Vous voulez transformer vos équipes en experts de la relation client ? 💡
C'est possible, et en seulement 6 mois !

Laissez-moi vous présenter les 3P de la relation client :

• People : le recrutement et la formation des équipes

• Process : les procédures de l'entreprise

• Product : les outils mis à disposition

Aujourd'hui, on se focalise sur le 1er levier, le PEOPLE, et plus précisément la formation. 🎯

Notre objectif : passer d'une expertise centrée sur les processus et outils à une maîtrise de la relation client.

Pour vous guider, j'ai demandé à un expert, Laurent Pelletier, Directeur de la Relation Client chez Interflora, de partager sa méthodologie.

Découvrez tout cela dans le nouvel épisode du podcast Le Client. Seulement 15 minutes d'écoute pour une mine d'or d'informations. 🎧

Alors, prêts à relever le défi ?

Bonne écoute !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
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Il est à la tête de la relation client d'Interflora, une marque reconnue à plus de 90%.

Rencontre avec Laurent Pelletier, Directeur de la relation client du Groupe Interflora 🌺

Interflora, c'est un réseau de 6500 fleuristes partenaires indépendants, opérant dans sept pays. Une équipe dédiée à la relation client, fluctuant entre 50 et 200 personnes selon les périodes de pointe.

Chaque année, ils gèrent entre 300 000 et 400 000 tickets en France, et près d'un million tous pays confondus. Leur défi ? Gérer les pics d'activité et la diversité des interlocuteurs. 📈

Il y a quatre ans, une transformation a été initiée :

• améliorer l’accessibilité et la qualité du service client

• externaliser partiellement le service

• et mettre en place des mesures de satisfaction client.

Résultat ?

Un service client de l'année 2024, une note de satisfaction oscillant entre 4,2 et 4,8 sur 5 et un NPS supérieur à 40. 🏆

Mais Laurent Pelletier ne compte pas s'arrêter là.

Le focus ? La valeur vie client, la fidélisation et la gestion de la valeur vie du client (Customer Lifetime Value).

Dans le nouvel épisode de notre podcast, Laurent Pelletier partage ses conseils et apprentissages. Il prône la transparence, la simplicité et l'utilisation des données pour justifier les investissements et les projets. 🎧

Bonne écoute !

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🎙️ Coup de boost n°2 : Déployer une signature de service à grande échelle avec Cécile Bianconi de Elior France. Rejoignez-nous pour une exploration détaillée des quatre étapes cruciales pour révolutionner l'identité de service dans le secteur de la restauration collective.

🌐 Pour aller plus loin dans l'amélioration de l'expérience client, découvrez la Boîte à outils du Client, la première formation en ligne dédiée à cet art. Visitez https://laboiteaoutilsduclient.fr🔗 et engagez-vous dans votre propre voyage vers l'excellence du service.

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🎙️ #67 - ELIOR France avec Cécile Bianconi : Découvrez l'art de cultiver l'expérience client et collaborateur dans la restauration collective. Plongez dans le projet "Recettes" qui transforme l'approche client à travers identité de service, formation terrain et écoute des convives.

🚀 Cécile, Directrice expérience client Elior France, révèle une transformation inspirante : des formations pratiques aux attitudes clés, en passant par des méthodes engageantes. Voyez comment un simple "bonjour" peut changer toute une interaction.

💡 Une histoire d'innovation et d'engagement - une leçon pour tous sur l'importance de l'expérience client et collaborateur. Rejoignez-nous pour un récit captivant et des stratégies gagnantes.

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Notre invité : Jérôme Boissou, le HEAD of Global Customer & Employee Experience Program chez Legrand

Le sujet : Comment améliorer l'expérience collaborateur grâce aux avis clients ?

⏰ 15 minutes pour décortiquer cette méthodologie

A vos écoutes !

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🎙️ Dans cet épisode passionnant #66, nous avons l'honneur d'accueillir Jérôme Boissou, le HEAD of Global Customer & Employee Experience Program chez Legrand, leader mondial en solutions électriques et numériques pour les bâtiments.

🌍 Découvrez les coulisses de la mise en place et de la gestion d'un programme Customer Experience à l'échelle internationale en contexte B2B. Jérôme Boissou partage ses stratégies, défis et réussites dans le déploiement de cette initiative ambitieuse. Apprenez comment Legrand, avec sa présence dans 90 pays et plus de 300 000 produits, intègre la centricité client dans toutes ses opérations.

💡 Jérôme aborde des sujets clés tels que l'adoption d'une plateforme mondiale pour mesurer la satisfaction client, l'utilisation de l'outil Qualtrics pour des enquêtes relationnelles globales, et l'importance de l'émotion dans l'expérience client. Il soulève aussi des réflexions sur les défis liés à l'IoT, aux data centers et à l'efficacité énergétique.

👥 Ce témoignage offre un aperçu unique sur la façon dont Legrand crée une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en répondant aux besoins changeants des clients à travers le monde. Jérôme partage également ses inspirations, comme la marque Ironman, et l'impact des expériences négatives, illustré par les voyages en avion.

💌 Ne manquez pas ce voyage fascinant dans l'univers de l'expérience client chez Legrand. Abonnez-vous pour découvrir chaque semaine nos conversations éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'histoire de Legrand et voyez comment transformer l'approche de la relation client en un atout stratégique majeur.

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🎙️ Dans ce nouvel épisode, nous accueillons Jonathan Noble le CEO de Swello , la plateforme française de gestion de réseaux sociaux 🇫🇷

📲 Découvrez comment Swello, avec ses 120 000 utilisateurs et la gestion de plus de 700 tickets par mois, relève les défis d'une entreprise SaaS B2B. Jonathan Noble partage des insights précieux sur la stratégie de croissance de Swello, axée sur un support client rapide et efficace. L'évolution de leur service client s'est faite pas à pas, en établissant d'abord une culture client solide, puis en adoptant une communication hybride, en intégrant des outils adaptés, et enfin en peaufinant leur offre de service client.

👥 Ce focus particulier sur l'humain dans le processus d'onboarding montre comment Swello parvient à créer une expérience utilisateur exceptionnelle, tout en maintenant une croissance soutenue. Jonathan révèle comment ces étapes stratégiques ont façonné l'expérience client chez Swello et ont contribué à son succès dans le secteur des services en SaaS.

💌 N'oubliez pas de vous abonner pour ne pas manquer nos discussions hebdomadaires enrichissantes et éclairantes avec des experts de la relation client. Plongez dans l'univers de Swello et découvrez comment une startup peut transformer son approche de la relation client en véritable atout stratégique.

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🎙️ Dans ce nouvel épisode, nous accueillons avec plaisir Priscilla Cuvelier, Directrice Satisfaction Client chez Nexity 🏠.  Ensemble, nous allons explorer en profondeur la vision stratégique « Imagine 2026 » de Nexity et comprendre comment la satisfaction client est placée au centre de leurs ambitions futures.

🔑 Découvrez comment Nexity, avec son large éventail de services et ses 8,000 employés, surmonte les défis liés aux opérations en silo et aspire à devenir l'opérateur immobilier préféré en France. Priscilla partage des insights précieux sur le dispositif « Client Smile », révélant comment Nexity capte en temps réel les retours clients pour affiner constamment son offre et satisfaire les besoins et attentes diversifiés de ses clients.

💌N'oubliez pas de vous abonner pour ne pas manquer nos discussions hebdomadaires enrichissantes et éclairantes avec des experts de la relation client

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🔍 À la recherche de l'organisation miracle pour une expérience client exceptionnelle en B2B ? Spoiler alert : elle n'existe pas. Mais ne vous inquiétez pas, l'histoire de Welcome to the Jungle va vous montrer qu'il y a une autre voie. 🚀

🎤Notre invitée, Margot Peignier, Team Lead Account Manager chez Welcome to the Jungle, nous raconte l’évolution organisationnelle de l'entreprise.

Bonne écoute !

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Vanina Poirier est la Directrice Relation Client de O2 Care Services en France. Avec un chiffre d'affaires de 266 millions d'euros, 02 a été désigné marque préférée des Français en 2021.

Mais rien n'aurait été possible sans l'arrivée de Vanina en 2018.

Aujourd'hui, elle nous raconte comment elle a structuré la relation client de l'entreprise de service à la personne.

Quelles sont les étapes clés de cette transformation ?
C'est le sujet de ce nouvel épisode special #relation client

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Dans ce nouvel épisode, j'ai le plaisir de recevoir Sandrine Beltran, Directrice de la Relation Client de La Banque Postale. 

Elle nous partage son expérience sur la transformation de la banque qu'elle mène depuis maintenant 3 ans.

Ensemble on décortique les 3 grandes étapes qui structurent un projet de transformation : 

- L'accessibilité au service client

- La personnalisation de la relation client

- La gestion des émotions

Si vous êtes actuellement dans un projet de refonte / restructuration, alors cet épisode est fait pour vous ! 

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ÉPISODE 🎙️: 

Jeremie Herrmann est  Directeur E-commerce & Marketing Omnicanal chez Nespresso France. Il travaille chez Nespresso depuis plus de 20 ans. Il a connu une grande partie de la vie et de la croissance de l'entreprise qui fête ses 30 ans. 

Nespresso a toujours été reconnue comme étant une marque engagée pour ses clients. Chacun remarque le travail effectué sur les parcours clients, le service en boutique, les rituels différenciant déployés pour asseoir la signature Nespresso et les innovations de services. 

Pour autant, Jeremie nous raconte "que cela n'a pas été aussi simple". Travailler ensemble, avoir un objectif commun et maintenir le cap lorsque l'entreprise connaît des fortes phases de croissance : ce n'est pas facile ! 

Dans cet épisode, on parle de la création d'une Direction de l'omnicanalité après la période COVID.

Pourquoi l'avoir créé ? Parce que le COVID a mis en exergue certains manquements, des petits "trous dans la raquette" qu'il va falloir résoudre pour que l'entreprise conserve son image de marque et que les voyants soient toujours au vert.

Je vous laisse découvrir ma conversation avec Jeremie Herrmann😉

Bonne écoute !

NOUVEAU 🎉
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🎙️ Voici le coup de boost n°6 avec Chloé Huppe, Directrice du service client chez INDY : une solution compta pour les indépendants créée en 2016.

Pour gérer l'hypercroissance et les pic d'activités liés à la fiscalité, Indy doit recruter des Customer Care en grand nombre et les former rapidement.

Pour relever ce défi, ils ont mis en place un programme de formation en 6 semaines.

Chloé nous explique comment cela se déroule et vous donne ses clés de succès !

Vous voulez savoir comment elle a fait ?

C'est simple :

1. Ecouter cet épisode

2. Prenez des notes

   
   

Bonne découverte !

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ÉPISODE 🎙️: 

Camille Traverse est la Fondatrice de Preppy Sport  la seule marketplace spécialisée dans les produits d'équitation.

Camille a lancé sa marketplace en 2015. À l’époque elle est seule à piloter ce système à double entrée en s'appuyant sur une technologie qui est loin d'être celle dont nous disposons aujourd'hui. Preppy Sport répond à un véritable besoin et les commandes augmentent mois après mois. Organisée et rigoureuse Camille a processé plein de choses dès le lancement.  

😉Les process c'est d'ailleurs son mot préféré. Vous serez surpris de découvrir qu'une jeune entrepreneure peut instinctivement aller créer sa propre Customer Journey Map sans se rendre réellement compte du travail accompli. 

Au bout de quelques années, elle atteint les 300 tickets jours et cumule 80 000 clients sur Preppy Sport. C'EST TROP ! 🚨 Même en étant aidée par son équipe, elle sait que la pérennité de son business est liée l'optimisation de chacun de ses process. 

🤠C'est alors, qu'elle entreprend une aventure de refonte dans sa relation client pour arriver à un résultat incroyable : 

- 30 tickets / jour  (diviser par 10 !!)

- 1 seul humain pour piloter le tout : ELLE (au lieu de 5 personnes au total)

Ses secrets ? Découvrez-les dans l'épisode. Une inspiration idéale pour les entrepreneur.es, ceux qui peuvent structurer et optimiser leur relation client et les fétichistes des PROCESS. 👣

Bonne écoute !

NOUVEAU 🎉
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ÉPISODE 🎙️: 

Jean-Jacques Gressier, leader au service de l'équipe et Président de l'Académie du Service.

Chaque année, l'Académie du Service nous délivre son baromètre national de la Symétrie des Attentions. Une mine d'or pour comprendre les dimensions et les écarts de perceptions de la satisfaction client. Ensemble, on révise notre cours sur la Symétrie des Attentionsⓒ et Jean-Jacques prend le temps de nous expliquer quelles sont les autres actions menées par l'Académie du Service ainsi que leurs bénéfices pour les entreprises, les clients et les collaborateurs.

Bonne écoute !

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Cédric Blum est Directeur du Support Client chez Doctolib

Chez Doctolib il y a 1 200 contacts par jour.

Cédric raconte comment il effectue un savant mélange entre ressources internes et les prestataires pour piloter la relation client de l'entreprise. Ensemble on parle d’avoir une politique multiprestataire vs. mono prestataire. Ainsi que la complexité à manager les carrières dans la relation client

🎙️⚠️ PROBLEME DE SON DE MON CÔTÉ SUR CET ÉPISODE, JE SUIS VRAIMENT DÉSOLÉE POUR L'ÉCHO.

NOUVEAU 🎉
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ÉPISODE : 

Raywan Serdoun est Head of Customer Success chez Too Good To Go

{🎙️⚠️ PROBLEME DE SON DE MON CÔTÉ SUR CET ÉPISODE, JE SUIS VRAIMENT DÉSOLÉE POUR L'ÉCHO}

Too Good To Go c'est une application qui permet de récupérer des aliments avant leur DLC pour lutter contre le gaspillage alimentaire. 

Sur cette marketplace, il y a : 

13 millions d'utilisateurs qui collectent des paniers à faible coût 

35 000 commerçants référencés qui proposent leurs produits

La mission de l'équipe de Raywan, est triple : 

1. Maintenir leurs clients commerçants actifs afin qu'ils continuent de proposer des paniers

2. Satisfaire les utilisateurs de la plateforme avec une offre et un parcours client attractifs

3. Lutter contre le gaspillage alimentaire avec une dimension éducative forte (intervention dans des écoles pour sensibiliser dès le plus jeune âge)

Aujourd'hui, ils sont 40 collaborateurs chez Too Good to Go France au sein de l'équipe Customer Success. L'équipe accompagne les commerçants au quotidien et répond aux 3 à 5000 tickets générés par semaine par les utilisateurs.

Raywan nous raconte :

- Comment ils luttent contre le churn des commerçants

- Quel est le rôle de la DATA dans leur mission

- Pourquoi ils ont fait le choix d'avoir une équipe customer care 100% internalisée

Pour TGTG,  trois indicateurs comptent : le nombre de repas sauvés, la rétention des commerçants et le CSAT.

À vos écoutes pour découvrir cet univers !

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ÉPISODE : 

Christophe Famechon est Directeur de la relation client à distance chez Fnac Darty.

En quelques chiffres chez Fnac Darty : 

- 12 millions de contacts par an

- 1500 personnes (dont 1/3 en interne)

- 32% des flux relation client sont digitalisés (contre 12% en 2019)

- Augmentation de +30 de NPS

Les canaux ouverts : (par ordre de poids dans le volume de contacts)

• Téléphone
• Chat (en avant et après vente)
  • Dont la visio vendeurs : 300K sessions en 2 ans
• Messageries instantanées
  • Messenger
  • Apple message
  • Whatsapp (programme fnac one)
  • Instagram
• Google business message
• Le mail (en chute libre <5%)
• Courrier papier
  

1. La news du Client📰 

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 10 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client 

2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

Si le podcast te plaît, le meilleur moyen de me le dire c'est de laisser un avis 5 étoiles sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais aussi de booster le référencement. 

3. Partagez autour de vous💌

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez-le dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse. Je compte sur vous !

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Nicolas Courjaud est Responsable excellence opérationnelle et satisfaction sociétaire à la MAIF 

1. La news du Client📰 

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2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous💌

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Emilie Petraroli Roy est Digital Manager & Ecommerce chez LUSH  

En France, cette marque de cosmétiques frais et faits à la main compte 39 boutiques.

Dans ces boutiques, il ya une multitude d'odeurs, on découvre plein de couleurs et on rencontre des conseillers qui ont le smile.

La formation des équipes chez LUSH, c'est INDISPENSABLE. Emilie nous raconte comment ils forment les conseillers en boutiques mais aussi quelle est leur vision du customer care.

L'équipe relation client gère en moyenne 300 tickets par semaine (pour la France) et plusieurs canaux sont ouverts pour répondre aux demandes des clients mais aussi des collaborateurs.

Quelques anecdotes sur ce que vous découvrirez dans cet échange : 

- On parle des training notes délivrées par les inventeurs et inventrices de produits

- Les consultations client qui sont faites, et non pas les interview / enquêtes

- Ils n'ont pas de NPS toute l'année, d'ailleurs cet indicateur n'est pas leur chouchou
- La cocréation c'est leur dada avec notamment Toby's Magic Cow 

Bonne écoute ! 🧡

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Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Sébastien Faure  . Il est Head of Customer Service & Support at DEVIALET  

Devialet est une marque française lancée en 2007 qui se positionne sur du matériel Hifi haut-de-gamme.

Chez Devialet, ils ont pour mission de redonner au son la place qu’il mérite dans la vie de leurs clients, en proposant des expériences d’écoute uniques exceptionnelles quel que soit l'environnement ou le cas d'usage.

Leur iconique enceinte Phantom rencontre en franc succès et j'avais envie d'en savoir plus sur leur organisation que ce soit avec leurs clients mais aussi leurs 1500 points de vente

Bonne écoute !

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Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Alix de Boisgelin . Elle est responsable de l'expérience client chez Jimmy Fairly 

Jimmy Fairly c'est une marque de lunettes de vue et soleil. Leur boutiques poussent un peu partout en France et Angleterre. Ils sont aussi très présents sur les réseaux sociaux.

L'occassion pour nous de découvrir le quotidien des équipes et leur projet relation client.

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Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Nicolas Rebet . Il est Expert Retail & Fondateur de Retailoscope 

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La gestion du service client vous donne des sueurs froides ? 🥵
Vous opérez dans un secteur complexe ? 🧩
Et pourtant, vous rêvez d'une qualité de service supérieure à 98% ? 🎯

C'est possible !
Indy, la solution saas qui rend la comptabilité ludique et accessible à tous les indépendants, l'a fait ! 🚀

Dans notre dernier podcast Le Client, Chloé Huppe, Directrice du service client chez INDY nous dévoile les secrets de cette réussite.

Son objectif ? Que chaque client soit autonome dans sa comptabilité.

Comment ? En recrutant des personnes pédagogues, bienveillantes, prêtes à relever des défis... mais qui n'y connaissent rien en comptabilité.

Le second défi ?

Maintenir la qualité et l'humanité du service tout en doublant l'équipe chaque année.

Vous voulez savoir comment Chloé et son équipe ont réussi à relever ces défis ?

🔉Écoutez l'épisode dès maintenant !

Prêt à booster votre service client ? C'est parti !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

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Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Sophie Mauras. Elle est Directrice CX Transformation, Customer Care, RSE & Data chez Yves Rocher .

Yves Rocher est une entreprise connue de tous, elle a maintenant 60 années d'existence à son actif, comptabilise 25 millions de clients à travers le monde et 700 magasins.

Une des grandes forces de Yves Rocher, c'est sa maîtrise de la DATA. Depuis le tout début, ils ont collecté toutes les informations de leurs clients et ça c'est impressionnant.

Néanmoins, après nous avoir raconté l'histoire Yves Rocher et son rôle dans l'entreprise, j'ai demandé à Sophie : Comment faire pour moderniser la relation client d'une entreprise comme celle-ci ? 

Pour Sophie c'est un "never ending process"

On parle alors beaucoup de selfcarisation. C'est-à-dire le fait de rendre accessible aux clients les réponses à leurs questions, en toute autonomie. (FAQ, Chat en ligne, Bot, Intelligence artificielle)

On parle aussi du fameux NPS  (Net Promoter Score) qui n'existait pas il y a 60 ans. Chez Yves Rocher, ils ont choisit d'en mettre 4 en place : 

1. NPS Post achat
2. NPS Livraison ecommerce
3. NPS Boutique
4. NPS SAV

Sophie nous partage en toute transparence les résultats chiffrés et les apprentissages de la mise en place de ce NPS.

Bonne écoute 🧡

1. La news du Client📰 

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2.  Notez le podcast et donnez votre avis ⭐

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

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Aujourd'hui, je reçois Amélie Renaux, la fondatrice de Céladon Paris, une marque de vaisselle en céramique du Portugal émaillée à la main. 

Sa promesse : Des repas colorés et ensoleillés toute l'année.

Céladon est née en 2020, lors du premier confinement...

Ce moment si particulier qui nous a permis de redécouvrir nos intérieurs et de s'attarder sur les détails de notre quotidien.

Passionnée de décoration intérieure et d'art de la table, Amélie redécouvre le plaisir de dresser une belle table pour un "simple" dîner, un soir de semaine.

• Quelle expérience colis pour une marque de vaisselle ? 
• Pourquoi allier physique et digital sur ce produit ?
• Par quoi commencer quand on se lance ?
• Quelles sont les leçons tirées de ses précédentes expériences chez des DNVB ?
• Comment organiser sa relation quand on doit aussi gérer l'opérationnel de son entreprise ?

Site internet : Celadon Paris 

Instagram  de Celadon 

Linkedin de Amélie
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Aujourd'hui, je reçois Jean-Louis Kiehl, le Président de CRESUS 

Le site internet de CRESUS : https://www.cresus.org/
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Aujourd'hui, je reçois Tom Palmieri Rambaud, Directeur Marketing et Communication chez Maison Philippe Conticini et Jeffrey Cagnes.

On parle de la haute patisserie, de luxe, de commerce et de créativité.

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Aujourd'hui je reçois Bénédicte Ducret, Responsable Marketing Social et Communication à la Carsat Pays de la Loire.

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Nos clients sont des humains au même titre que les membres de notre famille.

A la différence que ... chacune des interactions que nous avons avec eux ont un coût financier direct.

Nous avons beau les choyer, les aimer, il faut regarder l'impact financier qu'ils ont dans notre entreprise.

Alors, aujourd'hui j'ai demandé à Vincent Placer  le Directeur Général de Colorado  de venir répondre à cette question :

Comment réduire les coûts de ma relation client à distance ?

Ce que j'aime beaucoup dans cet épisode c'est qu'on parle de maitrise avant de parler de réduction.

Il faut d'abord identifier quels sont les coûts pour les réduire !

Et parfois, réduire mais à quoi bon ?

• Faire moins avec moins de budget ? Facile
• Faire plus avec plus de budget ? Facile aussi
• Mais faire mieux avec le même budget ? ... Là cela devient interessant

Ce que j'aime aussi, c'est que Vincent adapte son discours à chaque question pour répondre à des petites et des grandes organisations, vous êtes donc toutes et tous concernés ! 

J'espère que cet épisode vous plaira et vous aidera. Il est en ligne alors foncez l'écouter !

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Olivier Larigaldie est le CEO de John  Paul le n°1 mondial des services de conciergeries  

John Paul allie la conciergerie et le digital comme personne ne l'avait jamais fait sur le marché.

Avec ses équipes ils imaginent et construisent des stratégies de fidélisation pour les clients et les collaborateurs.

Les services de conciergeries peuvent avoir plusieurs vocations : 

1. Enrichir un produit, lui apporter plus de valeur

2. Segmenter une gamme

3. Repositionner une marque

Olivier nous explique quelles sont les étapes clés qui permettent de créer un service de conciergerie. Il nous explique aussi pourquoi certaines marques financent un service de conciergerie ? Quel est finalement le retour sur investissement ? 

🗒️ Notes et références :

Le compte Linkedin de Olivier 

Le site John Paul 

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Aujourd’hui on s’interesse à un super outil de gestion de l’expérience client, de visualisation de ton parcours client : Le Customer Journey Mapping (CJM)

Un des plus gros défi auquel tu vas confronter quand tu vas vouloir te concentrer sur le client c’est toi et ton organisation : tes collaborateurs, tes fournisseurs et tes process.

Surtout quand tu es organisé en silos fonctionnels. Quand tu as une hiérarchie organisationnelle basée sur des fonctions : une direction financiere, une direction marketing, une direction rh etc Et meme quand tu as une jeune entreprise, tu vas avoir ton prestataire de site internet, ton comptable, ton social media manager; ta RP C’est pareil.

Ta capacité à prendre des décisions efficaces, à faire avancer et amorcer le changement est opposée au mode de fonctionnement de ton client. Parce que lui ce qu’il veut c’est une organisation avec un parcours unique et transparent à travers tous les points de contact : de la demande initiale jusqu'à l'assistance après-vente.

Et là que le Carte de ton parcours cient va t’aider !

Pour moi c’est un outil pépite, je le recommande à tout le monde. Je l’ai fait avec plusieurs clients. C’est un super exercice. Ca peut paraitre inbittable de prime abord mais une fois que tu l’as : tu l’imprimes en tres grand et tu l’affiches partout parceque dessus il y a tout.

Bonne écoute

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Jean-François a ouvert en 2001 la première boutique Edgard. Edgard ce sont des opticiens qui veillent sur les clients et leur vue. Ce sont aussi des lunettes de créateurs proposées au sein d'une expérience client exceptionnelle.

Aujourd'hui, grâce à la vision de Jean-François et son associé, Edgard compte 21 points de vente. Les clients et les collaborateurs sont au coeur de l'entreprise. Cette stratégie prouve a quel point prendre soin des autres créé de la valeur.

Je suis fière d'être cliente Edgard et ravie de recevoir Jean-François sur le podcast car c'est une belle personne, un entrepreneur inspirant et un fervent défenseur de l'expérience client.

Cet épisode s'adresse  :

- aux entrepreneur.es pour vous montrer que l'expérience client peut aider à faire grandir votre entreprise ; 

- aux commerçants qui ne savent pas quelle stratégie adopter ou doutent de leur mission initiale ; 

- aux collaborateurs qui veulent trouver l'inspiration et des actions concrètes réplicables.

🗒️ Notes et références :

Le compte Linkedin de Jean-François  

Le site Internet de Edgard Opticiens 

La liste des boutiques Edgard  

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Guillaume  est Directeur des solutions digitales chez Colorado Groupe.

Si aujourd'hui je lui ai demandé de venir nous parler sur le Podcast, c'est parce qu'on connait tous l'importance de la voix ... la voix pour s'exprimer, la voix d'une musique d'attente, la voix d'un podcast... mais qu'en est il de la voix du client ?

A mon avis, elle est souvent enregistrée elle reste trop peu écoutée.

Alors avec Guillaume, on parle de : 

• Les grandes transformations à l’oeuvre dans la collecte des retours clients
• La mesure de la voix du client avec une approche quantitative mais aussi qualitative
• Comment définir l’impact réel de son programme  ?
• Quels sont les Facteurs clés de succès ?
• L'avenir de la voix du client

Quelques mots en teasing : speech analytics, open-codir, création d'un indicateur sur-mesure, co-construction de l'offre de valeur, règles de sur-sollicitation ....

Cet épisode est fait pour vous si : 

1. Vous voulez savoir comment et pourquoi il faut activer la voix de vos clients

2. Vous voulez mettre en place un programme voix du client

3. Vous voulez faire évoluer votre programme actuel et connaître les prochaines tendances

4. Vous voulez découvrir les backstages de la relation client

🗒️ Notes et références :

Le compte Linkedin de Guillaume Pace 

Le site Internet de Colorado Groupe 

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Bonne écoute !

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🎙️ Voici le coup de boost n°5 avec Marcus Lehembre VP Customer Experience chez Shine

Vous rêvez d'atteindre l'inbox zéro chaque soir pour vos équipes customer care ? 💪

C'est un défi quotidien pour les services clients : le picking, le déséquilibre dans la distribution des messages et le manque de réactivité perçu par les clients.

Atteindre l'inbox zéro chaque soir, c'est offrir une réactivité exemplaire à vos clients. Mais c'est aussi permettre à vos équipes de finir chaque journée sereinement, toutes les demandes en attente étant traitées. Et oui, c'est possible ! 🎉

Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, a trouvé la solution. Dans cet épisode, il nous dévoile sa méthode en 5 étapes pour atteindre l'inbox ZERO de façon pérenne

Bonne découverte !

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Cette semaine,  je réponds à la question de Camille, Fondatrice d'une marque de thé en ligne. Elle me demande "Comment faire pour mieux connaître mes clients ?" 

Oui, c'est vrai c'est ultra important. Dans cet épisode, on décompose déjà : 1. Les potentiels clients, la communauté 2. Les clients qui ont eu une transaction financière.

Car la différence est tangible. Vous n'avez pas accès aux mêmes données.

Ensuite, on parle de DATA, de CRM, de questionnaire, co-construction mais aussi d'outils puissants et d'astuces qui permettent d'avoir toujours plus d'informations sur ses clients malgré le digital. Car, plus qu'une contrainte, le digitl est une formidable opportunité d'en savoir plus sur vos clients.

L'objectif est de vous donner des éléments concrets améliorer votre connaissance client.

Les notes de l'épisodes : 

- Ubersuggest

- Google Analytics

- Hotjar

- Albacross

- Get Quanty

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Avec Vincent on ouvre la boîte noire de nos clients grâce à une promenade sociologique en magasin. Il nous raconte quelles sont les trois grandes révolutions de la séduction marchande. Et ensemble, on décortique quelles sont les motivations, affinités et envies de nos clients lorsqu'ils viennent en magasin. 

Aussi, on parle sans détour du rôle du digital et de la place des commerces face aux plateformes marchandes. 

C'est une discussion autour de la formidable pluralité de commerces que nous fréquentons et que nous avons fréquenté avec une approche sociologique et historique de leur utilité.

🗒️ Notes et références :

Le compte Linkedin de Vincent Chabault 

Son livre Eloge du Magasin aux Editions Gallimard

Aristide Boucicaut   Le fondateur du Bon Marché

Emile Zola et son livre Au bonheur des Dames

L'écrivaine Annie Ernaux

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Isabelle a un parcours incroyable. Issue de l'Ecole des Mines. Elle a commencé à travailler en Afrique du Sud sur un appel d'offres pour construire "le RER" de la Coupe du monde de football qui a eu lieu en 2010. Dix ans plus tard, alors à la SCNF, on l'appelle pour participer à un appel d'offres afin de gagner l'exploitation des métros de Buenos Aires. Manager de la Gare de Lyon, Responsable de la Transformation pour Gares&Connexions elle est depuis plusieurs mois Secrétaire Générale du RER C. Un RER utilisé par 500 000 personnes chaque jour.

Dans cet épisode, on redéfinit l'utilité du RER, son avenir et le rôle de la SNCF dans la vie des clients. Un RER, par définition, c'est un train qui emmène des personnes de la banlieue vers le centre d'une ville pour pour aller travailler. On comprend bien que dans la pyramide de Maslow, c'est un besoin de sécurité, donc assez bas. Et pourtant, les équipes de la SNCF prenne le pouls des français chaque. Isabelle nous confie être "sociologue" de par son métier. Alors, comment mettre des paillettes dans la vie de 500 000 personnes par jour tout en préservant son excellence opérationnelle ? Comment engager ses collaborateurs quand la routine est intrinsèque à l'activité ?

🗒️ Notes et références :

Le compte Twitter du RER C

Vous pouvez contacter et suivre directement Isabelle sur son compte Linkedin

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Nous avons décidé, une fois par mois, de répondre à une thématique précise sur l'expérience client et la relation client avec un format plus court animé par Marine Deck, l'hôte du podcast.

Cette semaine, nous vous apportons des réponses à une question que vous vous poser souvent : Comment répondre aux avis négatifs de vos clients en ligne ? 

L'objectif est de vous donner des éléments concrets pour gérer votre é-reputation, découvrir une méthodologie pour répondre à ces avis, transformer des détracteurs en ambassadeurs, limiter l'impact sur vos futurs clients.

Notes de l'épisode : 

- Google Analytics 

- Hotjar 

- Albacross 

- Get Quanty 

1. La news du Client

La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y glisse aussi parfois quelques actualités sur le podcast mais rien de commercial. Pour la recevoir, il n’y a qu’à s’abonner à la newsletter sur le site du Client

2.  Notez le podcast et donnez votre avis 

Si le podcast vous plaît, le meilleur moyen de me dire ou de me faire vos feedbacks c’est simplement de me laisser un avis 5 étoiles et de rédiger un super avis sur l’application Itunes. Cela permettra d’encourager d’autres auditeurs à écouter Le Client mais permet à la plateforme d’écoute d’identifier notre contenu comme un must-have et donc de le remonter dans le référencement ;) 

3. Partagez autour de vous

Le Monde ne serait-il pas plus beau si tout le monde s’attachait à vraiment prendre soin de ses clients ? Parlez du Client à vos collègues, vos amis, votre boss, intégrez nous dans votre communication interne pour sensibiliser l’ensemble des salariés à cette discipline vertueuse … Créons le mouvement ensemble !

Pour me poser des questions ou suivre tous mes projets, c’est par ici : 

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Constance Fournier a la passion de l’excellence et de l’artisanat d’Art à la française. Depuis 15, elle imagine des robes de mariées sur-mesure qu’elle fabrique en France.

Aujourd’hui, avec sa talentueuse équipe, Maison Constance Fournier c’est 45 robes par an pour au moins 60h de travail sur chacune d’entre elles, un modèle économique très engagé vers les clientes  et un taux d’échec de seulement 4% au prototype qu’elles appellent “la souche”.

 🎙️  Avec Constance, on parle du parcours des clientes et futures mariées. Du premier appel, en passant par les rendez-vous à domicile, les essayages à l’Atelier et Showroom dans une province bucolique jusqu’à la remise de la robe finale, dans cet épisode nous décortiquons chacune des étapes qui font la réussite de la Maison Constance Fournier. 

Elle nous raconte comment elle réussit à faire déplacer 3 fois ses clientes jusqu’au showroom provincial lors de cette aventure. De comment faire vivre l’étape du paiement avec joie ? Elle nous raconte les étapes émotionnelles, techniques et gourmandes de la création d’une robe sur-mesure.

Elle nous parle de son modèle économique qui lui permet de se différencier. En effet, il faut compter par moins de 15h de travail avant d’avoir la validation finale de la cliente. Mais cela fonctionne puisqu’il n’y a que 4% de taux d’échec.

Pour Constance, la réussite d’une entreprise n’est pas financière. Elle s’évalue au rayonnement. Le rayonnement des futures mariées et le rayonnement de ses collaboratrices. Car pour elle, le bonheur et l’épanouissement sont primordiales.

En toute sincérité, elle nous confie que rien n’était calculé d’avance. Qu’elle n’était pas “aussi ambitieuse” mais pourtant aujourd’hui Constance et son équipe développent une entreprise solide, saine et porteuse de valeurs importantes. Chaque année, ensemble elle remettent à plat leur parcours clients, grâce aux retours de leur clientes, pour toujours s’améliorer.

🗒️ Notes et références :

Le site officiel Maison Constance Fournier 

Vous pouvez contacter et suivre directement Constance sur le compte Instagram de Maison Constance Fournier 

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Anne Jeanjean est Evaluatrice, Chargée de développement fragrances. Autrement dit, elle concoit des dispositifs olfactifs pour les marques ! Oui vous avez bien lu, elle conseille les marques dans leur signature olfactive. Quelles odeurs, quels parfums intégrer dans son parcours client ? Comment le parfum peut il améliorer l'expérience client, quelles émotions les odeurs suscitent chez vos clients, c'est tout le sujet de cet épisode.

 🎙️  Avec Anne, on parle du pouvoir du marketing olfactif, des signatures olfactives qu'on connait, des astuces olfactives qu'on méconnait. Elle nous explique comment créer une signature olfactive en fonction de sa cible, de ses clients, de son univers de marque.

🗒️ Notes et références :

Le site officiel Atmosphere Diffusion 

L'étude Power of Sensory 

Vous pouvez contacter et suivre Anne directement sur son compte Linkedin .  

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Au-delà du format audio, aujourd'hui, Le Client vous partage quelques-uns des lectures de l'hôte du podcast, Marine Deck, sur la Relation et l'Expérience Client.

Marine adore lire et la première chose qu'elle a fait lorsqu'elle a commencé à toucher du doigt le monde de l'expérience client est d'aller s'acheter un livre ! 

Cet épisode est un bonus avant la rentrée, Le Client redémarrera début septembre en grande forme après un été bien rempli. 

Pendant ces quelques semaines de pause, Le Client compte sur vous pour : 

1 - Nous soutenir, 

2- Écouter les épisodes que vous n'avez pas eu le temps d'écouter ! 

Belle écoute, bonnes vacances et on se retrouve en septembre ! 

🗒️ Notes et références :

L'obsession du service client - Les secrets d'une start-up qui a tout misé sur l'expérience client - Jonathan Lefèvre 

L'expérience client, une histoire d'émotions - Angélique Gérard 

Expérience Clients, la revanche du B2B - Céline Forest 

La PNL de A à Z - Lucio Canistrelli 

L'intelligence Émotionnelle : Le pouvoir des émotions : Elisabeth Silberstern 

The Power of Moments - Chip & Dan Heath

Hug Your Haters - Jay Baer  

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Doriane Baker est Entrepreneure et Customer Care Educator. Autrement dit, elle est formatrice, elle accompagne les futurs freelances Customer Care et les entrepreneurs, notamment, solopreneurs vers la voie d'un Customer Care infaillible.

Depuis 3 ans, Doriane est ultra active sur les réseaux sociaux et a construit sa communauté avec bienveillance et écoute. Elle donne énormément de conseils, de contenus gratuits à sa communauté avant même d'entamer un processus de formation.

 🎙️  Avec Doriane, on parle de l'évolution du marché, des pain points des entrepreneurs, des différentes étapes du processus vers un Customer Care 5 étoiles et de l'interaction avec la communauté. 

Cet épisode est parfait si vous êtes entrepreneur.e.s mais aussi si vous voulez un coup de boost dans votre Customer Care.

🗒️ Notes et références :

Le site officiel Doriane Baker  

Le logiciel Notion  

Le profil MBTI  

Vous pouvez contacter et suivre Doriane Baker directement sur son compte Linkedin.  

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Aujourd'hui, nous avons décidé de répondre à une question que vous vous êtes tous déjà posé au moins une fois : Le Client est-il roi ? Très exactement, est-il toujours roi ? Est-il vraiment roi ? 

Au cours de précédents enregistrements, nous avons décidé de poser une question bonus à certains de nos invités. Leurs réponses n'ont jamais été diffusées et ont été conservées pour vous être révélées dans cet épisode spécial. 

Pour y répondre, nous retrouvons : Louis Marty, Co-Founder et CEO de Merci Handy, Olivier Thiénot, Directeur Général de l'École des Vins et Spiritueux et Paul Lê, Co-Founder et CEO de La Belle Vie. Tous les 3 vont revenir sur cette phrase qu'on entend souvent et faire une petite mise à jour pour essayer de savoir si elle est toujours d'actualité et comment ils la perçoivent.

🗒️ Notes et références :

Épisode 23 : Louis Marty - Merci Handy 

Vous pouvez contacter et suivre Louis Marty directement sur son compte Linkedin. 

Épisode 26 : Olivier Thiénot - École des Vins et Spiritueux 

Vous pouvez contacter et suivre Olivier Thiénot directement sur son compte Linkedin. 

Épisode 27 : Paul Lê - La Belle Vie  

Vous pouvez contacter et suivre Paul Lê directement sur son compte Linkedin. 

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Florence Bouchot est Responsable Culture Client au sein du Département Expérience et Connaissance Clients, rattaché à la Direction Clients de la Française des Jeux : entreprise qui participe à la vie des français depuis 1933 et contribue à notre société.

Depuis 3 ans, Florence a pour mission d'accompagner individuellement et collectivement, tous les collaborateurs du Groupe FDJ, dans l'apprentissage et la pratique de l'expérience clients, afin de les rendre acteurs dans leur métier, avec un engagement et une approche ultra personnalisée. Elle développe et anime en continu des dispositifs, adaptés à la maturité des collaborateurs en expérience clients et à leurs besoins. Elle partage notamment des tendances, des bonnes pratiques d'entreprises référentes en expérience clients et des enseignements des démarches centrées clients FDJ. C'est clairement une bibliothèque géante de ressources à elle toute seule.  

 🎙️  Avec Florence, on a parlé du passage d'une culture produits à une culture clients, de sa démarche pour connecter les métiers avec les clients, mieux les connaître, mieux les comprendre, mieux comprendre leurs enjeux et pour pouvoir in fine mieux les satisfaire, avec un outil culturel et opérationnel qu'elle nous présente : le Kit Joueurs. 

🗒️ Notes et références :

Le site officiel Groupe FDJ  

Sites officiels FDJ  et Parions Sport En Ligne  

Applis FDJ et  Parions Sport En Ligne

Vous pouvez contacter et suivre Florence Bouchot directement sur son compte Linkedin.

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Vous voulez savoir comment transformer radicalement un service client ? Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, nous révèle tout dans notre dernier épisode de podcast. 🎧

Shine, c'est le compte pro 100% en ligne qui a révolutionné la gestion quotidienne des professionnels. Avec une équipe de 300 personnes dévouées, Shine a été élu Service Client de l'Année dans la catégorie Banque en ligne des Entreprises en 2024. 🏆

Dans cet épisode, Marcus partage son parcours et nous fait découvrir comment l'entreprise a réussi à scaler et améliorer la réactivité de ses équipes Relation Client. 🚀

Marcus nous dévoile les stratégies de transformation adoptées par Shine, notamment l'importance de former continuellement les équipes pour renforcer leur polyvalence, tout en préservant certaines spécialisations pour répondre efficacement aux demandes spécifiques. Il nous parle aussi de l'intégration de systèmes tels que les SLA (Service Level Agreements) et le "Round Robin" pour optimiser la distribution des tickets. 🎟️

Ce podcast est une mine d'or pour tous ceux qui cherchent à améliorer leur service client. Vous y découvrirez comment les nouvelles méthodes de classification des demandes par les clients et la mise en place de créneaux fixes ont révolutionné la manière dont les demandes sont gérées chez Shine.

Résultat ? Une réponse quasi-immédiate pendant les heures définies, une inbox zéro chaque soir et une réactivité sans précédent. 🌟

Prêt à booster votre service client ? C'est parti !

Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première formation en ligne dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗

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Aujord'hui, nous vous proposons un nouveau format d'épisode : l'Elevator Pitch. 

Nous allons partir à la rencontre de 4 entreprises qui proposent des outils qui améliorent l'expérience client. L'objectif de ce nouveau format est de vous donner des idées et notamment des idées de potentiels partenaires pour mieux comprendre et améliorer votre satisfaction client et la vie de votre entreprise de manière générale.

Voici les 4 entreprises : 

- Voxpay, présenté par Karim Ayach, Business Developer, une solution de paiement par la voix qui a déjà séduit de grandes entreprises mais aussi des PME et des commerces de proximité.

- Jeudi Merci, présenté  par Léonie Williamson , CEO, permet d'engager ses clients en envoyant de super objets soit pour remercier un client, soit pour le fidéliser ou encore pour se faire pardonner.

- Zaion, présenté par Marion Camurat, Directrice Marketing, améliore l'expérience client grâce à l'intelligence artificielle et à des bots capables de comprendre les demandes clients en langage naturel et d'y apporter une réponse précise.

- AlloReview, présenté  par Yves-Marie Bouedo , Co-Fondateur, aide les entreprises à écouter et engager les 90% de clients qui ne répondent jamais à leurs enquêtes de satisfaction client grâce à un nouveau moyen : la voix.

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Paul Lê est le Co-Founder et CEO de La Belle Vie, une rue commerçante 2.0 qui transforme la façon de faire ses courses et permet à des milliers de clients, chaque mois, de passer plus de temps en famille que dans des rayons de supermarché. En 5 ans, La Belle Vie est entrée dans le Top 5 des Retailers Alimentaires en France,  devant Amazon !

La Belle Vie c'est plus de 15 000 bons produits, une logistique fiable car il livre partout dans Paris en 1h et en 3h en Ile de France, mais aussi un sens de la relation ultra poussée puisqu'ils répondent en moins d'une minute aux messages envoyés via le chat de La Belle Vie. Avec environ 3000 clients par jour, Paul a pour challenge de livrer en temps et en heure des produits de qualité, promesse qu'il s'efforce de tenir quotidiennement avec ses équipes.

🎙️ Avec Paul, on a parlé de leur chiffres, de leurs outils, de leurs performances, de leurs fiertés et de leurs apprentissages. Il nous livre une formidable leçon sur le rôle et la responsabilité d'un entrepreneur d'être avant tout le Directeur des Clients plutôt que le Directeur de son entreprise. Un vrai coup de boost !

🗒️ Notes et références :

Le site officiel de La Belle Vie  

Le logiciel de chat Zopim  

Vous pouvez contacter et suivre Paul Lê directement sur son compte Linkedin .

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Olivier Thienot est le Fondateur et le Directeur Général de l'École des Vins et Spiritueux. En 2003, il décide de créer cette école dans l'objectif de partager une méthode de dégustation et la connaissance des vins et vignobles de France et du Monde. L'EVS devient rapidement leader en France dans les formations intensives en vin.

En tant que passionné de vins, Olivier décide d'ouvrir l'EVS en 2019 au monde des spiritueux et construit des certifications avec pour objectifs le développement des compétences en vins et spiritueux pour divers publics en France et dans le monde. Rien n'est plus complexe, évolutif et patrimonial que le vin, c'est un produit qui appartient au registre des émotions et du souvenir. De plus, cette industrie fait vivre pas moins de 500 000 personnes en France. C'est pour cela que nous voulions vraiment vous faire découvrir l'envers du décor de ce milieu. 

 🎙️  Avec Olivier, on a parlé de l'industrie du vin (évidemment), des attentes des clients finaux de l'École de Vins et Spiritueux, des formations délivrées mais aussi de la relation de proximité qui s'installe entre les élèves et l'école.

🗒️ Notes et références :

Le site officiel de l'École des Vins et Spiritueux

Les cours proposés 

Les formations certifiantes 

Vous pouvez contacter et suivre Olivier Thienot directement sur son compte Linkedin.

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Aujourd'hui, nous vous proposons un épisode un peu particulier sur Le Client. Nous avons décidé, une fois par mois, de répondre à une thématique précise sur l'expérience client et la relation client avec un format plus court animé par Marine Deck, l'hôte du podcast.

Cette semaine, nous vous apportons des réponses à une question que vous vous poser souvent : Pourquoi booster son expérience client ? Et entre autre, qu'est-ce que cela va apporter à mon entreprise ? Comment prouver que l'expérience client génère un réel retour sur investissement ? 

L'objectif est de vous donner des arguments concrets et chiffrés pour que vous puissiez à votre tour soit accélérer l'expérience client, soit faire un placage au sol à toutes les personnes qui oseraient vous dire qu'il n'y a pas de rentabilité sur l'expérience client.

🗒️ Notes et références :

L'étude de Walker 

L'étude Forrester

Les épisodes évoqués : 

Épisode 2 - Axel Guidicelli

Épisode 4 - Lionel Meyer

Épisode 20 - Angélique Gérard

Épisode 22 - Olivier Lazzarini

Épisode 23 - Louis Marty

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