Innovation & Cross-media – Details, episodes & analysis

Le nouveau déconfinement est résolument placé sous le signe de l’optimisme. Nicolas de Bellefonds, du BCG à Paris, est catégorique : “On est sur la bonne trajectoire, et nous observons un réinvestissement massif après douze mois où il y avait des baisses budgétaires.” Les responsables marketing semblent en effet gagnés par l’enthousiasme, confortés par des indicateurs qui démontrent le redémarrage de la consommation. Réservation d’hôtels, achat de produits et de services… Les clients sont là, prêts à renouer avec les marques. Galvanisées par la sortie de crise tant attendue, les marques multiplient les projets pour partir à la reconquête de leurs clients. Et plus qu’une entreprise de séduction, il s’agit surtout de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs post-crise. Zoom sur les tendances marketing et digitales 2021 2022 qui guident la reprise.

Et si le futur des marques se trouvait dans leurs capacités à bâtir des relations profitables sur le long terme avec leurs consommateurs, leurs clients, en alliant le meilleur du digital avec le meilleur de l’humain ? Une évidence pour beaucoup dirait-on ! Pas sur… Même si 53% des entreprises ont exploré de nouveaux canaux de communication ces derniers mois, ont-elles su proposer le bon niveau d’interaction adapté au parcours emprunté ? Savent-elles bien les écouter pour mieux leur parler ? Réussissent-elles à faire rimer conversation et conversion ? Cap sur l’Intelligence Conversationnelle. Bien orchestrée, elle renforcera la désirabilité des marques, la conquête de nouveaux clients… et fera les ambassadeurs de demain.

Malgré un contexte morose et des intentions d’achat en berne, les chiffres du e-commerce restent éloquents. 147 milliards d’euros réalisés en 2022 en France, en progression de 13,8% sur un an. 42 millions d’acheteurs en ligne en France. Et une croissance annoncée de 45% entre 2022 et 2025 dans le monde. Les opportunités sont là, les concurrents aussi. Quelles nouvelles expériences e-commerce créer pour émerger dans un paysage concurrentiel saturé. Quels parcours imaginer pour renforcer la préférence de marque, maximiser la conversion et les revenus ? Comment tendre vers une excellence e-commerce ?

86% des consommateurs se souviennent d’une marque grâce à son contenu* ! Mais comment émerger dans des écosystèmes saturés de contenus protéïformes ? La réponse se trouve-t-elle uniquement dans l’immersif et le monde virtuel des métavers ? Résolument non. Quelles nouvelles expériences de contenus offrir aux consommateurs pour leur apporter de la valeur, les engager, enrichir l’expérience client et renforcer leur Life Time Value ?

Encore 80% des marques ne considèrent pas l’excellence de l’expérience client comme un élément fondamental de leur offre, alors qu’elle est LE catalyseur business à privilégier pour traverser ces périodes incertaines. Quels choix et investissements doivent-elles réaliser face à un business se tend ? Quelle sera leur feuille de route 2023 pour faire fructifier leur patrimoine clients tout en maintenant une dynamique de conquête permettant d’augmenter aussi leurs revenus ? Comment renforcer la considération de leurs marques, se différencier de la concurrence, accélérer l’engagement… ? Quelles transformations doivent-elles encore mener pour ériger l’expérience client en discipline d’entreprise ? Quelles seront les tendances CX, marketing, digital, RSE… les plus marquantes sur 2023 ?

Les consommateurs n’ont jamais été autant sensibles à l’impact de leur consommation et aux réels vecteurs de désirabilité déployés par les marques. Selon le BCG, plus de 37% des consommateurs pourraient abandonner une marque s’ils perçoivent qu’elle est contraire à leurs valeurs. Une prise de conscience qui s’impose aux marques comme une exigence à repenser leurs stratégies marketing de façon plus responsable.

Comment orchestrer un marketing et une communication responsables mieux alignés aux engagements RSE des marques ? Comment conjuguer engagements et rentabilité ? Quelles sont les nouvelles attentes des consommateurs ? Comment réduire l’impact environnemental des stratégies marketing, communication, publicitaires, data ? Quelles transformations adopter pour offrir des parcours client omnicanaux vertueux ? Comment préserver une expérience client et une relation client hyper-personnalisées dans un contexte de frugalité avéré ? Quelles innovations mettre en place pour tendre vers un marketing plus responsable ? Quel NPS escompter de ces stratégies ? Quels sont les facteurs clés de succès ?

La crise a mis à mal les équilibres établis, fragilisant les relations marques / consommateurs. Pourtant le rebond ne pourra se faire sans ce nécessaire alignement des valeurs attendues par les marques et leurs clients. Un alignement orchestré autour d’une expérience client sans faille. Et ça tombe bien, 63% (1) des entreprises déclarent faire de l’expérience client une priorité pour 2021. C’est vite dit ! Certes, la crise a fait gagner aux entreprises 4 à 5 ans sur les sujets digitaux. Mais il reste encore beaucoup à faire pour accélérer le Reboost 2021. Décryptage des 5 tendances qui devraient s’imposer en 2021. Avec comme ligne directrice : aller à l’essentiel, designer des expériences client plus engageantes pour des consommateurs aux comportements de plus en plus erratiques. Et bien sûr renouer avec la croissance.

Comment repenser les stratégies des marques après une année 2020 loin des ambitions escomptées ? Quelles seront les priorités marketing et digitales 2021 des marques pour orchestrer la reprise ? Comment concilier pragmatisme business et créativité pour renouer au plus vite avec la croissance ? Quels leviers marketing et digitaux comptent-elles activer ? Et quelles sont les transformations qui s’imposent ?

Nos invité(e)s – Laetitia Bianco-Renault, International Marketing Director de la maison Lancôme International ; Frédéric Niel, Directeur de la Banque en ligne ING en France ; Geoffray Maugin, SVP Guest Experience & Business Performance pour les marques de luxe du groupe Accor ; Samir Amellal, Chief Data Officer de La Redoute, leader du e-commerce en Mode et Maison. Ils reviennent sur les derniers mois traversés et l’agilité dont ils dont dû faire preuve. Ainsi que sur les contours de l’expérience client qu’ils imaginent pour se démarquer de la concurrence et être préféré des consommateurs. Cette 65ème émission “Lancôme, Accor, ING et La Redoute tirent leur épingle du jeu grâce à l’expérience client” a été conçue par MC Factory en partenariat avec Stratégies et Opentext.

Telle est la question posée à nos 4 invitées – Marie Le Roy, Directrice Marketing Europe de L’Occitane en Provence ; Charlotte Bouvier, Directrice Marketing & Digital de Undiz ; Virginie Barboux, DGA en charge de la Communication, du Digital et de l’Expérience Client de Best Western Hotels & Resorts France ; Héloïse Beldico-Pachot, Directrice Marketing & Communication de Ma French Bank – lors de cette table ronde 100% féminine, réalisée par MC Factory en partenariat avec Stratégies, Bolt Influence et Datorama. Au cours de ce débat, 6 leviers majeurs ont été mis en avant par nos invitées pour faire de l’expérience client un vecteur de croissance incontestable au service des stratégies d’acquisition, de fidélisation et de rétention des marques.