Klientomania – Détails, épisodes et analyse

Moment, w którym klient chwyta za telefon, by zgłosić awarię, to w rzeczywistości moment, w którym Twój proces już zawiódł!

W dzisiejszym odcinku wywracam do góry nogami tradycyjne myślenie o Obsłudze klienta. Zapomnij o obrazie konsultantów uwiązanych do słuchawek i wiecznie zajętych infolinii. Wchodzimy w erę Niewidzialnej Tarczy – systemu, który rozwiązuje 80% problemów, zanim użytkownik w ogóle zorientuje się, że coś poszło nie tak.

Z tego odcinka dowiesz się:

• Dlaczego proaktywność to nowa czarna karta w CX? Wyjaśniam paradygmat 80/20 i to, jak telemetria pozwala naprawiać usługi w tle.
• Kim jest Super-Agent? Zobaczysz, jak pełen kontekst danych (stan sieci, historia użycia, predykcje) zmienia zwykłego konsultanta w eksperta i partnera dla klienta.
• Wielka synteza pojęć: Jak połączyć Customer Support, Customer Success i CX w jeden, spójny organizm, który przestaje kłócić się o to, „kto jest ważniejszy”.
• AI jako silnik zmiany: Jak sztuczna inteligencja pełni rolę niewidzialnego monitora i osobistego asystenta agenta, który podpowiada najlepsze rozwiązania w czasie rzeczywistym.
• Biznesowe „dlaczego”: Czy „święty spokój” klienta można przeliczyć na konkretne zyski i spadek wskaźnika churn?

To odcinek dla liderów biznesu, managerów CX, specjalistów Customer Success i każdego, kto chce zrozumieć, dlaczego najlepsza obsługa klienta to taka, której… prawie nie widać.

Przestań gasić pożary. Zacznij budować systemy, które im zapobiegają.

Posłuchaj i dowiedz się, jak zmienić Twój dział wsparcia w strategiczne serce firmy.

#CustomerExperience #CustomerSuccess #CustomerSupport #AI #Proaktywność #ObsługaKlienta #CX #TechnologiaWBiznesie #Automatyzacja

Zastanawiasz się, jak Mikołaj obsługuje miliony listów? Analizujemy logistykę, system IT i dramaty reklamacji na Biegunie Północnym! Czas na RODO i elfy ze słuchawkami.

Zapomnijcie o saniach i reniferach. Dziś analizujemy Mikołaja jako CEO Globalnej Logistyki Marzeń Dziecięcych, który musi zarządzać najbardziej obleganym Contact Center na Ziemi! Czy Mikołaj ma Biuro Obsługi Klienta? Oczywiście! I panuje w nim chaos.

W tym nie do końca poważnym odcinku dowiesz się:

• Chaos Identyfikacyjny: Dlaczego system CRM Mikołaja szaleje, gdy w Polsce mamy Gwiazdora, Dzieciątko i Dziadka Mroza? Jak elfy radzą sobie z regionalnym brandingiem?
• ReindeerForce i Back Office: Jak działa Jolly Santa's CRM? Czym jest Data Warehouse Grzeczności i jak system antyfraudowy Mikołaja filtruje listy pisane przez dorosłych?
• Dramat Reklamacji: Co zrobić, gdy prezent utknie w kominie, a zamiast konsoli dostajesz rózgę? Poznaj Słownik Języka Elfickiego Contact Center i zasady obsługi "Ticketów Rózga".
• Sezonowość i Stres: Co elfy robią przez resztę roku (poza szkoleniami antystresowymi i audytami kominów)? Oraz dlaczego w grudniu Linia Reniferów Logistyki jest ciągle zajęta.
• Biurokracja na Biegunie: RODO, polityka cookies (analiza pozostawionych ciasteczek!) i procedury ISO Mikołaja.

Przygotujcie się na sporą dawkę humoru!

Pytanie na koniec: Czy Twój list został prawidłowo przetworzony?

W pierwszy wtorek października na całym świecie obchodzony jet CXDay - Dzień Doświadczeń Klienta. Firmy celebrują ten dzień, kroją torty, posty na LinkedIn lecą jak z karabinu. Ale co się dzieje następnego dnia? Czy firmy nadal tak samo kochają klientów i swoich pracowników?

W tym odcinku wkładam kij w mrowisko i szczerze rozmawiam o tym święcie. Bez różowych bajek. Bez korporacyjnego bełkotu. Po prostu: czy to ma sens, czy to tylko teatr?

📍 Dowiesz się:

• Jak powstało to święto i kto za tym stoi (hint: nie marketerzy)
• Jak to wygląda na świecie - od amerykańskiej zamiany ról, przez azjatyckie szczyty technologiczne, po polskie podejście całościowe
• Dlaczego w wielu firmach to tylko jednorazowe przedstawienie
• Jak wskaźniki mogą oszukiwać - i dlaczego wiązanie premii z ankietami prowadzi do manipulacji
• 10 praktycznych kroków, żeby to święto nie było tylko fasadą

#ObsługaKlienta #DoświadczenieKlienta #CXDay #Klientomania #Zarządzanie #BiznesPodcast #CustomerExperience

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

W idealnym świecie, w którym klient przejmuje władzę, a jego imię odmieniane jest przez wszystkie przypadki dostarczając mu niecodziennych doświadczeń, przyszedł czas aby porozmawiać o ciemnej stronie księżyca - o firmach i sytuacjach, w których obsługa klientów po prostu się nie opłaca.

Rozmawiamy o:

• Czy obsługiwanie klientów zawsze się opłaca?

• Czym różni się potrzeba od oczekiwania?

• O biznesach, w których obsługa klienta się nie opłaca ze względu na cenę produktu czy usługi

• O dyskontach (tych prawdziwych sprzed kilkunastu lat)

• O działach zbytu i ich ewolucji w kierunku customer service

• O firmach, które intencjonalnie zrezygnowały z podawania i obsługi telefonów

• O obsłudze klienta w Zenbox

• O obsłudze klienta w platformie Player

• Dlaczego Orange zbudował Voicebota (Maxa), a nie chatbota

• O koszcie obsługi wliczonej w cenę produktu

• O tanich lotach, przejazdach i standardach obsługi w nich obowiązujących

• Jak obsługiwać klienta, żeby nie wydać fortuny i spełnić jego potrzeby

• O pułapkach selfserwisów

• O tym, że ważniejszy jest dostęp do informacji niż dążenie do rozwiązania każdej sprawy

• O współpracy klientów czyli jak niskim kosztem dostarczyć obsługę innym użytkownikom

• O bazach wiedzy

W ciągu ostatnich dziesięciu lat „wyhodowałem” dziesiątki projektów. Ponad rok temu zrobiłem ćwiczenie - każdy projekt (jego nazwę) zapisałem na oddzielnej kartce formatu A4 i rozłożyłem je na podłodze. Powstał biały dywan, który pokrył niemal cały pokój. Pół roku później na tej samej podłodze zostały tylko trzy kartki - trzy projekty. O tym jak doszło do tego doszło, co się wydarzyło rozmawiam z Rafałem Markiewiczem - osobą, która kazała mi to ćwiczenie wykonać.

Rozmawiamy o:

•Jak to się stało, że Rafał został coachem

•O modzie na coaching i czy każdy może być coachem (coaching paznokci, ewangeliści)

•O moich powodach rozpoczęcia pracy z Rafałem

•O sytuacji managerów w codziennej pracy - o wypaleniu, frustracji,

•Czy coach musi znać się na biznesie ludzi, którym pomaga?

•O odwadze, otwartości, szczerości

•O osamotnieniu szefa (szczególnie w kontekście obsługi klienta)

•Do kogo w pracy manager może się zgłosić kiedy czegoś nie wie,

•O podejmowaniu decyzji managerskich

•O stresie

•O awansach na stanowiska managerske

•Jak radzić sobie z samotności - coaching to tylko jedna z dróg

•O uzależnieniu od zewnętrznej pomocy

•O kryzysie autorytetów

•O źródłach rozwoju managerskiego

•Do kogo pójść - do coacha czy mentora?

•Jak odważyłem się zostać mentorem?

•Jak wygląda nasza praca - Rafała jako coacha, moja jako mentora

Prawdopodobnie największym dzisiaj wyzwaniem na drodze do zapewnienia odpowiedniej obsługi klienta jest właściwy człowiek na właściwym miejscu. Zaangażowany, zmotywowany, posiadający wiedzę i otwarty na nowe wyzwania pracownik, a idąc dalej zespół jest marzeniem każdej firmy. Do rozmowy o relacji pomiędzy firmą (pracodawcą) i pracownikiem zaprosiłem człowieka instytucję - Zytę Machnicką.

W odcinku 65 podcastu Klientomania rozmawiałem z Arkiem o przyczynach „frustracji” (tam nazwaliśmy ten stan mniej elegancko) klientów podczas kontaktów z firmami. Jednym z nich zajmując czołowe miejsce jest człowiek reprezentujący daną markę czyli pracownik. To od jego nastawienia, humoru, kompetencji, zaangażowania, motywacji itd. Zależy najbardziej co klienci poczują podczas kontaktu z firmą. Stąd też mój dzisiejszy gość jest idealną osobą do odpytania, w szczególności o to dlaczego tak się dzieje oraz co możemy z tym zrobić?

Rozmawiamy o:

- Czy firmy mają problem ze swoimi pracownikami?

- Co jest źródłem obsługi klienta realizowanej przez ludzi – pracowników?

- Czy powinniśmy zatrudniać osoby niedopasowane do roli oraz kultury firmy?

- Czy mamy w Polsce rynek pracownika?

- O książce, którą Zyta właśnie skończyła pisać

- Na czym wyrósł rynek Employer Branding?

- O prostych sposobach budowania zaangażowania pracowników

- Co to jest Employer Branding?

- O autentyczności w biznesie

- O kulturze organizacyjnej opartej na wstydzie

- O wynikach barometru Edelmana

- Czy serwisy typu gowork mogą być papierkiem lakmusowym tego co się dziej w firmach.

- O komunikacji (i jej autentyczności) pomiędzy pracownikami a pracodawcą

- Jak zabrać się za budowę / odświeżenie / ulepszenie komunikacji firmy z pracownikami i zwiększyć ich zaangażowanie.

- O hamulcowych zmian

- O konferencji Lightness conf 2019 – czyli Zyta Machnicka w roli głównej

W ostatnich 3 latach dużo i głośno jest o RPA, o korzyściach, zaletach. O tym, że tzw. „ biznes” w firmach w końcu może coś zrobić bez udziału IT i ich owianych sławą „ mendejów”. Bo „biznes” został nauczony „komitetów, CeeRów, kolejkowania, scrumowania, edżajlowania”. A tu nagle pojawia się coś co temu „biznesu” może ulżyć. Gdzie „on” sam może coś skonfigurować i nie czekać 3 lata. Jednak nie jest to super panaceum na wszystkie bolączki i raczej powinno być traktowane jako rozwiązanie przejściowe, ale sami wiecie, że „prowizorki nie mając obciążenie tym, że mają być na lata, dobrze sprawdzają na … lata”. Aby to ogarnąć i przybliżyć wszystkim zainteresowanym tematem zaprosiłem do rozmowy prof. Szkoły Głównej Handlowej Andrzeja Sobczaka – pasjonata automatyzacji.

Rozmawiamy o:

- dlaczego dostawca energii elektrycznej potrzebuje RPA

- kiedy roboty „zabiorą miskę ryżu”

- czy roboty się uczą

- dlaczego firmy z powodu RPA mogą się pożegnać z CIO

- od RPA nie ma ucieczki

- czym jest RPA dzisiaj, a czym było w założeniach

- czy będzie „next bing thing”jakie zagrożenia niesie RPA

- jakie zmiany w edukacji pracowników są niezbędny, aby RPA miało sens

- jak zrobić wdrożenie RPA „po krakowsku

Dzisiaj zabieram Cię na trasę ultramaratonu Chudy Wawrzyniec. Popędzimy przez Beskid Żywiecki ponad 2200 m w górę, a po drodze opowiadam o mojej pasji jaką jest bieganie (no dobra - szuranie) po górach.

Dawno, dawno temu (jakieś 5 lat temu) odkryłem na nowo bieganie. Znajomi śmiali się, że jedynym typem informacji, jaką można znaleźć na moim Facebooku było: "Maciej przebiegł 5 / 10 /20 /n kilometrów". U szczytu mojego zafiksowania na tym punkcie miesięcznie pokonywałem nawet 250 km. 

W pewnym momencie połączyłem dwie pasje w jedno. Pierwszą - dopiero co odkrytą z drugą, którą pielęgnuję od zawsze. I tak zacząłem biegać po górach. Nie bardzo często, ale z dużą radością.

Ten odcinek jest "nie na temat". Tym razem nie opowiadam o klientach, o biznesie czy komunikacji. Pokazuję mały, ale dla mnie ważny kawałek siebie. Mam nadzieję, że taki format Ci się spodoba.

Na trasie 55-kilometrowego biegu opowiadam o:

- oczywiście o biegu Chudy Wawrzyniec

- o tym jak się zaczęło moje bieganie i jak szczerze ongiś go nienawidziłem

- czy po górach faktycznie się biega?

- co robić biegnąc kilkanaście godzin?

- o hejcie na bieganie i biegaczy

- o tym co można zyskać biegając?

- czy jestem ultramaratończykiem?

👉 Znajdziesz mnie

🎧 Podcast - https://klientomania.pl/podcast/

🔗 Blog - https://klientomania.pl

🔗 Facebook - https://www.facebook.com/klientomania

🔗 LinkedIn - https://www.linkedin.com/in/maciejbus/

🔗 Instagram - https://www.instagram.com/klientomania/

🔗 Twitter - https://twitter.com/klientomania

🔗 Kontakt - https://klientomania.pl/kontakt/

🔗 Newsletter - https://klientomania.pl/newsletter/

Przez minione 20 lat przyzwyczailiśmy się, że telefon jest dla nas (firm i klientów) głównym kanałem kontaktu. To właśnie za pośrednictwem głosu przez dwie dekady załatwialiśmy większość spraw. I choć do głosu dochodzą kanały tekstowe tak jak np. komunikatory czy chat to dominującym medium pozostaje telefon.

W jednym z odcinków Klientomanii Michał Szybalski powiedział, że kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem. Wówczas ze sporą rezerwą podchodziłem do jego przewidywań. I mimo, że pojawiało się coraz więcej opracowań na temat robotyzacji i automatyzacji, na horyzoncie nie widziałem nic co by uprawdopodobniało taki scenariusz.

Tamta rozmowa miała miejsce zaledwie nieco ponad 3 lata temu. Jeszcze rok temu jako klient sceptycznie patrzyłem na możliwość rozmawiania z robotem. Dzisiaj wiem, że choć to nie łatwe należy zagospodarować ten temat w firmach.

Ponieważ nie znalazłem jeszcze w mediach dobrego wytłumaczenia czym są boty głosowe czyli voice boty zaprosiłem do podcastu kogoś, kto można powiedzieć dorastał wraz z nimi i wie o nich wszystko. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Piotrem Kempą.

Rozmawiamy o:

- Czy boty potrafią rozmawiać?

- Kim lub czym są boty konwersacyjne?

- Z czego składają się boty? Jak to się dzieje, że komputer rozmawia z nami?

- W jaki sposób bot (komputer) słyszy rozmówcę

- Czy komputer rozumie to co mówi do niego człowiek?

- Skąd bot wie jakiej odpowiedzi ma udzielić?

- Czy bot myśli?

- Jak wyglądał rozwój technologii botów konwersacyjnych na przestrzeni minionych lat?

- Jak wygląda algorytm prowadzenia dialogu?

- Jak poradzić sobie ze złożonością języka polskiego?

- Co wspólnego mają voiceboty z asystentami głosowymi (Alexa, Google home, Siri)

- Czy pojawienie Google Duplex wpłynęło na zainteresowanie technologami automatyzacji komunikacji

- Czy klienci ufają botom – czy chcą z nimi rozmawiać?

- Czy roboty zabiorą pracę konsultantom call center?

- Czy kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem?

- Czy voiceboty są napędzane sztuczną inteligencją?

- Czy voicebot może udawać człowieka – czy klient może się nie zorientować, że rozmawia z robotem

- Czy klienci są gotowi na voiceboty?

- Gdzie voiceboty sprawdzają się najlepiej, a gdzie lepiej ich unikać?