Moment, w którym klient chwyta za telefon, by zgłosić awarię, to w rzeczywistości moment, w którym Twój proces już zawiódł!

W dzisiejszym odcinku wywracam do góry nogami tradycyjne myślenie o Obsłudze klienta. Zapomnij o obrazie konsultantów uwiązanych do słuchawek i wiecznie zajętych infolinii. Wchodzimy w erę Niewidzialnej Tarczy – systemu, który rozwiązuje 80% problemów, zanim użytkownik w ogóle zorientuje się, że coś poszło nie tak.

Z tego odcinka dowiesz się:

• Dlaczego proaktywność to nowa czarna karta w CX? Wyjaśniam paradygmat 80/20 i to, jak telemetria pozwala naprawiać usługi w tle.
• Kim jest Super-Agent? Zobaczysz, jak pełen kontekst danych (stan sieci, historia użycia, predykcje) zmienia zwykłego konsultanta w eksperta i partnera dla klienta.
• Wielka synteza pojęć: Jak połączyć Customer Support, Customer Success i CX w jeden, spójny organizm, który przestaje kłócić się o to, „kto jest ważniejszy”.
• AI jako silnik zmiany: Jak sztuczna inteligencja pełni rolę niewidzialnego monitora i osobistego asystenta agenta, który podpowiada najlepsze rozwiązania w czasie rzeczywistym.
• Biznesowe „dlaczego”: Czy „święty spokój” klienta można przeliczyć na konkretne zyski i spadek wskaźnika churn?

To odcinek dla liderów biznesu, managerów CX, specjalistów Customer Success i każdego, kto chce zrozumieć, dlaczego najlepsza obsługa klienta to taka, której… prawie nie widać.

Przestań gasić pożary. Zacznij budować systemy, które im zapobiegają.

Posłuchaj i dowiedz się, jak zmienić Twój dział wsparcia w strategiczne serce firmy.

#CustomerExperience #CustomerSuccess #CustomerSupport #AI #Proaktywność #ObsługaKlienta #CX #TechnologiaWBiznesie #Automatyzacja

Zastanawiasz się, jak Mikołaj obsługuje miliony listów? Analizujemy logistykę, system IT i dramaty reklamacji na Biegunie Północnym! Czas na RODO i elfy ze słuchawkami.

Zapomnijcie o saniach i reniferach. Dziś analizujemy Mikołaja jako CEO Globalnej Logistyki Marzeń Dziecięcych, który musi zarządzać najbardziej obleganym Contact Center na Ziemi! Czy Mikołaj ma Biuro Obsługi Klienta? Oczywiście! I panuje w nim chaos.

W tym nie do końca poważnym odcinku dowiesz się:

• Chaos Identyfikacyjny: Dlaczego system CRM Mikołaja szaleje, gdy w Polsce mamy Gwiazdora, Dzieciątko i Dziadka Mroza? Jak elfy radzą sobie z regionalnym brandingiem?
• ReindeerForce i Back Office: Jak działa Jolly Santa's CRM? Czym jest Data Warehouse Grzeczności i jak system antyfraudowy Mikołaja filtruje listy pisane przez dorosłych?
• Dramat Reklamacji: Co zrobić, gdy prezent utknie w kominie, a zamiast konsoli dostajesz rózgę? Poznaj Słownik Języka Elfickiego Contact Center i zasady obsługi "Ticketów Rózga".
• Sezonowość i Stres: Co elfy robią przez resztę roku (poza szkoleniami antystresowymi i audytami kominów)? Oraz dlaczego w grudniu Linia Reniferów Logistyki jest ciągle zajęta.
• Biurokracja na Biegunie: RODO, polityka cookies (analiza pozostawionych ciasteczek!) i procedury ISO Mikołaja.

Przygotujcie się na sporą dawkę humoru!

Pytanie na koniec: Czy Twój list został prawidłowo przetworzony?

W pierwszy wtorek października na całym świecie obchodzony jet CXDay - Dzień Doświadczeń Klienta. Firmy celebrują ten dzień, kroją torty, posty na LinkedIn lecą jak z karabinu. Ale co się dzieje następnego dnia? Czy firmy nadal tak samo kochają klientów i swoich pracowników?

W tym odcinku wkładam kij w mrowisko i szczerze rozmawiam o tym święcie. Bez różowych bajek. Bez korporacyjnego bełkotu. Po prostu: czy to ma sens, czy to tylko teatr?

📍 Dowiesz się:

• Jak powstało to święto i kto za tym stoi (hint: nie marketerzy)
• Jak to wygląda na świecie - od amerykańskiej zamiany ról, przez azjatyckie szczyty technologiczne, po polskie podejście całościowe
• Dlaczego w wielu firmach to tylko jednorazowe przedstawienie
• Jak wskaźniki mogą oszukiwać - i dlaczego wiązanie premii z ankietami prowadzi do manipulacji
• 10 praktycznych kroków, żeby to święto nie było tylko fasadą

#ObsługaKlienta #DoświadczenieKlienta #CXDay #Klientomania #Zarządzanie #BiznesPodcast #CustomerExperience

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

W idealnym świecie, w którym klient przejmuje władzę, a jego imię odmieniane jest przez wszystkie przypadki dostarczając mu niecodziennych doświadczeń, przyszedł czas aby porozmawiać o ciemnej stronie księżyca - o firmach i sytuacjach, w których obsługa klientów po prostu się nie opłaca.

Rozmawiamy o:

• Czy obsługiwanie klientów zawsze się opłaca?

• Czym różni się potrzeba od oczekiwania?

• O biznesach, w których obsługa klienta się nie opłaca ze względu na cenę produktu czy usługi

• O dyskontach (tych prawdziwych sprzed kilkunastu lat)

• O działach zbytu i ich ewolucji w kierunku customer service

• O firmach, które intencjonalnie zrezygnowały z podawania i obsługi telefonów

• O obsłudze klienta w Zenbox

• O obsłudze klienta w platformie Player

• Dlaczego Orange zbudował Voicebota (Maxa), a nie chatbota

• O koszcie obsługi wliczonej w cenę produktu

• O tanich lotach, przejazdach i standardach obsługi w nich obowiązujących

• Jak obsługiwać klienta, żeby nie wydać fortuny i spełnić jego potrzeby

• O pułapkach selfserwisów

• O tym, że ważniejszy jest dostęp do informacji niż dążenie do rozwiązania każdej sprawy

• O współpracy klientów czyli jak niskim kosztem dostarczyć obsługę innym użytkownikom

• O bazach wiedzy

W ciągu ostatnich dziesięciu lat „wyhodowałem” dziesiątki projektów. Ponad rok temu zrobiłem ćwiczenie - każdy projekt (jego nazwę) zapisałem na oddzielnej kartce formatu A4 i rozłożyłem je na podłodze. Powstał biały dywan, który pokrył niemal cały pokój. Pół roku później na tej samej podłodze zostały tylko trzy kartki - trzy projekty. O tym jak doszło do tego doszło, co się wydarzyło rozmawiam z Rafałem Markiewiczem - osobą, która kazała mi to ćwiczenie wykonać.

Rozmawiamy o:

•Jak to się stało, że Rafał został coachem

•O modzie na coaching i czy każdy może być coachem (coaching paznokci, ewangeliści)

•O moich powodach rozpoczęcia pracy z Rafałem

•O sytuacji managerów w codziennej pracy - o wypaleniu, frustracji,

•Czy coach musi znać się na biznesie ludzi, którym pomaga?

•O odwadze, otwartości, szczerości

•O osamotnieniu szefa (szczególnie w kontekście obsługi klienta)

•Do kogo w pracy manager może się zgłosić kiedy czegoś nie wie,

•O podejmowaniu decyzji managerskich

•O stresie

•O awansach na stanowiska managerske

•Jak radzić sobie z samotności - coaching to tylko jedna z dróg

•O uzależnieniu od zewnętrznej pomocy

•O kryzysie autorytetów

•O źródłach rozwoju managerskiego

•Do kogo pójść - do coacha czy mentora?

•Jak odważyłem się zostać mentorem?

•Jak wygląda nasza praca - Rafała jako coacha, moja jako mentora

Prawdopodobnie największym dzisiaj wyzwaniem na drodze do zapewnienia odpowiedniej obsługi klienta jest właściwy człowiek na właściwym miejscu. Zaangażowany, zmotywowany, posiadający wiedzę i otwarty na nowe wyzwania pracownik, a idąc dalej zespół jest marzeniem każdej firmy. Do rozmowy o relacji pomiędzy firmą (pracodawcą) i pracownikiem zaprosiłem człowieka instytucję - Zytę Machnicką.

W odcinku 65 podcastu Klientomania rozmawiałem z Arkiem o przyczynach „frustracji” (tam nazwaliśmy ten stan mniej elegancko) klientów podczas kontaktów z firmami. Jednym z nich zajmując czołowe miejsce jest człowiek reprezentujący daną markę czyli pracownik. To od jego nastawienia, humoru, kompetencji, zaangażowania, motywacji itd. Zależy najbardziej co klienci poczują podczas kontaktu z firmą. Stąd też mój dzisiejszy gość jest idealną osobą do odpytania, w szczególności o to dlaczego tak się dzieje oraz co możemy z tym zrobić?

Rozmawiamy o:

- Czy firmy mają problem ze swoimi pracownikami?

- Co jest źródłem obsługi klienta realizowanej przez ludzi – pracowników?

- Czy powinniśmy zatrudniać osoby niedopasowane do roli oraz kultury firmy?

- Czy mamy w Polsce rynek pracownika?

- O książce, którą Zyta właśnie skończyła pisać

- Na czym wyrósł rynek Employer Branding?

- O prostych sposobach budowania zaangażowania pracowników

- Co to jest Employer Branding?

- O autentyczności w biznesie

- O kulturze organizacyjnej opartej na wstydzie

- O wynikach barometru Edelmana

- Czy serwisy typu gowork mogą być papierkiem lakmusowym tego co się dziej w firmach.

- O komunikacji (i jej autentyczności) pomiędzy pracownikami a pracodawcą

- Jak zabrać się za budowę / odświeżenie / ulepszenie komunikacji firmy z pracownikami i zwiększyć ich zaangażowanie.

- O hamulcowych zmian

- O konferencji Lightness conf 2019 – czyli Zyta Machnicka w roli głównej

W ostatnich 3 latach dużo i głośno jest o RPA, o korzyściach, zaletach. O tym, że tzw. „ biznes” w firmach w końcu może coś zrobić bez udziału IT i ich owianych sławą „ mendejów”. Bo „biznes” został nauczony „komitetów, CeeRów, kolejkowania, scrumowania, edżajlowania”. A tu nagle pojawia się coś co temu „biznesu” może ulżyć. Gdzie „on” sam może coś skonfigurować i nie czekać 3 lata. Jednak nie jest to super panaceum na wszystkie bolączki i raczej powinno być traktowane jako rozwiązanie przejściowe, ale sami wiecie, że „prowizorki nie mając obciążenie tym, że mają być na lata, dobrze sprawdzają na … lata”. Aby to ogarnąć i przybliżyć wszystkim zainteresowanym tematem zaprosiłem do rozmowy prof. Szkoły Głównej Handlowej Andrzeja Sobczaka – pasjonata automatyzacji.

Rozmawiamy o:

- dlaczego dostawca energii elektrycznej potrzebuje RPA

- kiedy roboty „zabiorą miskę ryżu”

- czy roboty się uczą

- dlaczego firmy z powodu RPA mogą się pożegnać z CIO

- od RPA nie ma ucieczki

- czym jest RPA dzisiaj, a czym było w założeniach

- czy będzie „next bing thing”jakie zagrożenia niesie RPA

- jakie zmiany w edukacji pracowników są niezbędny, aby RPA miało sens

- jak zrobić wdrożenie RPA „po krakowsku

Dzisiaj zabieram Cię na trasę ultramaratonu Chudy Wawrzyniec. Popędzimy przez Beskid Żywiecki ponad 2200 m w górę, a po drodze opowiadam o mojej pasji jaką jest bieganie (no dobra - szuranie) po górach.

Dawno, dawno temu (jakieś 5 lat temu) odkryłem na nowo bieganie. Znajomi śmiali się, że jedynym typem informacji, jaką można znaleźć na moim Facebooku było: "Maciej przebiegł 5 / 10 /20 /n kilometrów". U szczytu mojego zafiksowania na tym punkcie miesięcznie pokonywałem nawet 250 km. 

W pewnym momencie połączyłem dwie pasje w jedno. Pierwszą - dopiero co odkrytą z drugą, którą pielęgnuję od zawsze. I tak zacząłem biegać po górach. Nie bardzo często, ale z dużą radością.

Ten odcinek jest "nie na temat". Tym razem nie opowiadam o klientach, o biznesie czy komunikacji. Pokazuję mały, ale dla mnie ważny kawałek siebie. Mam nadzieję, że taki format Ci się spodoba.

Na trasie 55-kilometrowego biegu opowiadam o:

- oczywiście o biegu Chudy Wawrzyniec

- o tym jak się zaczęło moje bieganie i jak szczerze ongiś go nienawidziłem

- czy po górach faktycznie się biega?

- co robić biegnąc kilkanaście godzin?

- o hejcie na bieganie i biegaczy

- o tym co można zyskać biegając?

- czy jestem ultramaratończykiem?

👉 Znajdziesz mnie

🎧 Podcast - https://klientomania.pl/podcast/

🔗 Blog - https://klientomania.pl

🔗 Facebook - https://www.facebook.com/klientomania

🔗 LinkedIn - https://www.linkedin.com/in/maciejbus/

🔗 Instagram - https://www.instagram.com/klientomania/

🔗 Twitter - https://twitter.com/klientomania

🔗 Kontakt - https://klientomania.pl/kontakt/

🔗 Newsletter - https://klientomania.pl/newsletter/

Przez minione 20 lat przyzwyczailiśmy się, że telefon jest dla nas (firm i klientów) głównym kanałem kontaktu. To właśnie za pośrednictwem głosu przez dwie dekady załatwialiśmy większość spraw. I choć do głosu dochodzą kanały tekstowe tak jak np. komunikatory czy chat to dominującym medium pozostaje telefon.

W jednym z odcinków Klientomanii Michał Szybalski powiedział, że kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem. Wówczas ze sporą rezerwą podchodziłem do jego przewidywań. I mimo, że pojawiało się coraz więcej opracowań na temat robotyzacji i automatyzacji, na horyzoncie nie widziałem nic co by uprawdopodobniało taki scenariusz.

Tamta rozmowa miała miejsce zaledwie nieco ponad 3 lata temu. Jeszcze rok temu jako klient sceptycznie patrzyłem na możliwość rozmawiania z robotem. Dzisiaj wiem, że choć to nie łatwe należy zagospodarować ten temat w firmach.

Ponieważ nie znalazłem jeszcze w mediach dobrego wytłumaczenia czym są boty głosowe czyli voice boty zaprosiłem do podcastu kogoś, kto można powiedzieć dorastał wraz z nimi i wie o nich wszystko. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Piotrem Kempą.

Rozmawiamy o:

- Czy boty potrafią rozmawiać?

- Kim lub czym są boty konwersacyjne?

- Z czego składają się boty? Jak to się dzieje, że komputer rozmawia z nami?

- W jaki sposób bot (komputer) słyszy rozmówcę

- Czy komputer rozumie to co mówi do niego człowiek?

- Skąd bot wie jakiej odpowiedzi ma udzielić?

- Czy bot myśli?

- Jak wyglądał rozwój technologii botów konwersacyjnych na przestrzeni minionych lat?

- Jak wygląda algorytm prowadzenia dialogu?

- Jak poradzić sobie ze złożonością języka polskiego?

- Co wspólnego mają voiceboty z asystentami głosowymi (Alexa, Google home, Siri)

- Czy pojawienie Google Duplex wpłynęło na zainteresowanie technologami automatyzacji komunikacji

- Czy klienci ufają botom – czy chcą z nimi rozmawiać?

- Czy roboty zabiorą pracę konsultantom call center?

- Czy kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem?

- Czy voiceboty są napędzane sztuczną inteligencją?

- Czy voicebot może udawać człowieka – czy klient może się nie zorientować, że rozmawia z robotem

- Czy klienci są gotowi na voiceboty?

- Gdzie voiceboty sprawdzają się najlepiej, a gdzie lepiej ich unikać?

Nawet najbardziej misternie wymyślony plan uszczęśliwiania klientów (nazywany przez niektórych „customer experience”) z całkiem sporym prawdopodobieństwem zakończy się spektakularną porażką. Wszystko za sprawą zaledwie kilku czynników. Na jedne mamy większy, na inne mniejszy wpływ. W kolejnym odcinku Klientomanii rozmawiamy o tym skąd biorą się doświadczenia klientów i opinie na temat marek. Wbrew tytułowi tego odcinka, nie stanowi on instrukcji doprowadzania klientów do rozpaczy. Zwracamy natomiast uwagę na elementy, które (najwyraźniej) są pomijane nawet przez dbających o pozytywne doświadczenia swoich odbiorców.

Rozmawiamy o:

- Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki

- Zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług

- Rozczarowaniu customer experience jako strategii

- Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki

- Człowiek - najsłabszy punkt systemu

- Procedura - pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klientaCzynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta

- Kompetencje - umiejętności, wiedza, uprawnienia.

- Technologia - wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki

- Kultura organizacyjna - fundament strategii klientocentrycznej

W życiu każdego człowieka przychodzi moment kiedy musi się on pokazać publicznie. Pierwszy raz ma to miejsce w chwili narodzin, później stajemy przed rodziną recytując wierszyk na spotkaniu u cioci, potem szkolne akademie, aż wchodzimy obiema nogami w rolę kogoś co ma innym coś ważnego do powiedzenia. Jedni stają przed swoimi pracownikami, inni idą dalej i stają przed publicznością konferencji. Ale niektórym przychodzi do głowy myśl, aby pokazać się "milionom". I wtedy zostajesz gwiazdą YouTube;)

W pierwszym odcinku mojego vloga opowiadam o:

- skąd wziął się pomysł, aby zacząć nagrywać video i o bardzo długim procesie dojrzewania do tej decyzji

- o wyzwaniach związanych z przyjętym formatem

- o czym będę mówił, co będę pokazywał w moim vlogu

jak często i w jakich miejscach będzie można zobaczyć oraz posłuchać nowych materiałów

- o zdaniu, które ponad pół roku temu pomogło mi podjąć jedną z najtrudniejszych biznesowych decyzji

- o książce "Plemię Mentorów" Tima Ferrissa

Kiedy zaczynałem swoją przygodę ze mediami społecznościowymi (jako użytkownik, jakieś 15 lat temu) było to miejsce służące rozmowie, wymianie wiedzy oraz opinii. Dzisiaj czuję się na każdym kroku przekonywany, że to miejsce do … handlowania. Postanowiłem skonfrontować moje klientomaniackie odczucia użytkownika LinkedIn z wielkim białym ninja tego medium Bartkiem Ziemiańskim.

Swój pierwszy profil w mediach społecznościowych utworzyłem o ile pamiętam 15 lat temu w serwisie GoldenLine. Na Facebook przyszedł czas dopiero 5 lat później. To był (i nadal jest) mój sposób na kontakt z nowymi i znanymi już mi ludźmi, pozyskiwaniem wiedzy i informacji, a także, a w ostatnim czasie przede wszystkim dzieleniem się swoimi odkryciami oraz wytworzonymi materiałami. W ciągu ostatnich dwóch lat zauważyłem dwa napędzające się wzajemnie zjawiska: media społecznościowe przyciągają coraz większą liczbę użytkowników - osoby poszukujących wartości jaką może dać kilka milionów specjalistów w rozmaitych sektorów gospodarki zgromadzonych np. Na LinkedIn. Drugie to intencjonalne wykorzystywanie potencjału tkwiacego w zbudowanej przez LinkedIn społeczności do sprzedaży przez firmy i osoby swoich produktów i usług. Im większa społeczność tym bardziej atrakcyjnym staje się rynkiem. Do te pory wszystko jest logiczne. Ta sytuacja spowodowała wykształcenie się nowych profesji bazujących na wizji tworzenia biznesu opartego dostępie do społeczności. Zaglądając dzisiaj na LinkedIn odnoszę wrażenie, że sprzedających jest więcej niż zainteresowanych zakupem, a najpopularniejszym produktem są szkolenia w jaki sposób sprzedawać w tym medium. Czy tylko mi wydaje się, że coś tu nie gra?

Do rozmowy zaprosiłem Bartka Ziemiańskiego, który sam o sobie mówi, że jest wielkim białym Ninja LinkedIn i że na każdym kroku pomaga, uświadamia i promuje social selling w tym medium. Zgodził się na (przynajmniej mi się tak wydaje) trudne, nie zawsze wygodne, a czasami kontrowersyjne pytania dotyczące zachowań użytkowników na LinkedIn, szczególnie użytkowników intencjonalnie ukierunkowanych na pozyskiwaniu klientów - nazwijmy ich pięknie sociall sellerów.

Rozmawiamy o?

•Jak radzimy sobie z natłokiem informacji w internecie?

•Na ile informacja dostępna w internecie, w tym dotycząca samych mediów społecznościowych są wiarygodne?

•O ewolucji LinkedIn od serwisu profesjonalistów do platformy handlowej.

•Czym jest LinkedIn dzisiaj?

•W jaki sposób reagować na zbyt nachalne komunikaty marketingowe?

•Dlaczego użytkownicy (sprzedawcy) mimo ogromnego dostępu do wiedzy jak to robić - spamują informacją.

•Czy LinkedIn jest podobny do Cold Callingu, e-mail-marketingu czy telemarketingu?

•Które z zachowań na LinkedIn są „zaklęciami niewybaczalnymi” - irytującymi do granic?

•Czy kontrowersje przyciągają uwagę (jasne, że tak), ale czy mają wartość?

•Co (denerwuje Bartka) zrobiłby lepiej?

•Czy na LinkedIn warto być prawdziwym sobą?

•Przyszłością LinkedIn będzie video

•Co zrobić, żeby polubić LinkedIn, LinkedIn lubił nas i inni polubili nas na LinkedIn?

•Co i jak publikować na LinkedIn?

•O czym obserwatorzy chcą czytać, czego chcą słuchać (podpowiada - nie o Tobie!!!)

•Jak powinien wyglądać profil - a jednak, trochę o tym i to bardzo konkretne.

•Analizujemy mój profil na LinkedIn

•Jak się zwracać się do innych użytkowników LinkedIn

Czy istnieje coś takiego jak polski customer experience? To pytanie zadała sobie Joanna Białowąs po 25 latach pracy w międzynarodowych korporacjach i postanowiła znaleźć na nie odpowiedź. Wyruszyła w podróż po Polsce, od Bieszczad po Pomorze, by poznać 12 przedsiębiorców, którzy intuicyjnie budują wyjątkowe doświadczenia dla swoich klientów.

W tej rozmowie usłyszysz historię powstania niezwykłej książki "Polski CX na talerzu", która łączy świat biznesu ze sztuką. Joanna opowiada o swoich spotkaniach z właścicielami firm - od producenta sprzętu jeździeckiego z Winderen, przez twórców dżinu ze szczecińskim smakiem, po górali, którzy w każdym oscypku przekazują miłość do Podhala.

Rozmawiamy o tym, czym różni się praca z małymi firmami od korporacji, dlaczego polscy przedsiębiorcy nie boją się opinii klientów i jak gościnność stała się naszym DNA biznesowym. Dowiesz się, dlaczego warto pytać klientów o zdanie, jak wykorzystać prostoty NPS w praktyce i czemu czasami wystarczy po prostu zadzwonić do niezadowolonego klienta.

Szczególnie ciekawe są fragmenty o współpracy z artystami - każdy rozdział książki ilustruje obraz artysty z danego regionu, który interpretuje narzędzia customer experience przez pryzmat sztuki. To pokazuje, jak różne perspektywy mogą wzbogacić nasze myślenie o relacjach z klientami.

Ta rozmowa to nie tylko lekcja customer experience. To opowieść o Polsce, która się rozwija, o przedsiębiorcach pełnych pasji i o tym, jak lokalność może być globalną przewagą konkurencyjną. Poczujesz dumę z polskich firm, które robią rzeczy wyjątkowe, często nie zdając sobie z tego sprawy.

Zapraszam na tę ponad półtoragodzinną podróż po Polsce przedsiębiorczej, pełnej inspirujących historii i praktycznych wskazówek.

Książkę "Polski CX na talerzu" znajdziesz na: www.polskicx.pl

Linki:

• Joanna Jabłońska - Białowąs na LinkedIn
• Imker - firma obsługująca sprzedaż książki, wyróżniona za customer experience
• Slowhop - portal specjalizujący się w wyjątkowych noclegach w Polsce
• PFR (Polski Fundusz Rozwoju) - darmowe szkolenia, ESG, sztuczna inteligencja
• Chata Wędrowca Trzynastka (Ewa i Robert Rzeszowscy) - Bieszczady

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Gościem Klientomania.pl jest Wojciech Bolanowski - o którym można powiedzieć, że niejeden bank współtworzył. Rozmawiamy o początkach tworzenia mBanku. O doświadczeniach Wojciecha w tworzeniu banków poza granicami Polski. Trochę próbujemy przewidzieć co stanie się z bankowością, czy fintechy są szansą, czy zagrożeniem.

Mówimy o tym, że digitalizacji to nie tylko zmiana w kanałach sprzedaży, ale także, że konieczna jest zmiana obecnych produktów, bo technologia to umożliwia. A także dlaczego naszym zdaniem takie projekty jak mPesa, WeChatPay, AliPay czy Apple Card mają szansę na sukces.

I że bankowanie jest potrzebne, a banki … coraz mniej. Tak więc pojawia się pytanie, jak będzie ich rola w najbliższej przyszłości.

Wojciech opowiedział o swoich doświadczeniach z bankowością, o tym dlaczego dostał się do mBank - bo miał dwie skrzynki … poczty elektronicznej, w czasach, gdy tylko niektórzy mieli jedną ;) - co robił wcześniej, jak znalazł się w projekcie na Bliskim Wschodzie, o wdrożeniu digital banków poza Europę, dlaczego ważne jest aby polskie bank … wyszły poza Polskę.

Rozmawiamy o:

- tworzeniu mBank,

- powstawaniu IKO,

- pierwszym interfejsie mBanku, który przeżył 11 lat i jest powodem do

- dumy Wojciecha,

- szczepionkach,

- nowej roli placówki,

- ekspertach, którzy twierdzili, że iPhone nie odniesienie sukcesu,

- tym co ma cement do zakładania lokat,

- lokacie do … 32 marca :)

- tym dlaczego pewne rozwiązania jednak nie są wygodne dla kobiet,

- botach,

- tym dlaczego Apple Card jest skazane na sukces,

- że Polacy są dobrzy, jako indywidualiści, ale muszą popracować nad „grą zespołową”,

- tym dlaczego banki nie całkiem są „digital",

- doświadczeniach Wojciecha z płatnościami mobilnymi w Azji,

- wspólnych znajomych,

- dlaczego bank mówi, że nie ma call center,

- Chinach na tle świata – w płatnościach,

- dlaczego świat nie czerpie z doświadczeń polskich banków,

- czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata w „bankowaniu”,

- smooth banking,

Rozmowa na temat szeroko pojętego płacenia, tego skąd „biorą się” karty i po co. Próbujemy dociec dlaczego Apple i Google wzięły się za płatności i jaką z tego mogą mieć korzyść. Wspominamy pojawienie się pierwszych kart kredytowych w Polsce. Mówimy o roli VISA, Mastercarda w procesie rozliczenia płatności. Wracamy do pierwszych prób płacenia telefonem. A przede wszystkim zastanawiamy się, kiedy „zapłacimy sobą” :) O tym wszystkim rozmawiamy z Tomkiem Romanowskim, ekspertem od płatności, który przez wiele lat odpowiadał za rozwój płatności kartowych w Euro Banku.

Tomek opowiedział o swoich doświadczeniach z kartami, ich wdrażaniu, także płatności SIMcentric (i dlaczego to się nie udało). I że w niektórych krajach „koszt technologii i przyzwyczajenia” są skuteczną przeszkodą we wdrażaniu nowych form płatności. O tym dlaczego płacenie będzie coraz bardziej „niewidoczne”. Podzielił się wiedzą na temat tzw. systemu obsługi płatności. I porównał płacenie do wizyty u szkolnego dentysty.

Rozmawiamy o:

- kiedy i po co pojawiły się czeki i jak Arek nimi płacił, a Tomek je widział

- dlaczego warto płacić kartą,

- czym będziemy płacić za chwilę,

- co to jest chargeback,

- czy wszędzie użyję karty z Polski,

- obawach, że ludzie będą skazani na płacenie tylko wybranym telefonem,

- doświadczeniach Arka z kartami w Ukrainie,

- doświadczeniach Tomka z kartami w Japonii,

- na co uważać przy płaceniu lub wybieraniu kasy z ATM zagranicą…i w Polsce też

- Chinach na tle świata – czy WePay, AlliPay to przyszłość płacenia?

dlaczego kiedyś Turcja była przykładem kraju “bardzo ukartowionego”.

- „smile to pay” – wdrożonego przez Alipay.

- czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata i jak w Berlinie nie udało się zapłacić zbliżeniowo,

Czy zastanawiałeś się kiedyś nad tym, że firmy wprowadzając na rynek nowe rozwiązanie chcąc nie chcąc dzielą klientów na lepszych i gorszych, na lepiej i gorzej przystosowanych, a nawet w konsekwencji wykluczonych? Ponieważ żyjemy w czasach eksplozji technologicznych, naturalnymi odbiorcami są osoby młode. Pokoleniu Y poświęca się bardzo dużo uwagi, na konferencjach dyskutuje się jak ich przekonać, jak wywrzeć wpływ, jak są inni, jak ich nie rozumiemy. Na przeciwnym końcu pokoleniowej osi znajdują się klienci, dla których te rozwiązania, powiedzmy sobie wprost, nie są adresowane. Ale oni coraz chętniej chcą z nich korzystać.

Mojego dzisiejszego gościa spotkałem całkiem niedawno, ale bardzo szybko zorientowałem się, że znalazłem bratnią duszę. Bratnią duszę w dostrzeganiu różnorodności, potrzeby różnego doświadczania w zależności od wieku, statusu, etapu życia. Porozmawiajmy o doświadczeniach, oczekiwaniach, komunikacji i obsłudze wcale nie wyjątkowego klienta. Klienta seniora. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Agatą Skoczkowską.

Rozmawiamy o:

- Co to jest silver tsunami?

- Kim jest pokolenie silver?

- Czego pragną klienci - seniorzy?

- Czym różni się obsługa osób starszych od pozostałych grup wiekowych?

- Na ile firmy oraz instytucje są przygotowane do obsługi osób starszych?

- Czy osoby starsze wymagają specjalnej opieki ?

- Jaki jest klient silver? - Jakie posiada generalne cechy, jakim jest klientem?Jak obsługujemy osoby starsze?

- Czy pracownicy obsługi klienta są przygotowywani do obsługi pokolenia silver?

- Jak osoby starsze adoptują się do nowych rozwiązań?

- Co może zrobić każda firma już dzisiaj, żeby przygotować się do obsługi osób starszych

- O projekcie Customer Experience 65+ - wyjątkowym przedsięwzięciu mającym na celu opisać i pokazać sytuację osób starszych w kontekście ich obsługi.

Wydawało mi się, że przez ostatnie lata skutecznie uwolniliśmy się od sztywnych ram, nakazów, reguł w jaki sposób mamy się komunikować, jak zwracać się do klienta, w jaki sposób formułować zdania. Miałem nadzieję, że skrypty rozmów telefonicznych, maili, a nawet regułki prezentacji dodatkowej oferty przy kasie w hipermarkecie na stacji benzynowej odeszły i nigdy już nie wrócą. Myślałem, że teraz to człowiek będzie decydował w jaki sposób formułować myśl tak, aby klient czuł się zrozumiany i dobrze zaopiekowany. Wszystko rozsypało się w pył kiedy spotkałem Krystiana Krawczyka, gościa dzisiejszego odcinka Klientomanii.

W podcaście rozmawiamy o:

- Czego pragną klienci?

- Jak mają się standardy obsługi klienta do różnorodności oczekiwań klientów?

- Czym są standardy obsługi klienta?

- Jak marki próbują narzucić klientom standardy komunikacji (przykład Play, EMPIK)

- Co to jest „dobra obsługa klienta”?

- Konkursach i rankingach na najlepszą obsługę klienta?

- Czy konkursy działają demotywująco na innowacyjną obsługę?

- Biznes nie jest od zaspokajania wszystkich oczekiwań klientów

- Jak zapewnić obsługę klienta bardzo różnym klientom (wiek, status materialny, doświadczenia, umiejętności)

- Standardach / procedurach / warunkach współpracy i ostatecznie sposobie komunikacji,

- Jak powstaje standard – krok po kroku

- Kto powinien brać udział w tworzeniu standardów obsługi klienta

- O barierach i wyzwaniach, jakie pojawiają się przy wdrażaniu standardów

- Jak wdrażać i podtrzymywać standardy obsługi klienta

Jak zarządzać standardem we współpracy za podwykonawcami.

Internet już na dobre zagościł w naszej codzienności, że pewnie gdyby nagle go wyłączono, to w wielu miejsca na świecie zaczęłyby się zamieszki. Coraz więcej spraw możemy załatwić przez internet lub od niego zaczynamy. Już właście trudno sobie przypomnieć kiedy powstała pierwsza strona www. Wokół nich wytworzyła się cała gałęź gospodarki: firmy, które te strony tworzą, firmy które te strony produkują, projektują, testują. Aby się dowiedzieć co ważne w projektowaniu serwisów www i dlaczego czym innym jest ergonomia, a czym innym UX (ang. user experience) do udziału w podkaście zaprosiliśmy Nikodema Krajewskiego.

Nikodem opowiedział o swojej pierwszej … stronie www, swoich doświadczeniach w projektowaniu www, dlaczego robił kotwice i rozpraszacze. Ale także dlaczego jednak warto czytać regulaminy i jak można zgodnie z wymaganiami zamieścić narzucone „z góry” komunikaty i ogłoszenia. A przede wszystkim dlaczego dobrym projektowaniu gumka jest mniej ważna niż ołówek.

Rozmawiamy o:

- że my gościmy w internecie

- Hipnotycznych interfejsach

- Dlaczego warto „robić w internetach”

- Że kiedyś digital był „e-„

- Pierwszych komputerach

- Różnicach między ergonomią a UX

- Że trudno się wylogować z Amazon Prime i dlaczego tak ma być

- Dlaczego jedna serwisy www nie będą takie same

- Jak informować klientów o nałożonych karach, tak aby im to nie przeszkadzało

- Eyetrackingu i korzyści jego stosowania

- Konsekwencjach nieczytania regulaminów

- Że warto również w tworzeniu serwisu stosować zasadę MVP (ang. Minimum valuable product)

Ekonomia współpracy, współdzielenia czy w końcu używania jest stała się fenomenalną koncepcją, która otworzyła całkiem nowe możliwości biznesowe. Jednocześnie ujawnia ona swoją ciemną stronę, gdzie człowiek - klient staje się rekordem podlegającym ocenie, udostępniający swoją własność - zakładnikami nowych biznesów. W kolejnym odcinku rozmawiamy o jasnej (Maciej) i ciemnej (Arek) stronie sharing economy.

Jakiś czas temu Arek zadzwonił do mnie zafrapowany -„słuchaj, ja to bym chciał pogadać o tej ekonomii współdzielenia”. Ale o tym już rozmawiałem z Piotrem w jednym z odcinków - odpowiedziałem. „No tak, ale według mnie to całe sharing economy to jedno wielkie oszustwo…” Moje stanowisko wobec tego trendu czy kierunku rozwoju biznesu nie zmieniło się na centymetr - jestem ZA. Arek wydaje się wątpić. Świetny motyw do rozmowy.

Ekonomia współpracy, współdzielenia czy w końcu z punktu widzenia klienta używania (zamiast posiadania) na przestrzeni lat zmieniła sposób patrzenia na biznes, a wręcz otworzyła całkiem nowe możliwości jego prowadzenia. Przypisana społeczności umiejętność współpracy znalazła swoje użyteczne dla niej zastosowanie na polu dostępu do różnego rodzaju rozwiązań i stało się sposobem na postępujący konsumpcjonizm bazujący na posiadaniu. Dla mnie to jest absolutnie świetne.

Jednocześnie ekonomia współpracy stała się środowiskiem, w którym zaczęły kiełkować rozmaite sposoby prowadzenia biznesu. Coś co na początku było „wymianą sąsiedzką” często stało się wielopoziomowym systemem biznesowym. Zaufanie, empatia często są zastępowane przez algorytmy, wartościowanie i ocenianie. Powraca znane z poprzedniej epoki brak szacunku dla cudzej własności. Z argumentami Arka trudno się nie zgodzić.

Rozmawiamy o:

- Posiadanie czy korzystanie - co jest lepsze?

- O żerowaniu biznesów opartych na ekonomii współdzielenia na cudzej własności - mamy tu zdecydowanie odrębne opinie

- Kto tak naprawdę zarabia na usługach oferowanych przez startupy?

- O współposiadaniu samolotu, jachtu, tesli czy innego majątku, z którego mogę korzystać oraz … zarabiać , ale to inna bajka

- O podpinaniu się biznesów pod modne hasło ekonomii współdzielenia

- O scoringu i systemach oceniania użytkowników i związanych z tym regulowanym dostępem.

- O dostępności usługi dostarczanej w modelu ekonomi używania

- O Chińskich wypożyczalniach rowerów

- O zagrożeniach i rozczarowaniach osób udostępniających swoje mienie w ramach biznesów opartych na ekonomii współpracy / współdzielenia

- Kiedy lepiej korzystać zamiast posiadać?

Sztuczna inteligencja stała się w ostatnich miesiącach czczonym „bóstwem”, w którym pokłada się wiele nadziei i wiarę, że „będzie lekiem na wszystko”. Urosło wokół niej mnóstwo mitów i przekonań. Ale można również odnieść wrażenie, że określenie „sztuczna inteligencja” używa się jak „wytrycha pasującego do każdego zamka”. Aby chociaż trochę uporządkować pojęcia i odpowiedzieć na pytanie czym jest sztuczna inteligencja (określana polskim skrótem SI lub angielski AI) potrzebowałem z porozmawiać z kimś, kto „w tym siedzi”. Zaproszenie do rozmowy przyjął Arek Flinik.

Według licznych doniesień prasowych oraz wystąpień publicznych sztuczna inteligencja ma już (nawet dzisiaj) sprzedawać, rekrutować, obsługiwać klientów, umilać nam czas. Jawi się zatem jako „ktoś/coś” idealny, kto przeniesie nas na nowy, wyższy poziom życia - efektywności, jakości.

Ale chwila, jeżeli koło wymyślił człowiek, samochód, maszyny i w końcu sztuczną inteligencje również tworzy człowiek to czy to coś wymyślonego / odkrytego ma zastąpić twórców? Co właściwie zostało odkryte i co to właściwie może? Czy to jest tylko samo „dobro”? Jak nie dać się omawiać i zwariować, bo jak powiedział Artur C. Clarke „Każda wystarczająco zaawansowana technologia jest nierozróżnialna od magii” a złośliwi mówią, że „sztuczna inteligencja to większość student wspomagany jakimś oprogramowaniem”.

Rozmawiamy o:

- Różnych definicjach sztucznej inteligencji

- O tym, że ludzie stali się doskonalsi w lataniu od ptaków

- O inteligencji ludzkiej i maszynowej

- Jak to jest z (samo)uczeniem się sztucznej inteligencji

- Jak bot Microsoftu stał się rasistą?

- Czym jest uczenie maszynowe?

- Czy w Facebooku jest sztuczna inteligencja?

- Jak sztuczna inteligencja „wygrywa” wybory prezydenckie

- Czym jest mocna i słaba sztuczna inteligencja?

- Ciemna strona sztucznej inteligencji

- 3 prawa robotów i 23 zasady z Asimolar

- Jak sztuczna inteligencja może optymalizować planowanie podróży?

- Wizja przyszłości - co zyskamy dzięki Sztucznej inteligencji?

Dużo mówi się o innowacjach. W firmach powołuje się różnego rodzaju specjalistów, doradców zarządu do spraw innowacji. Pytanie do spraw czego? Czy powołując kogoś takiego ta firma jest gotowa, żeby faktycznie być innowacyjna. Czy ona gotowa jest porzucić dotychczasowy model działania, bo ktoś do nich przyjdzie i powie „słuchajcie, zróbmy to na nowo”. W ostatnim w roku 2018 odcinku rozmawiamy o innowacjach, innowacyjności oraz ekspresowo podsumowujemy minione 12 miesięcy.

Innowacje stały się modnym, obowiązkowym hasłem, prawdopodobnie w każdym przedsiębiorstwie. Odkrywanie nowych możliwości i proponowanie ich klientom stało się najpotężniejszym orężem w budowaniu przewagi na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Stały się one również prawdziwą siłą napędową gospodarki w walce o wygodniejsze, bardziej ekologiczne i nowoczesne życie. Innowacyjność jest dobra. Ale ma również swoje nie wszystkim znane, ciemniejsze strony.

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:

- Po czym zapamiętamy rok 2018 czyli ekspresowe podsumowanie minionych 12 miesięcy (kłopoty z zaufaniem do nadzoru finansowego, RODO, My Customer World 2018, Klientomania, stacjonarny sklep eobuwie, esize.me, boty)

- Czy klienci są faktycznie potrzebują innowacji?

- Do którego sklepu w Centrum Handlowym Magnolia (Wrocław) wejdziesz kiedy chcesz kupić buty: CCC czy e-obuwie ?

- Czym jest innowacja ?

- Kto wymyślił żarówkę, a kto piorunochron czy prąd zmienny ?

- O innowacjach, które się wydarzyły, ale nie przyjęły

- Czy ułatwienie i usprawnienie to również innowacja ?

- O karierze tabletu ?

- Innowacje na bazie ekonomii współdzielenia ?

- Czy My Customer World było innowacją ?

- Po co są innowacje ?

- Czy innowacje, które wspierają nasze naturalne skłonności do lenistwa są łatwiej adaptowane przez klientów

- „złodziejstwo jest jedną z najważniejszych kompetencji wysoko rozwiniętych firm z branży technologicznej” - Scott Galloway

- O patentach jako elemencie z jednej strony kontrolowania, z drugiej komercjalizacji innowacji

- O botach, ale tylko odrobinę…

Mówią "bądź tam gdzie są Twoi klienci". W Polsce z internetu korzysta 28 mln osób. Ponad 80 % z nich to członkowie internetowych sieci społecznościowych. To tam rozmawiają o Twojej marce, to z tamtąd często próbują się z Tobą skontaktować. Jak ogarnąć obsługę klienta w tym specyficznym, a jednak dla większości naturalnym środowisku.

Wydawało nam się, że o mediach społecznościowych powiedziano już wszystko. Na rynku pełno jest publikacji jak okiełznać sieć i pozyskać nowych klientów. Ale okazuje się, że niewiele powiedziano o obsłudze klienta w tym kanale, a już całkowicie pominięto kwestie organizacyjne z tym związane.

Obsługa klienta w mediach społecznościowych to przede wszystkim zapewnienie dostępności do informacji i pomocy oraz angażowanie się w społecznościowe życie klientów. Chodzi o zapewnienie komunikacji - porozumienia pomiędzy marką i klientem - w formie i miejscu, który klient siłą rzeczy wybrał jako preferowany.

Rozmawiamy o:

- Czym są media społecznościowe?

- O historii internetu, o BBS'ach, ruchu hipisowskim i budujących się niezależnych społeczności opartych na internecie

- Próbujemy odpowiedzieć na pytanie "czego pragną klienci?" - tym razem odpowiedź okazuje się prosta

- Co jest kluczem obsługi klientach w mediach społecznościowych?

- Na czym właściwie polega obsługa klienta w mediach społecznościowych

- O różnych scenariuszach oraz sposobach komunikacji w social media

- Kto powinien zajmować się obsługą klienta w social media - BOK / CC czy agencja?

- O narzędziach wspierających obsługę - monitoring internetu, systemy komunikacyjne oraz systemy ticketowe

Tradycyjnie w ostatni tydzień listopada staje się okazją do zakupów w „specjalnie obniżonych” cenach. Black Firday, Cyber Monday, a od jakiegoś czasu to właściwie Black Week generują istne szaleństwo w centrach handlowych, a sprzedawcy notują zwiększone obroty. W tym wszystkim nie brak manipulacji i robienia z „tata wariata”. Zastanawiamy się zatem czy cena jest jeszcze odzwierciedleniem wartości nabywanego produktu czy usługi?

Dzisiaj promocje i wyprzedaże stały się tak popularne, że łatwiej okresy „cen regularnych” zdają się kurczyć w stosunku do zorganizowanych obniżek. O ile zgodnie z definicjami cena powinna odzwierciedlać wartość danej usługi czy produktu biorąc pod uwagę z jednej strony „wartość postrzeganą” przez klienta, ale również koszt ich wytworzenia o tyle mamy dzisiaj do czynienia z totalną dewaluacją tego elementu biznesu. Wydaje się, że klienci (przynajmniej ich/nas) część zorientowała się jak działa ten system. Nauczyli/śmy się szukać okazji, porównywać ceny w różnych miejscach, sklepach, nawet krajach. Korzystanie z promocji nie jest już obciachem.

Pytanie brzmi gdzie nas taka strategia zaprowadzi? Czy można jeszcze przywrócić usługom wartość odzwierciedloną w cenie?

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:

•O książkach, które nas urzekły - Innowatorzy Waltera Isaacsona oraz Wielka czwórka. Ukryte DNA: Amazon, Apple, Facebook i Google Gallowaya Scotta

•Krótko o podwalinach komputerów i sztucznej inteligencji

•Jak zyskać 100% w Black Friday?

•Czym jest cena? - Jak ją rozumiemy oraz jak definiowana

•Jak konstruowana jest cena?

•Dlaczego Maciej kupił książkę w promocji? Czy Maciej jest Łowcą?

•Czy Arek jest Łosiem? - Kupił książkę w cenie regularnej

•Czy promocje są fair?

•Skąd wzięła się nazwa „black friday”

•Czy produkty faktycznie tracą na wartości?

•Dlaczego ceny tego samego produktu są różne ceny w różnych kanałach?

•O głosie klienta w reakcji na próby manipulowania ich decyzjami

•Czy jest szansa, że znowu zaczniemy szanować cenę?

•O markach, które mają klasę i nie walczą ceną

•Czy cena nie ma znaczenia bo liczy się obsługa klienta?

W tym odcinku pokusiłem się o eksperyment, który może stać się stałym elementem Klientomanii. Zaprzęgnąłem do pracy sztuczną inteligencję, która przeanalizowała kilkanaście anglojęzycznych podcastów i kanałów YouTube koncentrujących się na obsłudze i doświadczeniach klientów, a następnie przygotowała dla mnie podsumowanie w formie audio.

Oddałem zatem głos sztucznej inteligencji, które w formie dialogu omawia najważniejsze trendy i wnioski z zagranicznych źródeł o customer experience. Przez ponad 20 minut wirtualni podcasterzy analizują cztery kluczowe obszary:

1. Sztuczną inteligencję w CX - ciągłe napięcie między obietnicą efektywności a realną potrzebą ludzkiego kontaktu. Jak znaleźć balans między automatyzacją a empatią?
2. Siłę doświadczenia pracownika - rosnące znaczenie Employee Experience jako fundamentu dobrego Customer Experience. Zadowoleni pracownicy lepiej obsługują klientów.
3. Dane, decyzje i mierzenie sukcesu - jak mądrze wykorzystywać feedback i metryki, aby podejmować lepsze decyzje biznesowe i pokazywać wartość działań CX.
4. Ludzki pierwiastek w erze cyfryzacji - dlaczego relacje, empatia i zaufanie pozostają fundamentem prawdziwej lojalności klientów.

To jest eksperyment - bardzo liczę na Twój feedback. Czy taka forma podsumowań zagranicznych źródeł o CX ma sens? Napisz do mnie na maciej@klientomania.pl.

Główne źródła anglojęzyczne przeanalizowane przez AI:

1. Amazing Business Radio

• Prowadzący: Shep Hyken
• Wspomniani goście: J. Patel (Cisco), Mark Rohan, Nick Glimsdal, Craig Chrisler, Matt Price, Taylor Scott, Dr. Tim Carrey, Craig Kreisler

2. The Modern Customer Podcast

• Prowadząca: Blake Morgan
• Wspomniani goście: Carlsen Hallstaetter (RingCentral), Kid Farley, Phillip Bastia, Jeff Gel Fuso (Qualtrics), Jeff Gold House, Jennifer Robertson (AT&T)

3. The SixCast (Forrester)

• Wspomniani goście: J.P. Gondor
• 
  

4. Business Transformation Pitch

• Prowadzący: Gregorio Uglioni
• Wspomniani goście: Francesca Dimeglio, Burnett, Ericsson, Greg Melia, Sam Stern (LinkedIn)
• 
  

5. CX Chronicles

• Wspomniani goście: Mika Yamamoto, Mario Badur, Patrick Holloway

6. Zendesk Insights

• Wspomniani goście: Brian Higgins (Verizon), Naomi Ranking, Alexander Kautz

7. Customer Service Academy

• Goście wspomniani: Duck Brown, Matt Whitman

8. Let's Talk About CX

• Prowadzący: Sultan Semlali
• Wspomniani goście: Maksym Shapiro, Jim Tencer

9. CX Tipping Point

• Prowadząca: Martha Dorris
• Wspomniani goście: James Mankament, Alexander Kautz, Avery Muse (Departament Zdrowia HHS USA), Krzem EndraPaul, Alexis Bono

10. Experience Action

• Goście wspomniani: Jenny Walters, NinjaJames

Platformy i narzędzia wspomniane:

• AWS Amazon Connect
• CX Health Zone (platforma benchmarkingowa CX Chronicles)
• TCK (wskaźnik Forrester do mierzenia gotowości na zmiany technologiczne)

Firmy i organizacje przywołane jako przykłady:

• Cisco, RingCentral, Verizon, Qualtrics, AT&T, LinkedIn
• Aflac, Lenovo, Indigo, TaskUs
• Amerykański Departament Zdrowia (HHS)
• Amerykańscy celnicy (CBP)
• Hallmark Business Connections

Bądźmy w...

Z raportu „E-commerce w Polsce 2018” wynika, że z zakupów w internecie korzysta 56% internautów. Za zakupy obuwia w tym kanale decyduje się zaledwie 10 % z nich. Dlaczego tak mało? Mimo coraz większej dostępności, ogromnego wyboru konsumenci wciąż obawiają się czy wybrany i zamówiony w internecie but (albo inny ciuch) będzie dobrze pasował. Nie pomagają temu coraz łatwiejsze dostawy oraz przyjazne polityki zwrotów. A może przyszłością będzie / jest uniwersalny cyfrowy i bardzo osobisty rozmiar ciała klienta?

Rozmawiamy o:

- Jak wyglądał nasz pierwszy raz w internecie - kiedy i gdzie dokonaliśmy pierwszych zakupów w sieci

- Bariery w zakupach -co powstrzymuje klientów przed zakupami w internecie

- O ewolucji e-handlu i cywilizowaniu się podejścia do nie zawsze cyfrowego klienta

- O strategiach kupowania z wykorzystaniem internetu

- O esize.me - przełomie ? Początku czegoś nowego? - o prostym w swoim założeniu rozwiązaniu oszczędzającym czas i pieniądze - zarówno klienta jak i sprzedawcy

- O zmianie podejścia do dostaw - paczkomaty, punkty odbioru / nadania, o przyjaznych politykach zwrotów

- O całkiem prawdopodobnej wizji przyszłości zakupów ubrań w internecie - czy powstanie uniwersalny cyfrowy identyfikator zawierający zestaw informacji pozwalający idealnie dobrać odzież i obuwie

Dwa najgorętsze hasła tego roku jeśli chodzi o komunikację firm z klientami to oczywiście… chatboty i sztuczna inteligencja. Sam choć jestem typowym gadżeciarzem i kocham nowinki podchodzę do rozmaitych wizji roztaczanych przez dostawców tych technologi powiedzmy z dużą ostrożnością. Zdaję sobie sprawę, że tam właśnie jest przyszłość, ale ja (zastrzegam, jest to moje subiektywne odczucie) chciałbym zatrzymać dla siebie możliwie dużo z człowieczeństwie i móc rozmawiać z człowiekiem, a nie z maszyną.

Do dzisiejszego odcinka zaprosiłem człowieka, który swojego pierwszego chatbota zbudował jakieś 30 lat temu, a 11 lat temu wszystko postawił na jedną kartę i założył firmę, która takie ustrojstwa buduje do dzisiaj dla największych firm w Polsce i za granicą. Mówi, że przez w tym czasie wraz ze swoimi klientami popełnili już tyle błędów, że dzisiaj, kiedy bum na chatboty osiągnął w końcu wysokość przelotową jako jeden z nielicznych wie jak budować i co najważniejsze wdrażać takie rozwiązania aby nie tylko służyły dobrej sprawie, ale również nie szkodziły.

Zapraszam na rozmowę o botach, sztucznej inteligencji oraz o tym kim jest prezes największej organizacji przestępczej w Polsce. A moim gościem jest Maciej Stanusch.

W tym odcinku rozmawiamy o:

- Kim jest Maciej Stanusch i i czym się zajmuje?

- Kiedy powstał pierwszy chatbot?

- Czy sztuczna inteligencja jest tak inteligentna jak się o niej opowiada?

- Czym są chatboty? oraz inne boty - voiceboty oraz avatary?

- Czy majowa premiera Google Duplex jest przełomem?

- Czy klienci są gotowi na rozmowę za automatem?

- Od czego zacząć przygodę z chatbotami?

- Jak zachowuje się chatbot kiedy nie zna odpowiedzi?

- Czy klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają z botem?

- Czy chatboty (w tym voiceboty) są dla każdego?

- Jakie największe miny czyhają podczas wdrażania botów komunikacyjnych?

- Jak boty potrafią zaskoczyć zarówno klienta jak i samą firmę? - czyli smaczki, z życia chatbotów

- W jakich branżach konwersacyjne najlepiej się sprawdzą, a może już się sprawdzają?

Kiedy trzy lata temu zaczynałęm swoją przygodę z tworzeniem podcastów chciałem po prostu pogadać, wyrzucić z siebie kłębione myśli i poznać opinie innych na tematy, które mnie interesują. Nagrałem 50 odcinków podcastu klientomania, przez trzy lata szukałem swojej drogi w tym wciąż nowym świecie mówienia i słuchania, przeszedłem poważny kryzys twórczy i powróciłem. W jubileuszowym odcinku (3 lata i jednocześnie 50 audycji) podsumowuję moje dotychczasowe doświadczenia i analizuję 10 błędów jakie popełniłem prowadząc podcast. Ale czy żałuję?

W tym odcinku podsumowuję 3 lata mojego podcastowania:

* Opowiadam o źródłach podcastu Klientomania - skąd wziął się pomysł oraz co mnie inspirowało?

* Odpowiadam na pytanie „o czym właściwie jest Klientomania?”

* Odpowiadam o formacie podcastu, ludziach, którzy uczestniczyli oraz uczestniczą w tworzeniu audycji

* Opowiadam o kryzysie twórczym - niemal rocznej przerwie w nagrywaniu i jak udało mi się wrócić na właściwe tory?

* Przedstawiam 5 rzeczy, z których jestem naprawdę dumny (choć należę raczej do osób, ktore wciąż nie są zadowolone z uzyskiwanych efektów)

* Omawiam 10 błędów jakie popełniłem podczas mojego 3-letniego podcastowania. Odpowiadam też na pytanie „czy dzisiaj zrobiłbym to inaczej?” oraz „czy żałuję?"

* Prezentuję kuchnię mojego podcastu - sprzęt, oprogramowanie, proces, postprodukcja, ludzie

* Opowiadam o moich planach na ciąg dalszy klientomanii - o zmianie myślenia o podcaście, o jego profesjonalizacji, o finansowaniu tworzenia oraz biznesie.

Zapewne i Ty lubisz słuchać audycji radiowych, audiobooków czy podcastów. W mojej opinii to dużo lepsza forma pochłaniania treści niż oglądanie telewizji. Jest jednak coś, że jednych audycji słuchamy chętniej, a innych z większym oporem. Jest coś, co powoduje, że słowa same wpadają do Twojej głowy i Twojego serca. To jest głos i jego forma. Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem logopedę – człowieka, który jak mało kto potrafi spowodować, aby niesłyszalne stało się słyszalne. Na co dzień pracuje z jednej strony z dziećmi, ale z drugiej również z dziennikarzami, managerami, aktorami i… podcasterami.

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:

- o tym kim jest logopeda – czym się zajmuje, kim są jego pacjenci oraz klienci. -

- konfrontujemy również logopedę z trenerem wystąpień publicznych, bo często depczą sobie po piętach 😉

- o największych wyzwaniach komunikacyjnych w Polsce – co razie wyczulone ucho Marty

- o modzie, a może trendy na ładność – ładny wygląd, ładne ubieranie się i … ładne mówienie. Zastanawiamy się, czy przypadkiem nie prowadzi to do pewnej skrajności typu „ą-ę przez chusteczkę”

- porządkujemy pojęcia – czym jest komunikacja, kto w niej uczestniczy, dostaje się też Mehrabianowi.

- o wpływie poszczególnych narzędzi (Marta nazywa je wagonikami) na skuteczność porozumiewania się,

- o melodii telemarketera – skąd się bierze?

- Marta prezentuje tu i teraz (a ja poddaję się tresurze) ćwiczenia głosu – jak przygotować się do pracy głosem, jak rozluźnić spięte mięśnie i stawy

- o higienie głosu – co pić, a czego nie, o powietrzu i warunkach pracy,

- jak pozbyć się niepotrzebnych wtrąceń oraz wypełniaczy „eeeeee”, „yyyyyyyy” itd.

Życie większości firm byłoby dużo prostsze gdyby nie … trudni klienci. Są prawdziwym wyzwaniem, a czasami wręcz zmorą pracowników punktów handlowych, biur obsługi klienta czy działów reklamacji. Szkolenia zatytułowane „obsługa trudnego klienta” cieszą się od wielu lat niesłabnącym zainteresowaniem. Wielu ekspertów mówi, że nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje. Jak zatem żyć w świecie, w którym klient przejął już władzę, a firmy nieustannie zbroją się na wojnę na trudnym polu?

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:

- O zaufaniu jako walucie (nie tylko przyszłości) -  książce Michała Szafrańskiego, ale również o wyzwaniu w codziennego prowadzenia biznesu

- O tym jak Arek został szczęśliwym człowiekiem bez telewizji

- Skąd się biorą się trudni klienci?

- Czy trudni klienci to może jednak mit? Czyli nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje!

- O podwykonawcach, którzy powinni być wizytówką marki

- Systematyzujemy „trudność” klientów

- Kim są „prawdziwi trudni klienci”

- O świadomości roli i odpowiedzialności osób kontaktujących się z klientami i o tym, że klienci są różni i bywają trudni

- Czy kurier jest specjalistą ds obsługi klienta

- O emocjach klienta związanych z trudną sytuacją, w której się znalazł

- Jak zapobiegać budowaniu klienckich zombie

- Czy szkolić pracowników i przygotowywać do obsługi trudnych klientów ?

- O japońskiej metodzie AJAMUNATO

- O pomysłach na rozwój kompetencji w zakresie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz trudnymi klientami

- Jak dzisiejsze technologie internetowe sprzyjają eskalacji niezadowolenia klientów i jak sobie z tym radzić?

- Jak technologia pomaga w obsłudze „trudnego klienta”

- Dotykamy tematu blockchain w kontekście klienta

Już od bardzo wielu lat procesy obsługi, czy szerzej, komunikacji z klientem firmy centralizują. Robią to dla wygody klientów, ale również swojej własnej. Jednak stworzenie sprawnie działającego „centrum” bardziej przypomina organizowanie i konstruowanie niż budowanie np. budynku. W dzisiejszym odcinku podcastu opowiadam jak ja zabieram się za tworzenie centrum obsługi klienta - krok po kroku, w logicznej kolejności, by osiągnąć pożądane rezultaty.

Mimo nagranych już niemal 60 audycji podcastowych (wliczam w to wszystkiem „epizody” Klientomanii oraz trzy odcinki nowego formatu „Rozmowy na Słuchawkach”) dopiero po raz drugi (no może trzeci) zasiadam przed mikrofonem solo. Długo zastanawiałem się nad tym o czym ja sam mogę opowiedzieć, aby wnieść dla słuchaczy realną wartość. Postanowiłem podzielić się z Tobą odpowiedziami na pytania, które trafiają do mnie najczęściej, i z którymi pracuję już kilkanaście lat.

W dzisiejszym odcinku dzielę się swoim doświadczeniem i odpowiadam na pytania:

•Jak zbudować centrum obsługi klienta / contact center / centrum kontaktu z firmą?

•Co należy wziąć pod uwagę przygotowując się do uruchomienia scentralizowanej komunikacji?

•Jakie konkretne kroki i w jakiej kolejności należy postawić aby stworzyć użyteczny system komunikacyjny?

•Dlaczego technologia służy systemowi, a nie system technologii?

•Ile trwa uruchomienie centrum obsługi klienta?

•Czy warto na starcie zatrudniać roboty?

•Kiedy zacząć myśleć o outsourcowaniu procesów komunikacyjnych do zewnętrznych firm.

Jeszcze kilka lat temu grywalizacja była jednym z najbardziej gorących tematów w obszarze marketingu oraz zarządzanie zasobami ludzkimi. Przez ostatnie 7 lat wiązano z nią ogromne nadzieje, szczególnie w zakresie motywowania klientów i pracowników do podejmowania działania. Rozczarowanie nadeszło ok 2014 roku by w końcu zaledwie rok temu rozpocząć budowane długiej drogi budowania zaangażowania. O tym czym jest, a czym nie jest grywalizacja rozmawiam z Grzegorzem Primusem (mój gość upiera się jednak przy określeniu gamifikacja).

To jest naprawdę szczera rozmowa o blaskach ale i cieniach zastosowania mechanizmu gier w firmach. Eksplozja popularności tematu grywaizacji czy gamifikacji nastąpiła jakieś 7 lat temu. Przyglądałem się temu z jednej strony z ciekawością, ale przyznam Ci się, że również z pewnym sceptycyzmem. Znalazłem się w mniejszości, która choć z ciekawości wierzyła że sama mechanika gier jest sexy i da się coś z tym zrobić to jednak oferowane wówczas rozwiązania budziły spore wątpliwości co do skuteczności.

Nauczony nieco innego modelu pracy nie mogłem pojąć dlaczego nagrodą np za sprzedaż planu dziennego przed zakończeniem ustalonych godzin pracy pracownik uzyskiwał prawo i dostęp do dziwnej (w mojej opinii) gry, w której zbierało się jakieś marchewki. Wygląda na to, że ta mniejszość miała nosa ponieważ po 2-3 latach propagandy aplikacji grywalizacyjnych nastała cisza w eterze, ale też niewiele z tych wdrożonych systemów przetrwały próbę czasu.

W naszej rozmowie o gamifikacji poruszamy następujące tematy:

--> definicja gamifikacji - czym jest, jak jest lub bywa rozumiana oraz najczęstsze nieporozumienia i rozczarowania związane tym pojęciem

czym jest "mechanika gier" czyli maszyna nakręcająca ... zaangażowanie

--> historia trendu grywalizacyjnego - podróż od ogromnych nadziei, poprzez szczyt nadmiernych oczekiwań, dolinę rozczarowania po oświecenie.

--> jak wkręcić człowieka w grę - czyli jak są konstruowane systemy gamifikacyjne aby realizowały zamierzony efekt

--> po co wdrażać gamifikację w firmach - czyli jakie pytania pojawiają się w RFP (request for proposal)

--> jakie błędy pojawiają się najczęściej w projektowaniu gamifikacji w firmach

--> jak wygląda idealne wdrożenie gamifikacji w projektach budujących zaangażowanie pracowników.

Podobno to jedna z najbardziej skutecznych metod sprzedaży produktów i usług. Jednocześnie klienci coraz głośniej mówią „dość”. Telemarketing budzi emocje po obu strony barykady - z jednej strony firm, z drugiej - konsumentów. Po niemal 70 latach światowej kariery sprzedaży przez telefon nadchodzą dlań trudne czasy. Zatem czy i kiedy pokochamy telemarketing?

Powiedzmy to sobie jasno: telemarketing jest bardzo wydajną metodą sprzedaży. Jeżeli dołożymy do tego jeszcze relatywnie niskie koszty dotarcia i eliminację bariery jaką jest dystans dzielący nas od klienta to staje się jasne, dlaczego stał się on wręcz nieodzowny niemalże w każdej współcześnie działającej firmie.

Ale jak to w przyrodzie bywa akcja wywołuje reakcję. Ilość prób sprzedaży za pośrednictwem telefonu, niestety nazbyt często kiepskiej jakości, przez nie przygotowanych lub źle przygotowanych sprzedawców skutkuje dzisiaj raczej złym odbiorem społecznym klientów na taką formę kontaktu handlowego. Przekłada się to wprost na uszczelnianie prawa i ochronę prywatności konsumentów oraz powstawanie coraz to nowych sposobów ograniczających niechciane telefony. Dla firm oznacza to coraz trudniejsze dotarcie do swoich potencjalnych klientów, a wszystko wskazuje na to, że łatwiej nie będzie. Chyba, że telemarketing się zmieni.

Żyjemy w czasach kiedy telefon stał się bardzo osobistym przedmiotem. Towarzyszy nam niemal przez cały dzień co z jednej strony dla firm daje szanse łatwiejszego niż jeszcze 20 lat temu kontaktu, ale wiąże się również silną ingerencję w prywatną strefę życia klienta. „Telemarketing to jest trochę jak niezapowiedziana wizyta w domu, kiedy nie jesteś na nią przygotowany” - powiedział Arek

W naszej rozmowie o telemarketingu rozmawiamy o:

•Czym jest telemarketing oraz czym (niestety) nie jest

•O doświadczeniach własnych i cudzych

•Przeprowadzamy analizę SWOT telemarketingu w firmie

•O telemarketingu oczami, uszami oraz sercem klientów

•O sposobach klientów na niechciane telefony

•O dobrym i złym telemarketingu

•O regulacjach prawnych wpływających na telemarketing

•O samoregulacjach i inicjatywach pozalegislacyjnych

•Próbujemy odpowiedzieć na pytanie: „czy telemarketing jest dozwolony?”

•O przyszłości telemarketingu

•Czy cold calling przetrwa, a jeżeli tak to w jakiej formie?

A może by tak zagrać o ... klienta? zdobyć jego serce, lojalność, zawalczyć o pozytywne emocje i doświadczenia. Zagrać w dosłownym tego słowa znaczeniu. W ubiegłym roku powstała wyjątkowa planszówka - "Gra o klienta". O tym czym ona jest oraz o kulisach jej powstawania rozmawiam z Anią Janiczek.

Przyznam Ci się, że nigdy nie byłem gamerem, szczytem zaangażowania była gra w sneka jeszcze na Nokii jakieś 10 lat temu. Natomiast pamietam z lat dziecięcych gry planszowe (chyba najbardziej chińczyka czy monopoly ).

W czasach postępującej digitalizacji, kiedy wszystko musi być online ktoś robi planszówkę… przyznasz, że nie jest to normalne. Ja po prostu musiałem się to zbadać no i oczywiście zagrać w tą grę.

Do rozmowy o "grze o klienta" zaprosiłem Anię Janiczek z PZU.

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy:

- Czym jest "gra o klienta"?

- Z myślą o kim została ona przygotowana? Kto jest beneficjentem projektu?

- Dlaczego planszówka, a nie (będąca na czasie) gra elektroniczna, czy nawet mobilna?

- Skąd wziął się pomysł na "grę"?

- Jak powstawała gra? - kto brał udział w jej projektowaniu, w jaki sposób został dobrany wykonawca, jakie wyzwania / problemy pojawiły się na drodze?

- Czy z gry mogą korzystać inni niż pracownicy PZU?

- Przeprowadzamy unboxing gry - opowiadamy co jest w pudełku oraz o historii jego powstawania (w warstwie graficzno-artystycznej)

- Gramy - próbujemy zmierzyć się przed mikrofonami z wyzwaniem gry o klienta

- Ogłaszamy konkurs, w którym można wygrać "grę o klienta"

Kiedyś było jakoś łatwiej. Poczta była od obsługi przesyłek, stacja benzynowa od tankowania paliwa, bank od finansów, elektrownia od dostarczania prądu, warzywniak od sprzedawania warzyw. Dzisiaj na poczcie możemy kupić kapcie, na stacji benzynowej ziemniaki, w banku usługi telekomunikacyjne, a w sieci komórkowej prąd. Czy oznacza to, że marka może dokładać do swojej oferty niemal dowolny inny produkt czy usługę?

Coraz więcej firm wprowadza do swojej oferty produkty z innych kategorii oraz dostarczanych przez inne, niekonkurencyjne marki. Żyjemy w czasach, w których podstawową walutą w biznesie jest informacja oraz … baza klientów. Milionowe wolumeny będące w posiadaniu firm świadczących usługi o charakterze masowym (energetyka, telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia) aż się proszą by je „wykorzystać” pełniej. Po 25 latach gospodarki wolnorynkowej sektory już dawno osiągnęły niemal maksymalny poziom wysycenia rynku.

Przestają nas już dziwić oferty ubezpieczeń w bankach czy firmach telekomunikacyjnych, usługi bankowe oferowane na infolinii sieci komórkowej, pomoc fachowców (forma ubezpieczenia) jako opcja przy zawieraniu umowy na dostawę prądu, gazu czy wody. Jak to zwykle bywa jednym takie rozwiązania się podobają innym nie. Jedne mają sens (np wcześniej wymienione), a inne … no cóż wydają się dziwne (ziemniaki na stacji benzynowej, kapcie i znicze na poczcie). Skoro coraz więcej firm uruchamia podobne projekty, a te które podjęły lata temu decyzję o włączeniu produktów (nie zawsze) „komplementarnych” kontynuują swoją przygodę zapewne musi mieć to mocne biznesowe uzasadnienie. Ale co na to klienci?

W dzisiejszym odcinku:

•Rozmawiamy o źródłach i przyczynkach rozwoju nurtu sprzedaży obcych produktów pod własna marką

•Systematyzujemy firmy pod kątem celowości oraz intencji takiego działania

•Szukamy racjonalnych argumentów „za”

•Stajemy po stronie klienta i doświadczamy (prowadzimy doświadczenia) używania produktu kupionego u mojej marki

•Jakie produkty ze sobą mogą rozmawiać, a jakie nie? A może to wszystko „zależy”?

•Listujemy zagrożenia (realne sytuacje) tego modelu

•Szukamy optymalnego modelu jak połączyć różne produkty w jedną markę

•W końcu wymyślamy nowy model biznesowy - kto wie, może dla kogoś okaże się szansą.

W tym odcinku zabieram Cię w nietypową podróż - spływ kajakowy, który stał się dla mnie inspiracją do opracowania praktycznego podejścia do projektowania obsługi klienta. Bo już wiesz, że obsługa to coś znacznie więcej niż odbieranie telefonów?

Opowiadam o pięciokrokowej metodzie planowania obsługi klienta, którą wypracowałem na podstawie prawdziwej historii. Pokazuję, dlaczego kluczowe jest przejście całej ścieżki tak, jak robi to klient.

Tłumaczę, jak zaplanować komunikację, zaprojektować warunki dla pozytywnych doświadczeń oraz zdefiniować wskaźniki sukcesu. Poruszam tematy mapowania punktów bólu i szczęścia, przygotowania infrastruktury wsparcia oraz mierzenia efektów działań.

Koncentruję się na kluczowej prawdzie: obsługa klienta to wysyłanie klientów w dalszą podróż. To znaczy, że nie chodzi o perfekcyjne rozwiązanie każdego problemu, ale o świadome przygotowanie się na to, co może się zdarzyć na całej trasie i skuteczne wspieranie klienta w jego podróży.

W odcinku odnoszę się do narzędzi takich jak Blue Print, Value Proposition Canvas oraz wskaźników CSAT i NPS.

Zapraszam Cię na warsztat dla zespołów obsługi klienta. Jego celem jest uświadomienie, zbudowanie świadomości drogi, jaką pokonuje klient w kontekście relacji z marką. Że obsługa klienta to nie tylko odbieranie telefonów i odpisywanie na miale czy przyjmowanie reklamacji. Zdecydowanie to suma dziesiątek działań, czynności i małych doświadczeń. I że na końcu, co najważniejsze chodzi o to w tym wszystkim by … spławić klienta - wysłać go w dalszą podróż. 

Jeżeli chciałbyś / chciałabyś zorganizować dla swojego zespołu taki warsztat, napisz do mnie na adres maciej@klientomania.pl lub wejdź na stronę obslugaklienta.pro/szkolenia i stamtąd wyśle do mnie wiadomość. Chętnie was spławię. 

Linki do materiałów wspomnianych w podcaście:

• Wszystko, co musisz wiedzieć o Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Jak tworzyć skuteczne ankiety satysfakcji po kontakcie z klientem?
• Net Promotor Score – wszystko co musisz wiedzieć o wskaźniku lojalności klientów
• Strategia doświadczeń klientów – dr Aga Szóstek

Bądźmy w kontakcie:

• Newsletter Klientomanii
• Maciej Buś na LinkedIn
• Klientomania na YouTube
• Klientomania na Facebook

Przenieś swoją obsługę na poziom PRO

7 poziomów doskonałej obsługi klienta — przełomowy kurs online, który przeniesie obsługę i doświadczenia twoich klientów na wyższy poziom

Okazuje się, że już od jakiegoś czasu firmy, a nawet instytucje publiczne pracują nad tym aby język, którym rozmawiają z klientami był dla nich zrozumiały. O tym Jak to zrobić rozmawiam doktorem Tomaszem Piekotem - językoznawcą i specjalistą od upraszczania języka.

Dotychczas w klientomanii koncentrowaliśmy się na formie komunikacji z klientem. Razem z moimi gośćmi analizowaliśmy rozmaite strategie, technologie porozumiewania się z klientem.Odnosiliśmy się do uwarunkowań, które kształtują zachowania klienta. Ostatnio uświadomiłem sobie, że niewiele rozmawialiśmy o istocie komunikacji - czyli o treści. To w końcu ona stanowi materiał merytoryczny rozmowy i to ona decyduje o tym czy wiemy jako klienci co mamy zrobić.

Treść, język porozumiewania podlega nieustannej ewolucji. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe, zmiany zachowań, a nawet zmiany prawa generują nowe sposoby komunikacji. Jednocześnie, odnoszę wrażenie, że kreatywność osób tworzących treści jakie przedstawiciel firmy ma przekazać klientowi powoduje, że jest on po prostu dla niego niezrozumiały. Ozdobniki, rozmaite elementy, użyte celowo lub też nie tworzą w okół tej treści swoistą mgłę, przez którą trudno dotrzeć do sensu przekazu.

W dzisiejszym odcinku odpytuję mojego gościa o:

•Czym jest Pracownia Prostej Polszczyzny?

•Czy upraszczanie języka nie zaprowadzi nas przypadkiem do bylejakości?

•O diagnozę aktualnego stanu języka stosowanego przez firmy w kontakcie z klientami

•Jak nowe media wpływają to na język porozumiewania się Marek / firm z klientami ?

•Jakim językiem mówi infolinia ?

•Jakim regułom podlega komunikacja e-mail?

•Jak urzędy rozmawiają z obywatelami?

•Jak firmy upraszczają język?

Wydarzenia branżowe są nieodzownym elementem rozwoju managerów tworzących je firm. Oferty konferencji, seminariów, spotkań biznesowych, targów i szkoleń szczelnie wypełniają kalendarz. Coraz częściej słychać jednak, że proponowane formaty nie spełniają pokładanych w nich nadziei. Maciek postanowił osobiście zmierzyć się z wyzwaniem organizacji wydarzenia branżowego, na które sam chciał by pójść i które z pełną odpowiedzialnością mógłby polecić swoim znajomym.

Każda branża posiada z jednej strony potrzeby rozwojowe w zakresie kompetencji, aktualizacji wiedzy oraz promocji rozwiązań. Odpowiedzią na nie są rozmaite wydarzenia przygotowywane przez zawodowców (firmy, których specjalizacją jest organizacja eventów dla różnych sektorów). To musi być niezły biznes, ponieważ mimo coraz mniejszej z roku na rok frekwencji do gry wchodzą kolejni gracze oferujące podobne wydarzenia. Na ile jednak potrafią one sprostać wyzwaniu oczekiwań swoich klientów?

Temat konferencji branżowych był podejmowany w naszym podcaście już kilka razy, a zaczęliśmy niemal trzy lata temu. Zawsze konstruktywnie, inspirując do efektywnego korzystania z ofert, dzieląc się wiedzą na temat ofert oraz doświadczeń ich uczestników. Przygotowaliśmy nawet badanie, których wynikami podzieliliśmy się z organizatorami eventów w Polsce. Mimo, że świat się zmienia, oczekiwania się zmieniają, technologie się zmieniają, możliwości się zmieniają, organizacja konferencji zdaje się zatrzymać na poziomie powielając te same wzorce. Dlaczego?

W sierpniu Maciek w podsumowaniu swojej analizy rynku konferencji branżowych napisał: „Mam nadzieję, że znajdzie się ktoś kto podejmie rękawicę zorganizowania jednej prawdziwie call centrowej konferencji, która będzie wyznacznikiem jakości, merytoryki, źródłem inspiracji i współdziałania. Bo jak nie to … sam ją zrobię”. Jak powiedział tak zrobił. Organizuje My Customer World. W tym podcaście odpytuję go:

•Dlaczego wziął się za organizację własnego wydarzenia branżowego?

•Czym jest My Customer World?

•Na co trzeba zwrócić uwagę projektując wydarzenie branżowe?

•Czy to dobry pomysł odsłaniać kulisy przygotowań do wydarzenia - mówić o sukcesach i porażkach, dylematach czy w końcu o kasie?

•Czy nie boi się, że branża konferencyjna go znienawidzi?

•Czy nie boi się, że inni zaczną kopiować jego pomysły ?

•Dlaczego MCW ma być sukcesem?

•Czy zamierza się przebranżowić?

Tym odcinkiem otwieramy po drugi sezon podcastu Klientomania. Nowy współprowadzący, nowy format muzyczny, nowe hasło, nowa energia. Klientomania, ręczymy za słowa.

Już roku 2014 The Economist oraz Forbes ogłosiły listę najbardziej zagrożonych wyginięciem zawodów w związku z rozwojem automatyzacji i robotyzacji. Każdy kolejny rok, a nawet miesiąc przynosi nowe, niezwykle użyteczne rozwiązania wspierające biznes. Równolegle, jakby w kontrze podejmowane są próby "obrony" człowieka. Zapraszam do rozmowy z Arkiem Cempurą.

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o:

- konsekwencjach robotyzacji komunikacji,

- szansach i zagrożeniach robotyzacji i automatyzacji ,

- o tym jak postrzegają tą zmianę klienci, czy przypadkiem ktoś nie próbuje z nas (jako klientów) zrobić idiotów

- i w końcu najważniejsze jak w czasach, w których żyjemy zaprojektować komunikację z klientami aby sprostać wymaganiom biznesowym ale przede wszystkim sprostać pragnieniom klientów.

Jeżeli sprzedajesz produkty czy usługi bez wątpienia Twoim największym marzeniem jest baza kontaktowa ludzi, którzy ich potrzebują. Jednocześnie prawdopodobnie również dzisiaj odebrałeś telefon lub do twojej skrzynki mailowej wpadła wiadomość z ofertą, która nijak się ma do Twoich zainteresowań, oczekiwań czy sytuacji w której obecnie się znajdujesz.

Praktycznie każdy proces sprzedażowy ma strukturę lejka. Wejście do niego jest wielokrotnie szersze niż wyjście i stanowi kluczowy element systemu. Zgodnie z powiedzeniem, że "jesteś tym co jesz” - efekty lejka będą silnie zależeć od tego czym go nakarmisz - jakie dane do niego włożysz. Wciąż jeszcze bardzo wiele firm (mam wrażenie, że większość) wierzy w bezwzględną statystykę. Jeżeli wrzucę do lejka odpowiednio dużo, to na końcu osiągnę efekt, o który mi chodzi. I to się nawet w pewnym stopniu sprawdza, tyle, że nikt nie liczy ofiar.

Mój dzisiejszy gość uczynił z karmienia lejka sprzedażowego sztukę. Nie ustaje w poszukiwaniu sposobów na zdobycie, a następnie połączenie i analizę informacji na temat klientów tak aby do lejka trafiły tylko kontakty, które niosą realny potencjał na sukces. Rozmawiamy między innymi o tym;

* skąd biorą się bazy danych klientów oraz jak powstają z nich leady?

* jak to się dzieje, że firmy dzwonią akurat do nas jako klientów? (i dlaczego często nie w porę)

* w jaki sposób podgrzewać leady i zwiększać ich wartość?

* o tym co wolno, a czego nie przy przetwarzaniu danych osobowych

Zapraszam na rozmowę z Tomkiem Dziobiakiem.

W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta w relacji z firmą czy marką.

W tradycyjnym modelu biznesowym firmę i klienta łączy relacja oparta na transakcji - Firma coś sprzedaje, klient kupuje, klient potrzebuje wsparcia - firma dostarcza pomoc. Ale istnieje świat równoległy, w którym szczególnie rola klienta została zredefiniowana. Nie jest on już jedynie uczestnikiem transakcji, ale staje się kreatorem usługi, z której on sam będzie korzystał. Jego głos jest słyszalny bardziej niż w typowym biznesie i wprost przekuwa się na jakość świadczonych usług. W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta ew relacji z firmą czy marką.

W tym odcinku rozmawiamy o:

•Megatrendach, które zbudowały podwaliny ekonomii współpracy

•Czym jest ekonomia współpracy? - Czym różni się od tradycyjnego modelu prowadzenia biznesu

•Omawiamy elementy warunkujące ten model

•Jak zmieniła się rola klienta w biznesie opartym na współdzieleniu posiadanych zasobów

•Podajemy konkretne przykłady działania modelu w praktyce

•O nowej filozofii: używanie zamiast posiadania

•Analizujemy kryteria powodzenia ekonomii współdzielenia

•Omawiamy przykłady zastosowania ekonomii współpracy w tradycyjnych biznesach - to się już dzieje.

•O wyjątkowej roli klienta jako bezpośredniego źródła finansowania tworzenia oraz rozwoju produktów, usług, a także… sztuki.

A po drugiej stronie kasy, słuchawki, okienka, „internetu” jest klient. Nie zawsze miły, cierpliwy, pełen zrozumienia. Ten poziom frustracji społeczeństwa, to temat do badań dla socjologów. Nie spodziewałam się, że zwykli ludzie, jakich spotykamy na ulicy, mogą być tak okrutni wobec pracowników, których uważa się za gorszych. Opowiedziała managerka jednej z sieci handlowych kończąc swój eksperyment, w którym na trzy dni usiadła „na kasie” w jednym z zarządzanych przez siebie sklepów. To był punkt wyjścia do naszej kolejnej klientomaniackiej rozmowy.

„Klienci potrafią być okrutni” dla pracowników, szczególnie, pierwszej linii. Co może zrobić w takiej sytuacji firma ? Jeszcze nie tak dawno temu królowało hasło „klient ma zawsze rację”. Każdy, kto przepracował choć jeden dzień w bezpośredniej obsłudze klienta wie, że tak nie jest. Działy reklamacji są pełne spraw, w których klienci zazwyczaj nie mają racji. Wyzwaniem staje się zapewnienie wspaniałej obsługi (o tym mówimy od wielu miesięcy w Klientomanii) klientom, którzy często wcale nie starają się partnerami w biznesie. W ostatecznym rozrachunku klient powinien odejść od „kasy” zadowolony. Jak to zrobić ? Czy jest to możliwe ?

Okazuje się, że nawet jeżeli wszystko zrobisz poprawnie, grasz fair, dążysz do wyjaśnienia sytuacji, będziesz uczciwy, zastosujesz najlepsze praktyki w zakresie sytuacji kryzysowych i tak Ci się oberwie. Przekonała się o tym rzeszowska spółka G2A. Klient prawdziwie przejmuje władzę.

W naszej rozmowie zastanawiamy się nad:

•Jaki jest klient A.D. 2017 - cyfrowy, mający szerokie spektrum możliwości, dobrze poinformowany

•Czy można na klienta nakrzyczeć ?

•Co może zrobić firma by bronić się i swoich pracowników przed „okrutnymi klientami”

•Czy transparentność jest dobrym rozwiązaniem w sytuacjach kryzysowych w internecie ?

•Jak połączyć wodę z ogniem - wiemy, że klient często nie ma racji, ale jak firma powinna się zachować w tej sytuacji ? Jak pozostać zorientowaną na klienta ?

•Co jest źródłem kryzysów i nieporozumień. Czy można temu przeciwdziałać?

•Czy procedury mogą uwzględniać ludzkie sytuacje ?

Ponad to trochę czasu poświęciliśmy na:

•Nową Klientomanię - sporo się zadziało od ostatniego spotkania

•Targi CCW 2017 w Berlinie i organizowane przez nas Oficjalne Polskie Stoisko.

Linki do materiałów, informacji wykorzystanych w podkaście

•Dyrektor sieci handlowej siadła za kasą i… "W trzy dni wyleczyłam się z pretensji do kasjerów" - http://natemat.pl/200341,dyrektor-sieci-handlowej-siadla-za-kasa-i-w-trzy-wyleczylam-sie-z-pretensji-do-kasjerow

•Informatyczny gigant z Polski chciał odpowiedzieć na pytania internautów. Skończyło się wizerunkowym strzałem w stopę - http://innpoland.pl/132733,informatyczny-gigant-z-polski-chcial-odpowiedziec-na-pytania-internautow-skonczylo-sie-wizerunkowym-strzalem-w-stope

•AMA G2A na reddit.com https://np.reddit.com/r/IAmA/comments/5rg9mo/we_work_for_g2acom_global_digital_marketplace/

•G2A - https://www.g2a.com/

•Klientomania www.klientomania.pl

•Co się stało - czyli opis zmiany od forumcallcenter.pl do klientomania.pl

Coraz więcej zadań, coraz więcej terminów, coraz bardziej ambitne projekty. Tak wygląda rzeczywistość większości z nas. Wyniki naszej pracy oceniają nasi przełożeni, ale ważniejszą cenzurkę wystawiają klienci - swoimi nogami i portfelami. W tych ambitnych rozmowach o klientocentryzmie postanowiliśmy zatrzymać się i porozmawiać o naszych sposobach na efektywną pracę, czy jak czasami słyszymy na „ogarnianie kuwety”.

Początek roku to czas kiedy wiele osób postanawia: „będę lepszy”, „nauczę się …”, będę skuteczniejszy w działaniu”. Jakoś tak wychodzi, że często już po miesiącu pędzimy z zaangażowaniem dzierżąc w dłoniach uchwyty taczki, ale… taczka jest pusta. Zaczyna brakować nam czasu, pamięci żeby ją załadować. Mając na karku już trochę lat (każdy ma swoją liczbę) każdy z nas wypracował najlepsze dla siebie sposoby radzenia sobie z różnymi sposobami. Ostatnio popularne stało się określenie Live Hacking - czyli sposoby, sztuczki, hacki na realizację rozmaitych codziennych aktywności. Niezależnie czy są one „nowoczesne” - oparte na wymyślnych aplikacjach czy „tradycyjne” pomagają one nam w codziennym życiu być bardziej efektywnym.

Maciej - kocha gadżety i jak sam przyznaje przetestowała niemal wszystko (oczywiście przesadził). Piotr jest wierny ołówkowi, kartce papieru i własnej pamięci. Czy są lepsze czy gorsze metody ? Dzielimy się naszymi doświadczeniami i sposobami na codzienność.

Rozmawiamy o naszych Life Hackach

•Co nas motywuje ?

•W jaki sposób definiujemy cele ? Planujemy ich realizacją ?

•W jaki sposób zarządzamy projektami ? Czy są służące temu narzędzia idealne ?

•Co robimy, żeby zrealizować zadania - czy pamięć wystarcza ?

•Jak radzimy sobie z mailami ?

•Nasze sposoby na pisanie - strategie i narzędzia

•O codziennych rytuałach, które wspierają naszą efektywność

•Dzielimy się doświadczeniem z ostatnio wprowadzonego usprawnienia.

Kończymy rok 2016. Wiele się zadziało w ciągu minionych już 12 miesięcy, jednak czy zapamiętamy go jako przełomowy ? Podobnie jak przed rokiem, być może wiedzieni modą i „szałem” podsumowywania roku rozmawiamy o wydarzeniach, trendach, sukcesach i porażkach 2016 roku. Zastanawiamy się co nas czeka w roku 2017.

Z dużą łatwością szafujemy określeniem „trendy”. W naszej rozmowie staramy się używać tego terminu z szacunkiem i ostrożnością. Ale czy nam się udało ? Zastanawiając się nad kierunkami wyznaczającymi minione 12 miesięcy doszliśmy do wniosku, że to co było szumnie zapowiadane, co miało stanowić zmianę jakościową, budować przewagę konkurencyjną nie przebiło się na tyle aby móc to zauważyć. Zatem czy to już porażka ? A może temat do przepisania na kolejny rok.

Rozmawiamy o:

•Wydarzeniach 2016 roku - trochę ich jednak było

•Konsolidacji rynku - duże transakcje w outsourcingu, Genesys kupuje ININa, kłopoty Avaya,

•Callcentercentryzmie - pewnego rodzaju chorobie toczącej branżę - czym jest branża call center ?

•„Trendach” które wyznaczały rytm mijającego roku - w zasadzie stanowiły one preludium do kolejnego wątku czyli

•Porażkach - co się nie udało… o niespełnionych marzeniach, niedowiezionych obietnichach

•Współczesnych mediach - czyli o bylejakości, braku rzetelności, niszczeniu wizerunku branży

•Sukcesach - coś tam się jednak udało

•O przyszłości - przełomów raczej nie będzie, większość przewidywań na rok 2016 do przepisania na 2017.

Branża call center jest z definicji branżą humanistyczną. Mimo bardzo istotnej technologii oznacza kontakt z drugim człowiekiem. Życzymy Wam aby te kontakty w roku 2017 były inspirujące, coraz bogatsze, coraz fajniejsze. Żebyście zarówno Wy jako słuchacze jak i Wasze organizacje korzystały z tego że potraficie lepiej korzystać z tych kontaktów, potraficie to robić w sposób efektywny ale też z taką satysfakcją, że czegoś się dowiedzieliście, że jakoś Was to wzbogaciło. Tego wam życzymy, będziemy starali się was w tym wspierać… chociażby w formie naszych podcastów.

Na tą rozmowę czekałem ponad 4 lata. Gościem klientomoanii jest Zsolt Fekete - zarządzający dwoma międzynarodowymi spółkami technologicznymi, gawędziarz, człowiek, dla którego ważna jest odpowiedź "po co?". I o tym jest nasza dzisiejsza rozmowa - czym jest branża, po co wprowadzać standardy, wdrażać rozwiązania technologiczne, dlaczego customer experience ?

We wrześniu 2012 roku odbyło się trzydniowe spotkanie zorganizowane przez Forum Call Center. Pamiętam, że wznieśliśmy się na wyżyny intelektualne prezentując best practices kilku firm oraz analizując trzy standardy branżowe (EN 15838, CCA, COPC). Ostatniego dnia kiedy zabraliśmy się za podsumowywanie spotkania, żeby jakoś mądrze i konstruktywnie zakończyć intensywne pod każdym względem dni z tyłu sali dobiegł głos Zsolta, który powiedział mniej więcej tak "Ja nie wiem o czym wy mówicie. Ja jestem prostym przedsiębiorcą i wiem, że w biznesie chodzi o zysk. My mówimy o standardach, ale co one zmieniają ? Kogo dotyczą ? Czym jest branża, o której rozmawiamy ? Gdzie są jej granice ?" … no i cały misterny plan runął. Ale Zsolt powiedział prawdę.

Odpytuję mojego gościa:

•Kim jest Zsolt Fekete ?

•Czym jest branża call / contact center ?

•Czy customer experience ma sens ?

•O przejęcie przez Genesysa ININa oraz kłopoty Avaya

•O wydarzenie, sukcesy i porażki mijającego roku

Oraz

•Co ma wspólnego Józef Bem z customer experience

Na motoryzacji zna się każdy z nas, (prawie) każdy z nas ma też samochód, z którym – mniej lub bardziej regularnie – odwiedza stacje serwisowe. A tam – różnie bywa…

Nasz dzisiejszy rozmówca, Rafał Wolski, to człowiek, który od kilkunastu lat stoi po drugiej stronie. Nie tylko „stoi”, ale bardzo aktywnie działa, dbając o to, aby w jego firmie pracownicy tzw. autoryzowanych serwisów obsługiwali klientów DOBRZE. Dobrze, czyli z poczuciem właściwego poziomu obsługi dla nich samych, ale także z korzyścią dla firmy, która takie usługi świadczy.

I co warto podkreślić, nie jest to sytuacja, kiedy można pracownikom coś po prostu nakazać. Tu nie ma bezpośredniej podległości służbowej, nie ma narzędzi w postaci bezpośredniego nakazu czy wymagań. Wyzwanie polega na wykorzystaniu istniejących standardów i ograniczeń w sposób dający pożądany efekt.

Branża motoryzacyjna w naszym kraju to przykład rynku, który robi się coraz trudniejszy – z perspektywy Dostawcy. Na takim trudnym rynku przeżyją tylko najlepsi – ci, którzy umieją się dostosować. I im właśnie customer experience (czyli mówiąc wprost: właściwe traktowanie klienta) daje naturalną przewagę rynkową. Tak mówią liczby.

Wskazówki i podpowiedzi, których udziela Rafał można i warto wykorzystać i w innych branżach, bo to są po prostu „dobre praktyki”, wynikające z wieloletniego doświadczenia z pracy z ludźmi, w obszarze obsługi posprzedażowej.

W tym odcinku dowiecie się m.in.:

- co się dzieje, kiedy rynek dostawcy staje się coraz bardziej wymagający i konkurencyjny

- jakie znaczenie mają standardy obsługi

- kto i dlaczego powinien pracować w obsłudze klienta

- jak można motywować i inspirować innych

- czego można się nauczyć o dobrej obsłudze w Suwałkach

- jaki potencjał korzyści drzemie w odpowiedniej obsłudze posprzedażowej

oraz

- czym może nas zainspirować branża hotelarska.

"Muszę oddać ekspres do kawy... oczywiście kawa nie jest tak gorąca, jakbym oczekiwała. Kupiłam już drugi ekspres w innym sklepie..." - taki dialog z książki Kena Blancharda stał się punktem wyjścia do fascynującej rozmowy o uczciwości konsumenckiej.

Rozmawiamy z Piotrem Szawcem z Quality Watch o badaniu, które pokazuje zaskakującą prawdę o polskich konsumentach. Czy jesteśmy uczciwi w zakupach online? Co myślimy o zwrotach używanych produktów? Jak często korzystamy z błędnie niskich cen?

Pytam o to, czy 25% Polaków przyznających się do zwrotu używanego produktu to dużo, czy mało. Analizujemy różnice pokoleniowe - dlaczego młodsi konsumenci częściej akceptują "grę z rynkiem"? Zastanawiamy się nad "przemocą konsumencką" i tym, jak firmy boją się negatywnych opinii w social mediach.

Rozmawiamy też o paradoksach - deklarujemy troskę o środowisko, ale jednocześnie masowo zamawiamy i zwracamy produkty. Omawiamy, jak łatwość zwrotów wpływa na nasze zachowania zakupowe i czy firmy powinny ograniczać możliwości zwrotów dla "nadużywających" klientów.

To rozmowa o szarej strefie między prawem a moralnością, o dylematach społecznych e-commerce i o tym, czy w erze wygody możemy jeszcze mówić o odpowiedzialności konsumenckiej.

Linki do źródeł, o których wspominamy w rozmowie:

• Piotr Szawiec na LinkedIn
• Quality Watch - agencja badawcza, która przeprowadziła badanie
• Wszystko co musisz wiedzieć o zwrotach w e-commerce - rozmowa z Mateuszem Rębaszem
• Newsletter Klientomanii - dla tych, którzy traktują obsługę klienta poważnie - Raz w tygodniu wysyłam newsletter z: Kluczowymi wnioskami z najnowszego odcinka Case study lub praktycznym narzędziem do wdrożenia od razu Rekomendacją wartościowych materiałów o CX i obsłudze klient

Placówki usługowe (szczególnie bankowe, ubezpieczeniowe czy firm telekomunikacyjnych) odgrywają bardzo ważną rolę w ekosystemie niemal każdej marki. Mimo, że wieszczono ich rychły schyłek pojawiają się kolejne opracowania potwierdzające ich pozycję oraz wskazujące kierunki rozwoju. Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy było badanie przeprowadzone przez ekspertów serwisu mojebankowanie.pl na temat jakości obsługi klienta w placówce.

Na przestrzeni lat placówki usługowe zmieniały się na naszych oczach. Wielu z nas pamięta jeszcze monumentalne oddziały wyłożone marmurem mające potwierdzać stabilność instytucji. Coraz trudniej jest znaleźć takie miejsca. Kamienne kontuary zamieniono coraz bardziej modernistycznymi i lekkimi meblami otwierając się na klienta. Ale czy to wystarczyło? Zmieniły się również model pracy, sposób oferowania usług, inaczej spojrzano na jakość obsługi klienta

Rozmawiamy o:

•Czynnikach wpływających na satysfakcję klienta z wizyty w placówce marki

•Badaniu przeprowadzonym przez mojebankowanie.pl

•Raporcie Deloitte „Jakich oddziałów bankowych potrzebują dzisiaj klienci ?”

•Sprzedaży w placówkach - procesie i elementach budujących satysfakcję

•Transformacji funkcji placówek

Zebraliśmy w jednym miejscu 20 inspirujących historii, w których firmy, a przede częściej ich pracownicy, wyszli poza sztywne ramy procedur i zbudowali u swoich klientów piękne doświadczenie. Jest energetycznie i bardzo pozytywnie. W czasach kiedy łatwiej jest nam narzekać i wskazywać niepowodzenia postanowiliśmy pokazać jak wiele fantastycznie pozytywnych doświadczeń klienta potrafią budować firmy … również w Polsce.

31 odcinek podcastu stanowi małe podsumowanie projektu jaki zainicjowaliśmy w Forum Call Center na początku października w ramach tak zwanych „tematów miesiąca”. Co rusz powstają nowe blogi, grupy w mediach społecznościowych, wpisy na forach dyskusyjnych opisujące traumatyczne często przeżycia z rozmaitymi markami. W wielu przypadkach powstają one jako forma terapii i wyrzucenie z siebie frustracji spowodowanych niemocą. Są prawdziwe.

Jednocześnie wokół nas dzieje się mnóstwo wspaniałych rzeczy. Firmy naprawdę pracują aby dostarczyć nam pozytywne i wyjątkowe doświadczenia. Krążąc po licznych konferencjach, spotykając się z ludźmi, przeczesując internet wyszukujemy opisy tych historii.

Opowiedziane w podcaście historie zdarzyły się naprawdę. Część z nich doświadczyliśmy osobiście, inne są zasłyszane. Wymieniona poniżej dwudziestka to efekt tylko spojrzenia w głąb swojej pamięci i emocji. Wiem napewno, że jest ich więcej. Wiem napewno, że warto się nimi dzielić by inspirować innych. Wiem napewno, że inspiracje to punkt wyjścia do ulepszania świata. Wiem napewno, że takie historie są lepsze - twórcze niż narzekania, „że komuś coś nie wyszło”.

Inspirujące historie obsługi klienta:

1.Projekt zmiany i uproszczenia języka komunikacji z klientami wdrożony w ING Banku Śląskim (i nie tylko)

2.Jak Zelemer spełnił marzenie czteroletniego Wojtusia dzięki monitoringowi internetu

3.Prosty i skuteczny sposób autoryzacji stosowany przez … Urząd Skarbowy

4.Star-Trekowa obsługa klienta Netflix na Live Chat - o kliencie, który chciałby mieć problem

5.Halo Ekspress Taxi z Gdyni - o tradycyjnej firmie taksówkarskiej, która znalazła sposób na konkurencję z Uberem

6.MyBurger - rozwiązanie wprowadzone przez McDonaldsa (niestety tylko w Austrii), który pozwala na proste skomponowanie swojej kanapki - koniec z niechcianymi dodatkami

7.Aplikacja mobilna mBank - a szczególnie opcja słuchawki pozwalająca na kontakt z call center w kontekście wykonywanych operacji

8.Hotel Ritz Carlton na Florydzie i żyrafa, która… przedłużyła sobie urlop,

9.Filozofia firmy Blikle pozwalająca czy wręcz nakazująca bycie fair względem klienta

10.Rozwiązanie systemowe na IVR operatora Orange (przynajmniej dla klientów biznesowych - *600) pozwalające automatycznie obsłużyć wiele kont rozliczeniowych

11.Paczkomaty - rozwiązanie, które rozwiązały problemy z dostarczalnością przesyłek pocztowych, ale również podpowiedź o konieczności „dowiezienia” obiecanej wartości

12.Nordstorm - sklep, w którym sprzedawca wypożyczy z sąsiedniego stoiska AGD żelazko aby wyprasować koszulę dla klienta, w którym sprzedawca przyjmie zwrot towaru … niezakupionego w tym sklepie.

13.Rozliczenia rzeczywiste w energetyce - rozwiązanie, które w sposób prosty pozwala panować nad rozliczeniami za pobraną energię elektryczną. Wcześniej klienci zmagali się z półrocznymi prognozami.

14.Customer Care w Zappos - czy można zamówić pizzę ?

15.SkyCash - aplikacja, a właściwie rozwiązanie kumulujące wielu dostawców w jednym miejscu i pozwalające łatwo opłacić parking, bilety…

16.Sainsbury i jego chleb tygrysi - 4 latka miała na ten temat inne zdanie - jak zareagowała firma ?

17.Firmy pożyczkowe i uproszczenie procesów finansowych

18.Allsecure - na swojej stronie umieścił porównywarkę cen ubezpieczeń - pokazał, że jest droższy od innych. Większość klientów kupiło ubezpieczenie u nich.

19.Play - pokazuje, że 4 latek to też...

Gościem trzydziestego odcinka Klientomanii jest profesor Andrzej Blikle - wybitna postać polskiej przedsiębiorczości, propagator najlepszych praktyk zarządzania, autor „Doktryny jakości”, dla bardzo wielu osób mentor i niewyczerpywalne źródło inspiracji. Rozmawiamy o jakości w obsłudze klienta - czym jest, skąd się bierze, przed jakimi wyzwaniami stoją firmy. Nie byłbym sobą gdybym nie zapytał mojego gościa o jego misję dzielenia się wiedzą.

Rozmawiamy o:

- Czym jest doktryna jakości ?

- Jak mój gość definiuje jakość ? - Czym jest, co ceni, czego oczekuje ?

- Jak zorganizować przedsiębiorstwo, aby w efekcie dostarczyć satysfakcję klienta ? Skąd bierze się dobra jakość jako wartość postrzegana przez klienta ?

- Jak rozwój technologiczny wpływa na zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem i jakością ?

- Czym jest koncepcja organizacji turkusowych ?

- Czy koncepcja samoorganizacji jest dopasowana do charakterystyki tak zwanego pokolenia Y ?

- Przed jakimi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta stoimy w perspektywie najbliższych lat ?

- O dzieleniu się wiedzą

- O tym skąd czerpać inspirację do rozwoju, w jaki sposób rozwijać swoje kompetencje.