Explore every episode of the podcast Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance
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| On a lu le P&L d'Accor avec les avis clients (25 M€ en jeu) | 29 Sep 2026 | 00:25:06 | |
25 millions d'euros cachés dans les avis clients : on décrypte le compte de résultat d'Accor Un compte de résultat, c'est de la finance. La satisfaction client, c'est autre chose… Vraiment ? Et si vos clients étaient déjà dans vos chiffres, à condition de savoir où regarder ? 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : 💡 BONUS : Le jeu « Vent ou concret ? » sur les promesses du rapport d'Accor 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com 📅 Envie de faire l'exercice sur votre entreprise ? Prenez rendez-vous avec Vianney : https://feedier.com/fr/ 🔥 ON SE CONNECTE ? Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! 🔗 Restons connectés
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| Et si vous n'aviez plus besoin d'enquêtes de satisfaction ? | 22 Sep 2026 | 00:23:52 | |
Et si vous n'aviez plus besoin d'enquêtes de satisfaction ? Démo d'analyse de conversations avec Feedae Chaque appel à votre service client contient vos irritants, vos points forts, vos risques de churn. Et dans la plupart des entreprises, personne ne l'écoute vraiment. J'ai fait le test : j'ai envoyé plusieurs centaines d'appels anonymisés d'un voyagiste à Caroline Brunet, Head of Operations chez Feedae, sans rien lui dire d'autre. Elle m'a rendu un diagnostic complet. Et elle m'a laissée naviguer seule dans l'outil, en direct. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap des 5 étapes, comparaison marché et sommaire du rapport CSM : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedae. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| Ferrari, Best Buy, Rabobank : 3 cas d'usage IA qui prouvent (enfin) le ROI de l'expérience client | 18 Sep 2026 | 00:13:12 | |
Ça fait trois ans qu'on entend parler d'IA en relation client. Un an et demi qu'on nous parle de POC. Et vous, vous attendez toujours la même chose : des preuves. Dernier jour de la Vegas Week. Je sors tout juste de la keynote de clôture de Genesys Xperience 2026 : six marques sur scène, deux heures de témoignages. Je vous ai sélectionné les trois plus inspirants, dans trois secteurs qui n'ont rien à voir : l'automobile de luxe, l'électronique grand public et la banque. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : 💡 BONUS : le tableau des 4 notions de fidélité appliqué à Ferrari 🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 : le 30 septembre en live, on revient sur les 6 cas d'usage, tous les supports fiabilisés et vos questions. Le livre de Tony Bates est offert aux personnes connectées le jour J. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| le problème n'est pas l'outil, c'est votre organigramme | 17 Sep 2026 | 00:12:50 | |
Vous pouvez brancher l'outil d'IA le plus performant du monde sur votre service client… ça ne suffira pas. À Genesys Xperience 2026, Tony Bates l'a dit sans détour : le vrai frein à la transformation est organisationnel, pas technologique. Dans cet épisode de la Vegas Week, j'ai interrogé à chaud deux consultants CX de Genesys sur les modèles d'organisation qu'ils observent chez leurs 7 500 clients dans le monde. Lequel permet vraiment de transformer son expérience client avec l'IA ? 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : 💡 BONUS : 70 % du succès d'une transformation tient aux people, et ce que ça change concrètement. 🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE À 11H 🤝 Pour échanger et networker
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| IA en assurance : où mettre l'IA et où garder l'humain ? Xperience26 | 16 Sep 2026 | 00:17:05 | |
Un client d'assurance ne vous appelle jamais par plaisir. Il appelle parce qu'il a un sinistre, un problème, et qu'il a besoin de savoir ce que vaut vraiment le contrat qu'il a signé il y a des années. Alors où placer l'IA dans ce parcours sans casser la relation ? Deuxième journée de la Vegas Week, enregistrée à Genesys Xperience 2026 à Las Vegas. Je reçois Gilles Talbot, Insurance Director chez Genesys, qui accompagne banques et assureurs dans plusieurs pays. Il partage 4 cas d'usage concrets, dont un assureur sud-africain qui a fait de WhatsApp son canal principal et un assureur allemand qui gagne 40 à 50 secondes sur chaque appel. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : 💡 BONUS : Pourquoi le self-service n'est PAS de la proactivité 🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE À 11H 🤝 Pour échanger et networker
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| Votre concurrent n'est plus l'entreprise d'en face, c'est ChatGPT | Talk Tony Bates Xperience26 🇫🇷 | 15 Sep 2026 | 00:15:53 | |
Votre concurrent n'est plus l'entreprise d'en face, c'est ChatGPT | Keynote Tony Bates décryptée, Xperience 2026 🇫🇷 7 500 entreprises. 33 milliards de conversations par an. Quand le PDG de Genesys monte sur scène à Las Vegas, il ne vient pas présenter un produit. Il vient dire à ses clients ce qui va changer dans leur expérience client. Et cette année, il a commencé par une phrase qui dérange : votre concurrent, ce n'est plus l'entreprise d'en face. C'est ChatGPT. J'ai assisté à la keynote de Tony Bates à Xperience 2026. Vous aviez voté pour celle-ci, la voici décryptée : 5 enseignements, dont 4 que je trouve brillants et 1 que je challenge. Jour 2 de la Vegas Week du podcast, enregistré sur place. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : 💡 BONUS : les réactions à chaud des participants à la sortie de la keynote, dont une objection B2B que je trouve très juste. 🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE À 11H Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations. | |||
| Comment Electrolux a fait de son centre de contacts un levier de croissance | Xperience 2026 (Version traduite 🇫🇷 ) | 14 Sep 2026 | 00:18:13 | |
💎 Épisode inédit enregistré à Las Vegas, à Genesys #Xperience26 🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE 3 jours de conférences à Las Vegas. Des dizaines de présentations. Des ressources que je ne peux pas partager ici. Tout est décrypté en un seul live, avec des invités surprise. Et pour toutes les personnes connectées au live : le livre de Tony Bates offert 🎁 👉🏼 Réservez votre place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar Pendant des années, le centre de contacts a été géré comme un coût à réduire. Chez Electrolux, ce n'est plus le cas. Aki Savolainen directeur du centre de contacts d'Electrolux, a pris une organisation fragmentée par canal et l'a reconstruite autour d'une seule chose : l'intention du consommateur. Résultat : un centre de contacts qui génère de la valeur mesurable, une plateforme IA financée par un seul cas d'usage, et un parcours client qui ne pose plus que deux questions. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi le centre de contacts devient un levier de croissance quand on part de l'intention client ✅ Le seul indicateur qu'Aki a gardé pour tout piloter, et ce qu'il fait des autres ✅ Pourquoi la rétention devient de la résolution quand l'IA entre en jeu ✅ Le cas d'usage simple qui finance à lui seul toute la plateforme ✅ Ce qu'Electrolux a testé et abandonné ✅ Où placer la limite entre l'IA et l'humain : la réponse est plus simple que vous ne le pensez
🎙️ À venir dans Le Client Podcast Ne manquez pas nos prochains épisodes où nous continuerons d'explorer les meilleures stratégies en matière de :
Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise. À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck ! #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations. | |||
| How Electrolux turned its contact center into growth | 14 Sep 2026 | 00:18:10 | |
💎 Exclusive episode recorded in Las Vegas at Genesys #Xperience26 🎙️ THE BIG XPERIENCE 2026 DEBRIEF – LIVE ON 30 SEPTEMBER Three days of conferences in Las Vegas. Dozens of presentations. Resources I can’t share here. Everything is analysed in a single live stream, featuring surprise guests. And for everyone tuning in to the live stream: a free copy of Tony Bates’ book 🎁 👉🏼 Book your place : https://www.genesys.com/fr-fr/webinars/xperience-le-grand-debrief?utm_source=marine_deck&utm_medium=referral&utm_campaign=1-27-efr-fr-ca-270834-0-fy27_q3_emea_event_france_xpr_2026_webinar For years, the contact centre was managed as a cost to be cut. At Electrolux, that’s no longer the case. Aki Savolainen, Head of the Electrolux Contact Centre, took an organisation that was fragmented by channel and rebuilt it around a single focus: the customer’s intent. The result: a contact centre that generates measurable value, an AI platform funded by a single use case, and a customer journey that now asks just two questions. 🎯 WHAT YOU’LL LEARN: ✅ Why the contact centre becomes a driver of growth when you start with customer intent ✅ The single metric Aki kept to manage everything, and what he does with the others ✅ Why retention becomes resolution when AI comes into play ✅ The simple use case that single-handedly funds the entire platform ✅ What Electrolux tested and abandoned ✅ Where to draw the line between AI and humans: the answer is simpler than you might think Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations. | |||
| Recadrer un conseiller sans le braquer : la méthode complète (avant, pendant, après) | 08 Sep 2026 | 00:23:20 | |
Un agent qui n'est pas mauvais, mais dont les chiffres plafonnent. Une conversation que vous repoussez depuis trois semaines parce que vous ne savez pas comment l'aborder sans le démotiver ni tendre toute l'équipe. Résultat : rien ne change, et vous perdez du temps, de l'énergie… et des clients. Anaïs Paysan, experte en management et performance des équipes service client (ex-Head of Customer Support, passée notamment par Airbnb), décortique exactement comment mener un entretien de recadrage : pas en théorie, mais avec une méthode, des mots concrets et les erreurs à ne surtout pas commettre. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : 💡 BONUS : La check-list avant / pendant / après préparée par Anaïs, disponible dans la newsletter. 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + check-list exclusive : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| Base de connaissances : Les 5 règles de gouvernance | 01 Sep 2026 | 00:26:23 | |
Vous avez déployé un bot. Trois semaines plus tard, vos équipes reçoivent toujours les mêmes questions que le bot était censé absorber. Le problème n'est pas le bot. C'est ce que vous lui avez donné à manger. Aliane Brice, Directrice Expérience Client chez Edenred France (1 200 collaborateurs), a structuré la base de connaissances de l'entreprise autour de 5 règles de gouvernance. Résultats :
🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ La différence entre base documentaire et base de connaissances (et pourquoi ça change tout) ✅ Les 5 règles de gouvernance présentées à l'AFRC ✅ Pourquoi structurer sa base selon l'organigramme est une erreur ✅ Les KPI pièges à ne surtout pas suivre ✅ Comment l'IA a révélé votre dette de connaissance 💡 BONUS : les résultats chiffrés et le temps réel à y consacrer 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + conseils exclusifs : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : https://www.cxadvisor.fr Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| Pourquoi 80% des marques pensent qu’elles sont géniales ? (ELLES ONT TORT) | 07 Jul 2026 | 00:04:31 | |
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| "Faire preuve d'empathie" ➝ La consigne qui ne sert à rien en service client : Comment contourner ça avec le procédé PEAL ? (exclusif) | 30 Jun 2026 | 00:35:09 | |
Vos conseillers récitent des scripts d'écoute active… et vos clients ont quand même l'impression de parler à des robots. Le problème n'est pas l'empathie. C'est que personne ne leur a jamais expliqué COMMENT faire. Combien de fois prend t'on le temps d'expliquer concrètement à nos collaborateurs comment on fait… preuve d'empathie, de considération, d'écoute active ? François Bouche forme les conseillers clients sur le terrain depuis 30 ans, sans slides, uniquement à partir d'enregistrements d'appels réels. Il a développé un procédé déposé, le procédé PEAL, qu'un universitaire a évalué comme n'existant nulle part ailleurs dans le monde. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| CX Summit EMEA : Débrief et analyse des tendances Expérience Client avec Forrester | 23 Jun 2026 | 00:23:41 | |
Je suis allée au CX Summit de Forrester à Amsterdam (pour vous) : la restitution exclusive Forrester, c'est l'une des plus grosses sociétés de recherche au monde. Leurs chiffres, vous les reverrez dans tous les slides de tous les events de l'année. Alors j'ai fait ma valise, et je suis allée chercher la matière à la source — pour vous. Mon tout premier événement CX international, 100% en anglais. Deux jours de keynotes, de workshops et de one-to-one volés avec les analystes Forrester et des décideurs CX du monde entier (Vodafone Business, Air France-KLM, R+V, Club Med…). Vous n'aviez même pas besoin d'y aller : voici la restitution complète. Le thème de l'événement disait déjà tout : « Build the Experience AI Can't Build » — construisez l'expérience que l'IA ne saura jamais construire. Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| La vérité sur les conversations clients que vous ne voyez pas (ft. Feedae) | 16 Jun 2026 | 00:25:17 | |
En France, moins de 10% des entreprises analysent vraiment leurs conversations clients. Aux US ? 60% du Fortune 500. C'est comme piloter un avion avec des instruments qui ne mesurent que 3% du trajet : les 97% restants — appels, chats, emails — disparaissent dans le néant. Sylvain De Ly, CEO et co-fondateur de Feedae, est venu défendre une conviction simple : la donnée la plus honnête sur vos clients, vous l'avez déjà. Elle est enregistrée, stockée sur vos serveurs. Sauf que personne ne l'écoute. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi 35% des comités de direction n'ont jamais écouté un seul appel client ✅ Comment l'IA vous oblige à revenir à la source avant d'automatiser ✅ Les cas d'usage prioritaires secteur par secteur (banque, retail, énergie, santé, telco, auto, immobilier, voyage) ✅ Les 3 piliers pour bien choisir sa solution : captation, analyse, décision ✅ Pourquoi capter ne sert à rien si vous ne passez pas à l'action Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| Programme de fidélité vs. Club VIC : Immersion dans la stratégie des Maisons de Luxe | 09 Jun 2026 | 00:28:31 | |
3 % de clients = 40 % du chiffre d'affaires : Dans les coulisses des clubs VIP du luxe Voyage en jet privé avec l'équipe du PSG, visite d'usine en hélicoptère, rencontres avec les artisans d'une manufacture… Bienvenue dans l'univers ultra-confidentiel des clubs VIP. Ces clients que les maisons connaissent jusqu'au prénom de leur chat. Nicolas Rebet, expert retail et fondateur de Retailoscope, vient de signer un chapitre dans le nouveau livre d'Éric Briones sur une stratégie encore très peu documentée : les clubs VIP (Very Important Clients). Il décortique ce que font les plus grandes maisons pour transformer une poignée de clients en ambassadeurs indéfectibles. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ La vraie différence entre programme de fidélité, programme ambassadeur et club VIC ✅ Pourquoi un club VIC doit être EXCLUANT (et non inclusif comme la fidélité) ✅ Comment penser un parcours initiatique sur plusieurs années (et pas de l'opportunisme) ✅ Les 4 piliers fondateurs : culture, mémoire, reconnaissance, sincérité ✅ Les écueils mortels : hiérarchie explicite et sur-structuration qui tue la magie ✅ Pourquoi ça marche AUSSI hors du luxe (banque, assurance, mass market…) 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| Comment batîr une marque B2B qui fidélise ? (ft Sandie Giacobi) | 02 Jun 2026 | 00:27:45 | |
Votre expérience client est irréprochable. Vos process sont huilés, vos délais dans les clous… et pourtant vos clients s'en vont. Et si le problème ne venait pas de votre service client, mais du fossé entre ce que votre marketing promet et ce que votre expérience délivre réellement ? J'ai reçu Sandie Giacobi, co-fondatrice de My Marketing Xperience et experte en positionnement & stratégie marketing B2B. Elle passe ses journées à recoudre le lien entre marketing, vente et expérience client. On a décortiqué cet angle mort que peu d'entreprises regardent en face. 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + ressources exclusives : http://lateliercx.substack.com Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| Projet IA en service client : la roadmap pour ne pas échouer | 26 May 2026 | 00:26:46 | |
Tu as un projet de transformation CX. Tu sais que l'IA va changer quelque chose. Mais tu ne sais pas comment structurer le projet pour que ça aboutisse vraiment. François Rachez, Directeur Avant-Vente chez Avaya, accompagne depuis 25 ans des entreprises dans leurs transformations. Sa méthode : une roadmap précise, du diagnostic jusqu'au déploiement, avec des KPI à chaque jalon. Dans cet épisode, on suit Thomas (Directeur RC), Marc (téléconseiller) et Sandra (cliente) à chaque étape du projet — pour que tu puisses te reconnaître à chaque tournant. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Étape 1 — Le diagnostic terrain : pourquoi il doit précéder l'appel d'offres ✅ Étape 2 — Comment rédiger un appel d'offres CX qui ne te noie pas sous 200 fonctionnalités inutiles ✅ Étape 3 — Le POC en 30 jours : périmètre, indicateurs, pièges à éviter ✅ Étape 4 — Convaincre son CODIR : le tableau en 2 colonnes qui fait la différence ✅ Étape 5 — Déploiement IA : virtual agent, agent assist, et comment garder sa liberté face aux éditeurs ✅ Étape 6 — La vraie victoire : le seul KPI qui prouve que le projet a réussi 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| Ce que votre dashboard ne vous dira jamais sur votre service client | 19 May 2026 | 00:23:54 | |
Lundi matin. Ton dashboard s'allume en rouge. Le CSAT a chuté. Le taux de réouverture explose. Et toi… tu ne sais pas pourquoi. Deux options s'offrent à toi : lancer un grand chantier qui mobilise toute l'équipe, ou ne rien faire. Aucune des deux n'est la bonne. Dans cet épisode, j'ai invité Alexandre, consultant relation client et fondateur de l'Atelier de la Relation Client, à me montrer en direct — sur un dashboard réel — comment transformer ces indicateurs qui clignotent en un plan d'action précis en 30 minutes par semaine. Sa méthode ? La Méthode CIBLE : 5 étapes pour savoir exactement quoi dire, à qui, et pourquoi. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Comment lire un dashboard sans être noyé sous les indicateurs ✅ Pourquoi comparer à la moyenne des 8 dernières semaines (et pas à la semaine d'avant) ✅ Le journal des changements : l'outil simple qui révèle les causes cachées ✅ Comment isoler les agents en difficulté sans accabler toute l'équipe ✅ La méthode CIBLE pour préparer un one-to-one qui fait vraiment progresser ✅ Les 3 questions à poser sur chaque ticket analysé Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| Qui monte, qui chute? Le baromètre CEE de KPMG challenge l'expérience client | 05 May 2026 | 00:27:42 | |
Baromètre CEE KPMG : Qui monte, qui chute et surtout pourquoi ? Avec Michaël Pudlowski Il y a un concurrent que vous regardez de loin, en vous disant qu'il n'est pas vraiment menaçant... Et puis il vous passe devant en expérience client. Pendant que vous perdez 8 places en deux ans, à ISO budget, sans même vous en rendre compte. C'est exactement ce que révèle le Baromètre Customre Experience Excellence (CEE) de KPMG — et c'est pour ça que cet épisode n'est pas comme les autres. J'aurais pu me contenter de vous parler du classement de cette année. J'ai préféré éplucher les 5 dernières éditions pour identifier les trajectoires, les entrées fracassantes et les chutes silencieuses. Avec Michaël Pudlowski, associé KPMG France et architecte de ce baromètre (7 000 Français interrogés, 60 000+ évaluations, 240 marques analysées), on décortique ce qui se passe vraiment. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi le secteur financier a perdu sa domination du classement ✅ Les 3 marques qui ont chuté (Blablacar, Marionnaud, Veepee) et pourquoi ✅ Les fusées du classement : Pandora, Aroma-zone ... ✅ L'équation valeur/investissement qui change tout ✅ Les 3 grandes tendances CX à anticiper pour 2026 et au-delà ✅ Ce que Chanel et Dior font depuis toujours que les autres ont arrêté 💡 BONUS : Téléchargez le baromètre complet gratuitement dans la newsletter 📩 : http://lateliercx.substack.com Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| Réclamation client : Comment retourner la situation ? | 28 Apr 2026 | 00:29:42 | |
Votre client se plaint par écrit… et vous lui répondez par un email automatique ? Mauvaise idée. AÉSIO Mutuelle fait exactement l'inverse — et les résultats parlent d'eux-mêmes : +50 points de satisfaction, des clients qui remercient après avoir réclamé, et des opportunités commerciales détectées là où personne ne les cherchait. Avec Séverine Mignot, responsable du service réclamation chez AÉSIO Mutuelle, on décortique en temps réel une vraie réclamation client — email par email, appel par appel — grâce à la méthode PARADE. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi décrocher le téléphone avant de répondre par écrit change tout ✅ La méthode PARADE pour transformer chaque réclamation en opportunité ✅ Comment structurer un email de réponse qui fidélise (avec exemple réel) ✅ Les pièges à éviter : niveaux de réclamation, silos, réponses automatisées ✅ Le ROI réel d'une gestion humaine vs une gestion 100 % email 💡 BONUS : La méthode PARADE complète disponible dans la newsletter 📩 NEWSLETTER GRATUITE — Récap complet + méthode PARADE : http://lateliercx.substack.com 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| Agents IA vs Humains vs ChatGPT : La Battle EN DIRECT (qui gagne vraiment ?) | 21 Apr 2026 | 00:30:31 | |
Votre service client existera-t-il encore dans 5 ans ? Pas dans sa forme actuelle. C'est ce qu'affirme Thomas Guenoux, co-fondateur de Yelda — et il n'est pas venu pour rassurer. Pendant que tout le monde répète que "l'IA va augmenter vos agents", Thomas dit tout haut ce que beaucoup pensent tout bas : oui, les agents IA vont remplacer une partie des conseillers humains. Et oui, certains centres d'appels vont fermer. Pour ne pas rester dans les grands discours, j'ai décidé de tester : même requête, trois traitements — un agent humain, ChatGPT et un agent Yelda configuré. On compare en direct qui fait mieux, qui fait pareil... et on vous explique pourquoi. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi l'IA remplace (et pas seulement "augmente") les conseillers ✅ La battle en direct : humain vs ChatGPT vs agent IA configuré ✅ Ce qui bloque vraiment le déploiement (spoiler : ce n'est pas l'IA) ✅ Comment savoir si vous avez besoin d'un agent IA (le diagnostic en direct) ✅ Les clés pour déployer sans résistances internes Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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Merci de faire partie de cette aventure centrée sur le client. Ensemble, créons des expériences clients mémorables qui transforment vos relations clients en véritables atouts pour votre entreprise. À très bientôt dans un nouvel épisode du Client par Marine Deck ! #ExperienceClient #RelationClient #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations. | |||
| Culture client en crise ? Ces 5 pratiques font la différence | 14 Apr 2026 | 00:18:49 | |
NPS, formations, discours inspirants... Et si tout ça ne suffisait pas à créer une vraie culture client ? 80 % des entreprises pensent délivrer une expérience client supérieure. Seulement 8 % de leurs clients sont d'accord. L'écart est là. Et il vient souvent d'un problème de culture interne — pas d'outils, pas de process. Dans cet épisode solo, je vous donne 5 pratiques concrètes pour transformer en profondeur la culture client de votre entreprise. Des méthodes issues du terrain, testées chez Nexity, Manpower, Air Liquide, Elior… et dans mes missions d'accompagnement. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi 95 % des comportements de vos équipes sont automatiques (et comment les reprogrammer) ✅ Le diagnostic miroir qui va vous ouvrir les yeux sur la réalité de vos équipes ✅ Comment organiser un CX Day qui change vraiment les choses ✅ Pourquoi le PDF de 40 pages est mort (et ce qui le remplace) ✅ Comment construire votre réseau de "Minions" ambassadeurs culture client 💡 BONUS : 3 ressources offertes dans la newsletter — quiz, template et plan d'action 📩 NEWSLETTER GRATUITE — Récap complet + ressources exclusives : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client — y compris les outils d'expérience collaborateur. 👉🏼 Découvrez les solutions CX : https://www.cxadvisor.fr 👤 QUI SUIS-JE ? Marine Deck — Experte Expérience Client & Relation Client #1 en France 🎙️ Podcast "Le Client" — 300K vues/mois 🏢 Fondatrice CX Advisor (300+ solutions CX) 🎤 Conférencière | Formatrice | Entrepreneur 🔥 ON SE CONNECTE ? LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation/ Instagram : https://www.instagram.com/deck_marine/ 📚 FORMATIONS & ACCOMPAGNEMENT : Audit 1:1 avec moi : https://marinedeck.fr/coaching-experience-client/ Se former sur l'expérience client : https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/formations/satisfactionclient #ExperienceClient #CultureClient #ServiceClient #Management #EngagementCollaborateur #NPS #RelationClient #CX #Leadership #TransformationCulturelle Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations. | |||
| Collecter des données mais ne jamais agir ? Le problème caché des feedback clients | 07 Apr 2026 | 00:26:38 | |
Vos feedbacks clients finissent en rapports. Et si l'IA les transformait en actions automatiques ? Tu collectes des feedbacks depuis des années. Tu as des NPS, des CSAT, des verbatims... et des tableaux de bord que personne ne regarde vraiment. Le vrai problème ? Il y a un fossé immense entre collecter la donnée et agir concrètement. Dans cet épisode, j'ai reçu Arthur Cohen, co-fondateur de Glanceable, pour parler de ce qui change vraiment la donne : les agentic workflows — des agents IA qui ne se contentent plus de détecter un problème, mais qui le résolvent automatiquement au sein de votre écosystème. On parle de Fnac Darty, d'énergie, de retail... et de la vraie question que toutes les entreprises doivent se poser avant de se lancer. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi vos insights sont notés 5/10 — et comment passer à 9/10 ✅ Ce qu'est un agentic workflow et comment il automatise vos irritants clients ✅ Le cas Fnac Darty : détection de fraude automatisée depuis le Black Friday ✅ Les cas d'usage concrets par secteur (banque assurance, énergie, retail, food) ✅ Comment démarrer selon votre niveau de maturité CX Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| Résolvez les problèmes avant qu'ils n'arrivent avec Orange Business | 24 Mar 2026 | 00:25:34 | |
L'IA dans la relation client : cas d'usage concrets avec Orange Business | Michael Bracha 75% des entreprises veulent investir dans l'IA. Mais la majorité des projets ne dépassent jamais le stade du pilote. Pourquoi ? Parce qu'on confond la technologie avec la transformation. Dans cet épisode, j'ai mis Michael Brakha, Opportunity Manager chez Orange Business, face à un vrai appel d'offres fictif — 5 problèmes concrets à résoudre, en live. Résultat : un décryptage sans filtre de ce que l'IA fait vraiment (et ne fait pas) dans un centre de relation client. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Comment résoudre le problème des appels proactifs qui n'aboutissent jamais ✅ Pourquoi 80% des plaintes clients ne portent pas sur le problème d'origine ✅ Le dispositif "conseiller attitré" qui fait passer le NPS de 26 à 57 ✅ Comment transformer chaque appel en mini-étude de marché grâce à l'IA ✅ La vraie répartition : 30% techno, 70% transformation humaine 💡 BONUS : Le chiffre qui change tout — 84% de satisfaction des téléconseillers dès les premières semaines Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| La vérité sur les échecs des stratégies CX en France | 17 Mar 2026 | 00:11:11 | |
5 erreurs qui plombent votre stratégie CX (et comment les éviter) Votre stratégie d'expérience client s'essoufflent avant même de décoller ? Vos projets de transformation d'entreprise restent dans les tiroirs ? Votre CODIR ne vous suit pas ? Il y a de grandes chances que vous commettiez l'une de ces 5 erreurs fatales. Dans cet épisode, je vous donne un guide (un peu particulier) : le guide pour vous planter votre stratégie Customer Experience. Parce qu'une erreur qu'on voit, c'est une erreur qu'on peut corriger dès demain. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi copier-coller la stratégie groupe est une catastrophe ✅ Le danger de construire votre stratégie CX en solo ✅ Pourquoi BlackBerry et GoPro ont échoué (et ce que ça dit de votre entreprise) ✅ Comment le jargon interne vous coupe du budget et du sponsoring ✅ La règle "une direction, un format, une vision" qui change tout 💡 BONUS : Un template complet stratégie CX en une page disponible dans la newsletter📩 NEWSLETTER GRATUITE — Récap complet + template stratégie : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : https://www.cxadvisor.fr 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| 112 - IA agentique : pourquoi ce n'est pas toujours la solution (et ce qui marche vraiment) | 10 Mar 2026 | 00:26:02 | |
Votre agent IA brûle (et voici pourquoi personne ne vous le dit) 🔥 Vous avez investi dans un agent IA pour votre service client. Il réfléchit à zéro à chaque mail. Il atteint 30 % de précision. Il ne passera jamais en production. Jérôme de Nomazy, cofondateur de FAIbrik et expert IA depuis 2011 (IBM Watson, Jeopardy !), a une solution concrète pour passer à 85 % de précision avec un combi IA + Règles métier — quasiment du jour au lendemain. Le secret ? Arrêter de croire que l'IA doit tout faire. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi les agents IA "tout-en-un" échouent en production ✅ L'approche hybride Règles + IA qui change tout (de 30 % à 85 % de précision) ✅ L'analogie Système 1 / Système 2 appliquée au service client ✅ Les 3 types d'agents de FAIbrik : déterministe, découverte, codeur ✅ Cas concrets : routage d'email, marketplaces, logement social ✅ La place de l'humain dans un service client automatisé Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| 111 - Vos données clients sont-elles (vraiment) en sécurité ? | 03 Mar 2026 | 00:16:13 | |
Votre IA de relation client vous appartient vraiment... ou juste en apparence ? En 2026, l'IA transforme vos centres de contacts : résumés d'appels automatiques, analyse des sentiments en temps réel, scoring prédictif. Mais il y a une question que personne n'ose poser en comité de direction : qui possède réellement l'intelligence que vous êtes en train de construire ? 💎 Cet épisode est sponsorisé par Axialys : Éditeur français et opérateur télécom, Axialys réconcilie efficacité et humain grâce à sa plateforme Téléphonie Cloud et IA intégrée à vos outils. Si vos données conversationnelles servent à entraîner les modèles de vos fournisseurs tech, vous financez peut-être l'IA qui sera revendue à vos concurrents demain. Et si ce fournisseur augmente ses tarifs de 300 % ou coupe l'accès du jour au lendemain, combien de temps avant que votre service client soit paralysé ? Pour décrypter ces enjeux, je reçois Cyril Chambellan, VP Product chez Axialys — éditeur de logiciels ET opérateur télécom, avec une conviction forte : la performance ne vaut rien sans la maîtrise des outils. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi les marques passent du "plug and play" à la souveraineté numérique ✅ Le jeu "maîtrise ou exposé ?" avec des cas concrets de relation client ✅ Cloud Act, GAFAM, données conversationnelles : les vrais risques juridiques ✅ Les 3 piliers indispensables pour rédiger un appel d'offres IA sécurisé ✅ Comment Axialys maîtrise toute la chaîne (télécom + logiciel + IA) ✅ Ce que sera le marché de l'IA en 2028-2030 (labels made in France ?) 💡 BONUS : Un guide complet avec les 10 questions à poser dans vos appels d'offres IA — disponible ici ! Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 💫 Soutenez le podcast Si vous avez apprécié cet épisode, voici comment soutenir Le Client Podcast :
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| 110- Client résilié : comment retourner la situation en 48h ? | 24 Feb 2026 | 00:29:27 | |
Vous perdez un client et vous vous dites "c'est foutu, il reviendra jamais" ? Erreur. Un client déçu puis bien récupéré peut devenir plus fidèle qu'un client qui n'a jamais eu de problème. C'est le Service Recovery Paradox — et ça change tout à votre stratégie de rétention. Elsa Triboulet, Head of Customer Experience chez WE Casa (marketplace de services à domicile), a mis en place une opération de récupération proactive sur ses clients résiliés. Résultat : +20 % de rétention, une lifetime value supérieure sur les clients récupérés, et des détracteurs transformés en ambassadeurs 5 étoiles Dans cet épisode, on décortique ensemble un vrai appel de récupération client — minute par minute — pour comprendre exactement ce qui fonctionne. Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| 109 - CX Day : l'événement que tu n'as jamais organisé (et c'est une erreur) | 17 Feb 2026 | 00:17:32 | |
Comment organiser un CX Day qui transforme votre entreprise : La méthode clé en main Votre culture client ressemble plus à un slogan marketing qu'à une réalité quotidienne ? Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| 108 - Pourquoi vos clients vous quittent (selon les sciences cognitives) | 03 Feb 2026 | 00:22:21 | |
Pourquoi vos clients oublient 80% de votre parcours mais se souviennent d'un café froid : Les secrets des sciences cognitives appliquées à l'expérience client Vous mesurez le NPS, le CSAT, le temps d'attente... mais savez-vous VRAIMENT ce que vos clients retiennent de leur expérience ? Spoiler : ce n'est PAS ce que vous pensez. Patrice Thiriez, co-fondateur de Krakn, révèle comment le cerveau de vos clients filtre, déforme et mémorise ses expériences. Résultat ? Ce n'est pas la moyenne de l'expérience qui compte, mais le pic émotionnel et les derniers moments. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi l'expérience client n'est QUE perception (et comment l'utiliser à votre avantage) ✅ Le cas de l'aéroport de Houston : comment résoudre un problème sans le résoudre ✅ La règle du Peak-End : pourquoi vos clients oublient 80% de leur parcours ✅ Comment transformer un vocal post-intervention en boost de satisfaction ✅ Les 4 dimensions de la confiance client (et comment les activer) ✅ La différence entre pitié et réciprocité dans la relation client 💡 BONUS : Des exemples concrets d'Amazon, d'assureurs et d'hôteliers 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| 107 - Réclamations clients : benchmarks, bonnes pratiques et leviers d’amélioration en 2026 | 27 Jan 2026 | 00:21:41 | |
Cartographie des Services Réclamations 2025 : Transformez vos pépins en pépites ! 🔥 Est-ce que votre service réclamation gère vraiment l'insatisfaction... ou est-ce qu'il se contente de l'enregistrer ? Dans cet épisode, je reçois Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), pour décrypter la 4ème édition de la Cartographie des Services Réclamations Clients 2025, réalisée avec INIT . 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Pourquoi votre définition de la réclamation est peut-être trop étroite ✅ Les taux de réclamation par secteur : banque (3%), immobilier, B2B (jusqu'à 19%) ✅ Le décalage embarrassant entre analyse et actions concrètes ✅ Pourquoi les RH sont le maillon faible de la gestion des réclamations ✅ Les 3 bonnes pratiques pour devenir une "Queen de la réclamation" 💡 CHIFFRES CLÉS : 📊 90% des entreprises enregistrent les réclamations, mais seulement 33% les transforment en actions 📊 70% envoient un accusé de réception systématique 📊 Seulement 28% des entreprises respectent les 3 bonnes pratiques de base 📊 Note de satisfaction : 8/10 dans les entreprises qui valorisent la réclamation vs 5/10 dans celles qui l'ignorent 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + étude à télécharger : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. C'est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : www.cxadvisor.fr Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| 106 - Expérience client & IA : transformer les feedback client en leviers business | 20 Jan 2026 | 00:32:55 | |
De miliers verbatim à un plan d'action en 15 minutes : La révolution de l'analyse client par l'IA Vous collectez des centaines, voire des milliers de retours clients chaque année... mais ils dorment dans des fichiers Excel ? Vos équipes passent des semaines à analyser des verbatim sans parvenir à en extraire des insights actionnables ? Louis-Nicolas et Chloé de l'Automobile Club du Luxembourg (ACL) ont exactement ce défi : un taux de verbatim exceptionnel (1 client sur 2 laisse un commentaire !) mais une difficulté à exploiter efficacement cette mine d'or. Dans cet épisode spécial, je leur ai préparé une surprise : Vianney de Feedier analyse EN DIRECT leurs verbatim clients et révèle ce que leurs clients disent vraiment. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Le passage d'une stratégie réactive à proactive dans la gestion des feedbacks 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Feedier : le premier Analyste IA pour générer des Insights Client 24/7. 👉🏼 Découvre leur solution CX : https://feedier.ai/fr 📩 NEWSLETTER GRATUITE - Récap complet + livre blanc exclusif : http://lateliercx.substack.com Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| 105 - Satisfaction client : erreurs, dérives et mauvaises pratiques à éviter avec Eric Dadian AFRC | 13 Jan 2026 | 00:33:23 | |
Enquêtes truquées, échelles de notation manipulées, réponses désastreuses aux clients... Pour en savoir sur notre invité et à l'AFRC : Eric Dadian - Président de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) : fr.linkedin.com/in/ericdadian Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker
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| 104 - Enquête de satisfaction : comment augmenter le taux de réponse ? | 06 Jan 2026 | 00:27:59 | |
Vous envoyez des enquêtes de satisfaction en espérant dépasser 10% de taux de réponse ? Il existe des questionnaires qui atteignent 80% de réponse avec 140 questions. La différence ? Une méthodologie précise. Rachel Le Viavant, experte en voix du client, décortique avec nous les secrets des enquêtes qui cartonnent. De l'analyse de vrais questionnaires (les bons ET les mauvais) aux benchmarks par secteur, en passant par les erreurs fatales qui tuent votre taux de réponse. 🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR : ✅ Les 3 types d'enquêtes (transactionnelles, relationnelles, stratégiques) et quand les utiliser ✅ Les 6 règles d'or pour des questions qui engagent ✅ L'analyse en direct de vrais questionnaires : ce qui marche vs ce qui tue le taux de réponse ✅ Les 3 erreurs fatales à éviter absolument (avis clients vs enquêtes internes, questions redondantes, canaux uniques) 📩 NEWSLETTER GRATUITE : http://lateliercx.substack.com 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor. La plateforme qui référence et compare + de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 📩 Recevez la boîte à outils complète (template + exemples analysés) dans la newsletter : http://lateliercx.substack.com À PROPOS DE L'INVITÉE Rachel Le Viavant Experte en Voix du Client (VoC), spécialisée dans les enquêtes de satisfaction, l'insatisfaction client et la gestion des réclamations. 📍 Contact : LinkedIn - Rachel Le Viavant 🚀 Société Solviinii 🤝 Pour ECHANGER
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| #103 - Externalisation : l’IA au service des managers, pas des conseillers | 02 Dec 2025 | 00:27:28 | |
Vous externalisez votre relation client et vous avez le sentiment de devoir choisir entre deux extrêmes : trop d’humains, avec des centres d’appels opaques et rigides… ou trop de machines, avec des chatbots frustrants qui abîment l’expérience ? Si c’est votre cas, c’est peut-être que vous n’avez pas encore découvert la troisième voie : une approche qui combine humain, data et IA pour piloter vos équipes comme si elles étaient dans la même pièce — même quand elles sont dispersées à l’international. Dans cet épisode, Adrien Fourrier, cofondateur et président de Sqwad, nous dévoile comment il a conçu Sqwad360, la première People Platform capable de virtualiser un centre d’appel dans le cloud, d’augmenter les superviseurs… et de redonner du pouvoir aux équipes. 🎯 Au programme :
📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad Sqwad, la plateforme d'externalisation agile qui combine flexibilité, réactivité et qualité pour accompagner la croissance des startups et scale-ups. 👉🏼 Plus d'infos sur : https://www.sqwad.fr/ Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #RelationClient #ExperienceClient #Externalisation #CallCenter #CentreDAppel #Squad360 #Productivité #IA #ManagementÀDistance #ServiceClient #KPI #Qualité #PeoplePlatform #PilotageOpérationnel #LeClientPodcast Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations. | |||
| #102 - Externaliser sans perdre le contrôle : la promesse Sqwad | 18 Nov 2025 | 00:15:36 | |
L'outsourcing client sans perdre le contrôle ? C'est possible avec Sqwad 🚀 Vous pensez qu'externaliser votre relation client signifie forcément sacrifier la qualité et perdre la visibilité ? 🎯 Au programme :
La promesse de Sqwad : des agents au bon endroit, au bon moment et au meilleur prix. Que vous fassiez du service client, du SAV, de la télévente ou de l'assistance, découvrez comment externaliser intelligemment sans compromis. 📩 Abonnez-vous à la newsletter pour retrouver des ressources pratiques sur l'intégration de l’IA dans vos équipes. 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec Sqwad Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #ExperienceClient #ServiceClient #Externalisation #BPO #CustomerCare #SatisfactionClient #Scalabilite #Startups #CX #RelationClient #Outsourcing #GestionClient #OperationsClient #TransformationDigitale#IA Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations. | |||
| #101 - Externaliser pour mieux contrôler ? | 04 Nov 2025 | 00:13:30 | |
De "plus jamais" à "meilleur pilotage ever" : comment Indy a transformé son externalisation grâce à sqwad Après une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré un trait définitif sur cette solution. Mais face à une croissance explosive et des pics de saisonnalité ingérables, l'équipe a dû reconsidérer sa position. Dans cet épisode, Chloé Hupp, Directrice Back-Office chez Indy, nous dévoile comment l'entreprise a non seulement relevé ce défi, mais a surtout découvert le paradoxe de l'externalisation : en déléguant, on pilote mieux. 🎯 Au programme :
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| #100 - Transformer les clients mécontents en ambassadeurs | 28 Oct 2025 | 00:27:58 | |
Imaginez : un client furieux vous met un 2/10 et publie un avis assassin sur votre entreprise. Quelques minutes plus tard, vous le rappelez… et sa note devient un 9/10. Ce client, autrefois détracteur, devient ambassadeur. Chaque jour, sur plus de 1000 appels, elle traite personnellement tous les clients mécontents, avec une méthode en 14 étapes si efficace qu’un conseiller débutant pourrait l’appliquer. Dans cet épisode, Nadia nous dévoile sa méthode de “sauvetage client”, pas à pas — chaque mot, chaque silence, chaque technique. Et surtout, elle révèle ce qui se passe dans la tête d’une experte lorsqu’elle retourne les situations les plus tendues. 🎯 Au programme :
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| #99 - Ce système d’ambassadeurs a retourné leur service client | 14 Oct 2025 | 00:18:57 | |
Vous avez déjà vu un plateau de service client où l’ambiance était un peu morose ? Les challenges ne motivent plus vraiment, le sapin de Noël de l’année dernière fait grise mine et les croissants du lundi matin ont laissé place à un café tiède… Pourtant, il existe une méthode pour transformer complètement cette atmosphère et retrouver de la fierté, de la cohésion et de la performance. Dans cet épisode, Laetitia Salmeron, directrice de la plateforme Parc chez BPCE Assurances IARD, nous dévoile comment son programme « Anim’ton PARC » a fait passer le NPS collaborateur de 0 à 45 en seulement trois ans, tout en générant une croissance business à deux chiffres. 🎯 Au programme :
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| #98 - Et si l’IA devenait votre meilleure alliée en période de rush ? | 07 Oct 2025 | 00:18:31 | |
Chaque année, les pics d’activité comme le Black Friday, Noël ou les soldes mettent les services clients à rude épreuve. Entre volumes colossaux, équipes sous pression et budgets serrés, la promesse de l’expérience client est souvent difficile à tenir. Mais 2025 marque un tournant : 2026 sera l’année où les marques devront avoir pris le virage technologique… ou rester à la traîne. Dans cet épisode, Charles de Roincé, directeur de la business unit retail, e-commerce et logistique chez Concentrix, nous partage les coulisses des pics d’activité et dévoile les outils technologiques qui transforment ces périodes critiques en véritables opportunités de fidélisation. 🎯 Au programme :
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| #97 - Vendre du Dior sans voir le client : le secret de LVMH | 30 Sep 2025 | 00:26:02 | |
Vous vous demandez comment offrir une expérience digne des plus grandes maisons de luxe… sans boutique physique, uniquement en ligne ? C’est le défi relevé par 24S, la plateforme e-commerce du groupe LVMH qui vend Dior, Céline et plus de 200 marques prestigieuses dans plus de 100 pays. Un service client digital, multilingue et disponible 24/7… qui réussit à transmettre les codes du luxe à travers un écran. Dans cet épisode, Sophie CORTEY MULLER, directrice VIC et opérations clients chez 24S, partage les coulisses de 8 années passées à construire from scratch un service client international qui incarne l’élégance française. Elle nous dévoile comment transformer la voix du client en levier stratégique et comment créer une relation d’exception à distance. 🎯 Au programme :
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| #96 - Inclusion client : par où commencer (et éviter certains pièges) ? | 23 Sep 2025 | 00:24:26 | |
Vous pensez que votre expérience client est solide, mais avez-vous pensé à tous vos clients… vraiment tous ? Imaginez être sourd ou malentendant et devoir contacter votre banque en urgence, ou traverser une période financière difficile et n’obtenir que des relances automatiques. Trop de services clients en France restent inadaptés, laissant de côté des millions de personnes. Dans cet épisode, Marie-Cécile Hild Brun, responsable expérience client chez Cofidis Group, partage 5 leviers concrets pour rendre l’expérience client plus responsable et inclusive, au service à la fois de vos clients et de votre business. 🎯 Au programme :
Et surtout… pourquoi être responsable ne devrait plus être une option pour les entreprises en 2025. 📩 Abonnez-vous à la newsletter L’Atelier CX 💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client. 👉🏼 Go découvrir des solutions CX : cxadvisor.fr Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #Podcast #ExperienceClient #RelationClient #Inclusion #ServiceClient #SatisfactionClient #ParcoursClient #UXDesign #ConseilDirigeant #Banque #Cofidis #StrategieClient #ClientFirst #LevierExperienceClient #CustomerExperience Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations. | |||
| #95 - “Non merci, je regarde”... et pourtant vous achetez. Pourquoi ? | 16 Sep 2025 | 00:34:53 | |
Vous pensez que les techniques de vente du luxe sont réservées à un univers élitiste ? Détrompez-vous. Dans cet épisode, nous allons décrypter avec Constance Calvet, dirigeante de The Wind Rose et autrice du livre Non merci, je regarde. Pendant plus de 30 ans, Constance a accompagné les plus grandes maisons de luxe et formé leurs équipes. Ce que vous allez découvrir aujourd’hui, c’est l’art de la vente émotionnelle et de la relation client, que ce soit en boutique, à distance ou même par téléphone. 🎯 Au programme :
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| #94 - Expérience client : l’émotion est-elle devenue un algorithme ? | 08 Sep 2025 | 00:30:25 | |
Au Japon, des milliers de personnes parlent à leur IA comme à un meilleur ami ou à un conjoint. Et si demain vos clients ressentaient la même chose avec votre marque ? 🤔 Entre lien sincère et manipulation, l’IA émotionnelle redéfinit la relation client et pose de nouvelles questions éthiques. Dans cet épisode, Sonia Mamin, directrice du One to One IA & Expérience Client à Biarritz, nous éclaire sur ce tournant critique où se rencontrent marketing, data, IA et expérience client. 🎯 Au programme :
👉 Pour en savoir plus et vous inscrire au One to One IA & Expérience Client (30 septembre – 2 octobre 2025 à Biarritz), rendez-vous ici : one-to-one-biarritz.com 📩 Abonnez-vous à la newsletter L’Atelier CX `Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. #podcast #marketing #expérienceclient #relationclient #intelligenceartificielle #IAémotionnelle #dataémotionnelle #hyperpersonnalisation #chatbot #marketingdigital #stratégieclient #fidélisationclient #customerexperience #marketingIA #OneToOneBiarritz Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations. | |||
| #93 - Ils ont formé leur service client… avec une IA | 02 Sep 2025 | 00:20:07 | |
Vous vous demandez si l'intelligence artificielle va remplacer vos conseillers clients ? C’est mal poser le problème. Dans les meilleurs services clients, l’IA n’efface pas l’humain, elle le renforce. Elle forme des agents plus confiants, transforme un métier sous pression en un métier à haute valeur ajoutée, et améliore l’expérience pour les clients comme pour les équipes. Dans cet épisode, Guénaëlle Lundwall, directrice de la business unit énergie chez Concentrix, nous partage comment l’IA est intégrée concrètement dans des services clients ultra-exigeants comme ceux du secteur de l’énergie. 🎯 Au programme :
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| #92 - KIA x Concentrix : 10 jours pour externaliser son service client | 15 Jul 2025 | 00:20:14 | |
Externaliser votre service client, ça peut faire un peu peur. L’image d’une hotline impersonnelle ou d’un prestataire déconnecté de votre ADN de marque est encore bien présente. Et pourtant… certaines entreprises le font très bien. C’est le cas de KIA France, qui a su transformer cette contrainte en véritable levier stratégique. Dans cet épisode, on revient avec Amira Harrouch, coordinatrice qualité après-vente, sur un projet d’externalisation ambitieux, conduit en partenariat avec Concentrix, qui a permis à la marque de monter en gamme sans rien céder sur l’expérience client. 🎯 Au programme :
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| #91 - CX + Sales : le duo qui fait exploser votre croissance | 08 Jul 2025 | 00:30:20 | |
Vous avez déjà vécu cette scène : un commercial survend un produit, et ce sont vos équipes du service client qui doivent gérer la déception et la frustration côté client ? Ce grand classique des entreprises traduit un mal plus profond : un manque de synergie entre la vente et la CX. Dans cet épisode, Alexandre Waquier, fondateur du podcast Les Héros de la Vente, partage son expérience et ses solutions pour réconcilier ces deux mondes. Ensemble, on explore les leviers – humains, technologiques et organisationnels – pour créer enfin une collaboration efficace entre sales et CX. 🎯 Au programme :
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| #90 - Les 5 erreurs fatales en customer care qui coûtent des milliers d'euros à votre entreprise | 02 Jul 2025 | 00:36:39 | |
Vous êtes entrepreneur, freelance ou solopreneur, et chaque jour c’est le même défi : développer votre activité tout en gérant un flot incessant de messages clients. DM, e-mails, commentaires... ils s'accumulent pendant que vous essayez de créer, vendre et délivrer. Et si cette relation client, que vous voyez souvent comme une corvée, devenait votre atout concurrentiel le plus puissant ? Dans cet épisode, Doriane Baker, experte du customer care et formatrice de plus de 160 customer care managers et 5000 entrepreneurs nous révèle les 5 erreurs fatales qui plombent la relation client et font fuir vos clients… souvent sans que vous le sachiez. 🎯 Au programme :
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| #89 - Comment les meilleurs services clients pilotent leur performance en 2025 (et ce que ça dit de vous) | 24 Jun 2025 | 00:21:57 | |
Vous suivez votre NPS, vos délais de réponse, vos taux de résolution… mais est-ce que ces KPI vous disent vraiment où vous en êtes ? Et surtout, est-ce qu’ils vous aident à améliorer l’expérience client ? Dans cet épisode, Matthieu Bouteiller, Président d’easiware, nous dévoile les 5 grands enseignements du baromètre des KPI de la relation client 2025 – un outil incontournable pour se situer par rapport à son marché et transformer son service client en levier stratégique. 🎯 Au programme :
👉 Accédez au baromètre complet d’easiware ici : https://www.easiware.com/ressources/landing/barometre-kpis-2025/?page-conversion=le-client 📩 Abonnez-vous à la newsletter Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ? 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.fr/formation-ameliorer-satisfaction-client 🔗 👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations. | |||
| #88 - Recrutement, formation, rétention : le système Doctolib en 4 étapes | 17 Jun 2025 | 00:32:04 | |
Vous avez un bon produit, des valeurs fortes et une mission qui fait sens… mais vous galérez à constituer une équipe service client au top ? Et si le problème venait de votre process de recrutement ? Dans cet épisode, Laure Moncany de Saint-Aignan, responsable du service client chez Doctolib, nous partage la méthode ultra structurée qui lui a permis de recruter plus de 1000 conseillers clients. Résultat : un turnover inférieur à la moyenne du secteur et une équipe alignée, performante et durable. 🎯 Au programme :
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