations, this episode is packed with insights that will shape the future of customer experience.
What is Customer Intelligence and What Future Folds it for Businesses?
25 Mar 2025
00:25:33
In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François explore the power of customer intelligence and its role as a game-changer in business transformation. They break down why traditional customer feedback systems often fall short, how market dynamics are evolving, and why businesses must move beyond passive data collection to truly understand and anticipate customer needs.
With AI redefining the way companies harness insights, they discuss how to build an intelligence layer that transforms raw feedback into real-time, strategic decision-making tools. From practical applications to competitive advantages and future trends, this conversation highlights how businesses can turn customer intelligence into their most valuable asset for faster, smarter transformation.
If you’re looking to future-proof your CX strategy and unlock the full potential of customer intelligence, this episode is a must-listen!
Customer Sentiment Analysis: Definition, Application and Future Trends
25 Mar 2025
00:23:40
In this episode, Carlos and François take a deep dive into the world of sentiment analysis, uncovering its critical role in customer experience and how it's being reshaped by large language models and multimodal AI. They explore why sentiment analysis must remain simple yet powerful, balancing accuracy with ease of use, and discuss the ethical challenges surrounding data privacy in an AI-driven landscape.
As they navigate the evolution of sentiment analysis, they emphasize the growing need for contextual understanding—why raw sentiment scores alone aren’t enough, and how businesses can extract truly actionable insights to enhance customer satisfaction. From AI’s potential to refine sentiment detection to the future of multimodal analysis integrating text, voice, and video, this conversation is a must-listen for CX professionals looking to stay ahead in 2025 and beyond.
How to Improve Your Voice of Customer (VoC) System in 2025
18 Mar 2025
00:29:58
Join François Forest and Carlos Carasco in Transformation Heroes, the podcast dedicated to empowering CX professionals with the insights they need to drive real change. In this special episode, François and Carlos explore how to revolutionize your Voice of Customer (VoC) system in 2025, equipping you with the strategies and tools to boost Customer Satisfaction, streamline feedback management, and generate impactful results.
From leveraging cutting-edge AI-driven solutions to aligning your VoC program with organizational goals, this episode dives deep into actionable insights that help you maximize your customer intelligence and elevate your CX efforts. Whether you’re optimizing feedback loops, tackling pain points, or building customer loyalty, François and Carlos will inspire you to transform your VoC system and achieve better outcomes for your business.
Don’t miss this conversation packed with practical advice and future-ready strategies for CX success in 2025!
What is Competitive Intelligence & How Can it Be Used by CX Teams
11 Mar 2025
00:17:14
In this episode, Carlos and François delve into the concept of competitive intelligence, particularly its significance for customer experience (CX) teams. They discuss how CX teams can leverage competitive intelligence to identify weaknesses and opportunities, improve customer experience, and align efforts across various departments. The conversation covers best practices for e-reputation monitoring, effective benchmarking strategies, and the role of technology in making competitive insights accessible and actionable for organizations.
3 Effective Methods for Measuring CX in the Physical World
04 Mar 2025
00:24:44
In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François tackle one of the biggest challenges in CX: measuring customer experience in physical spaces. From QR codes and Google reviews to in-store tablets, they break down the strengths, limitations, and best practices of each method, revealing what truly works in capturing meaningful customer insights.
They dive into the delicate balance between collecting actionable feedback and maintaining customer trust, exploring how businesses can encourage authentic responses without creating friction. As technology continues to reshape the way we measure in-person experiences, Carlos and François discuss the future of feedback collection and how CX teams can leverage innovative, non-intrusive solutions to improve satisfaction and drive real change.
If you're looking for smarter ways to capture customer sentiment in retail, hospitality, or any physical environment, this episode is packed with insights you won’t want to miss!
CX Budget: 8 Tips to Achieve More With the Same Budget
25 Feb 2025
00:24:06
In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François reveal eight powerful strategies to maximize your Customer Experience (CX) budget without increasing costs. They break down how CX teams can do more with the same resources by harnessing existing data, eliminating inefficiencies, and optimizing AI tools for smarter automation.
Beyond technology, they explore the impact of building engaged customer communities, internalizing key services for better control, and leveraging storytelling to make CX reports more persuasive and actionable. They also highlight how empowering employees and fostering cross-departmental collaboration can drive significant CX improvements without additional spending.
Packed with practical insights, this episode is a must-listen for CX leaders looking to stretch their budgets further, maximize impact, and elevate customer satisfaction in 2025.
3 Ways to Empower Operation Teams in Leading CX Transformations
18 Feb 2025
00:29:54
In this episode, Carlos and François discuss three key strategies for empowering operational teams to drive customer experience (CX) transformation. They emphasize the importance of cultivating a customer-first culture, empowering teams through effective training and compensation, and leveraging AI to enhance decision-making and operational efficiency. The conversation highlights the need for leadership buy-in, continuous employee engagement, and the use of metrics like NPS and Net Retention Rate to measure success. Ultimately, the episode provides actionable insights for organizations looking to improve their customer-centric approach and achieve better business outcomes.
6 Traps to Avoid Using AI for Text Analysis in Customer Experience
11 Feb 2025
00:31:28
In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François discuss six critical traps to avoid when using AI for text analysis in customer experience. They emphasize the importance of centralizing data from multiple sources, understanding the context of insights, and moving away from outdated models. The conversation also covers the need for automation in data processing, adapting to changing business goals, and the significance of KPIs in measuring the impact of AI-driven insights.
What Customer Tickets Reveal: Transformation Insights You Need
07 Feb 2025
00:19:59
Carlos and François delve into the significance of customer support tickets, exploring their role in understanding customer pain points and improving overall customer experience. They discuss the advantages of leveraging customer ticket data, the impact of AI and NLP in analyzing this data, and the importance of integrating insights throughout the customer journey. The conversation emphasizes the need for a company-wide approach to utilizing support ticket data for quantifiable business impact.
Understand The Technology Behind NLP (Natural Language Processing) in CX
07 Feb 2025
00:33:27
In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François discuss the role of Natural Language Processing (NLP) in improving customer experience (CX). They cover its history, the impact of advanced models like ChatGPT, and the use of technologies like vector embeddings and retrieval-augmented generation (RAG) for analyzing unstructured data. Key topics include real-time data adaptation, the difference between NLP and NLU, and deploying RAG to drive continuous CX improvement.
In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François explore how AI is revolutionizing customer experience (CX) practices. They discuss the shift from traditional methods like cold calling and manual text analysis to AI-driven solutions that offer real-time insights and enhance interactions. The conversation highlights the move to in-house CX capabilities, making customer experience a core business function. Additionally, they examine how AI automates CX strategies and action plans, enabling professionals to respond to customer needs more swiftly and proactively. Overall, the episode underscores AI's potential to streamline and elevate CX management for organizations
In this episode, Carlos and François discuss the limitations of Net Promoter Score (NPS) as a customer experience metric. They stress that NPS only represents a portion of customers and shouldn't be the sole basis for decisions. They emphasize converting passive NPS respondents into promoters and explore the link between NPS and financial performance, noting the need for additional data like customer lifetime value and churn rate. The importance of context, survey design, and benchmarking is also addressed.
7 Security Risks Triggered by CX Initiatives and How to Avoid Them
07 Feb 2025
00:37:20
In this Transformation Heroes episode, Carlos and François discuss seven key risks in customer experience (CX) initiatives. Topics include GDPR, data transparency, securing personal information, and AI-driven data analysis. They emphasize cybersecurity risks, the importance of working with certified partners like ISO 27001, and that certification is more crucial than mere compliance. Limiting data access, defining roles, and automating sensitive data protection are essential. CX platforms boost trust and transparency, with data security being a shared responsibility. Regulations like GDPR are critical in safeguarding customer data.