CX-Talks - Insights, Technologie und…

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#171 Die Macht der Narrative in der CX-Transformation - Anne M. Schüller (CX Bestsellerautorin) bei Peter Pirner

Tuesday, August 18, 2026 • Duration 59:17

Wie schafft man eine echte Customer-First-Kultur, wenn klassische Change-Prozesse scheitern? Die Antwort liegt in den Narrativen, die wir uns und unseren Mitarbeitern erzählen. In dieser Folge ist die CX-Bestsellerautorin und Speaker Anne Schüller zu Gast. Sie räumt mit dem Mythos auf, dass Storytelling nur nette Unterhaltung ist, und zeigt, wie tiefgreifende Narrative die Unternehmenskultur und die Customer Experience revolutionieren. Du lernst, wie du durch ein positives Zukunftsnarrativ die intrinsische Motivation deiner Teams weckst und warum starre Top-Down-Organigramme der größte Feind der Kundenzentrierung sind. Lass dich inspirieren, wie du den Dreiklang aus Profit, People und Planet erfolgreich in deiner CX-Strategie verankerst. Weitere Themen: Die evolutionäre Bedeutung von Geschichten für das Überleben von Gemeinschaften Warum "Übermorgengestalter" Freiräume statt Sicherheitsdenken benötigen Das Dilemma des mittleren Managements zwischen Top-Management und Belegschaft Wie Bonusprogramme und Quartalsfixierung Innovationen im Keim ersticken Die Transformation von der "Lämmschicht" zu aktiven Mitgestaltern ▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

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Summer Classics 26-02: Die Customer Journey Analyse - So misst man richtig. Maxie Schmidt (Forrester) bei Peter Pirner

Tuesday, August 11, 2026 • Duration 47:21

Wie misst man die Customer Journey wirklich richtig? Darüber habe ich 2025 mit Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester gesprochen. Die Realität in vielen Unternehmen zeigt: Oft wird nur der Lifecycle analysiert, während echte, zielgerichtete Kundenreisen im Dunkeln bleiben. Maxie Schmidt räumt mit diesem Missverständnis auf und präsentiert das innovative "Four Lenses"-Modell von Forrester. Du lernst, wie die emotionale Ausgangslage (Baseline) die Wahrnehmung beeinflusst und warum das Ende einer Reise (Value Shape) entscheidend für die Kundenbindung ist. Ein unverzichtbarer Leitfaden für alle CX-Professionals, die von der reinen Datenanalyse in die wirksame Umsetzung kommen wollen. Weitere Themen: Warum Zielerreichung nur 30 Prozent der Kundenwahrnehmung ausmacht Kulturelle Unterschiede im Service-Erlebnis zwischen Ländern Die Rolle von Self-Service und menschlicher Unterstützung Wie man die wichtigsten Hebel für Optimierungen identifiziert Die Definition von aussagekräftigen Signal- und Erfolgsmetriken

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Summer Classics 26-01: Was ist dein "Next Level" im CX Management? Marc Walther bei Peter Pirner

Monday, August 3, 2026 • Duration 37:12

In den Summer Classics 2026 heute die Folge 137 aus 2025 mit Marc Walther (damals noch Zörnig). Darin geht es um das „Next Level“ im Customer Experience Management. Schließlich reden alle CX Managerinnen und Manager davon, dass man das erreichen müsste. Also, was fehlt? Dem werden wir in den nächsten 30 Minuten auf den Grund gehen.▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

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#170 Wieviel Forschung braucht CX? Ein Kommentar von Peter Pirner (CX-Talks)

Tuesday, July 21, 2026 • Duration 15:47

In dieser Solofolge analysiert Peter Pirner die radikalen Veränderungen in der CX-Forschung durch künstliche Intelligenz. Er beleuchtet neue Ansätze wie Predictive Research, synthetische Daten und Conversational Research. Dabei stellt er die kritische Frage, ob wir uns durch automatisierte Zero-Survey-Ansätze vom echten Kunden entfernen oder neue Potenziale heben. Du erfährst, wie du den technologischen Fortschritt nutzt, ohne die methodische Exzellenz zu verlieren.▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

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#169 Die KI-Transformation im Contact Center: Vom Feature zum Operating Model. Jana Richter (NFON) bei Peter Pirner

Tuesday, July 7, 2026 • Duration 42:51

Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice radikal, doch viele Unternehmen scheitern an der praktischen Umsetzung. Jana Richter von der NFON AG erklärt, warum ein pragmatischer, schrittweiser Ansatz im Mittelstand oft erfolgreicher ist als Mammutprojekte. Du lernst, wie du die Akzeptanz deiner Mitarbeitenden sicherst und KI tief in deine Service-Architektur integrierst. Ein besonderer Fokus liegt auf der Rolle der KI als Operating Model. Jana räumt mit dem Missverständnis auf, dass KI lediglich ein Tool zum Abhaken ist. Stattdessen zeigt sie auf, wie eine moderne Service-Architektur aussehen muss, die Regelwerke, Machine Learning und generative KI sinnvoll kombiniert.▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

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#168 Vom Reporting zum Fixing. Wie E.ON das CX-Management transformiert. Kristina Klahm (E.ON) bei Peter Pirner

Tuesday, June 23, 2026 • Duration 51:15

Kristina Klahm, VP Voice of Customer und Journey Excellence bei E.ON, räumt in dieser Folge mit dem Image des CX-Managers als reiner Analyst auf. Sie erklärt, warum CX-Teams sich von der reinen Reporting-Funktion hin zu einer schlagkräftigen Umsetzungseinheit entwickeln müssen, um im Unternehmen Relevanz zu behalten. ▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

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#167 So schafft man Qualität in einem Premium Call Center. Ahmed Shamsin (InvaCon) bei Peter Pirner

Tuesday, June 9, 2026 • Duration 47:28

In dieser Folge spreche ich mit Ahmed Shamsin, Operations Manager und Prokurist bei InvaCon Dialog GmbH, darüber, wie man ein Premium Call Center erfolgreich führt. Ahmed gibt tiefe Einblicke in die Strategie eines Qualitätsanbieters, der bewusst auf den Standort Deutschland und ein hybrides Homeoffice-Modell setzt. Wir beleuchten den gesamten Lifecycle eines Mitarbeiters: Vom Recruiting, bei dem Haltung wichtiger ist als der Lebenslauf, bis hin zum intensiven Onboarding mit dem sogenannten Projekt-Führerschein. Eine unverzichtbare Folge für alle, die Kundenservice durch outgesourcte Call Center nicht als Kostenfaktor, sondern als Werttreiber verstehen wollen.▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

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#166 Mitarbeiter Experience effektiv nutzen. Der Schlüssel zur CX Transformation. Pascal Jäger (Netigate)

Tuesday, May 26, 2026 • Duration 39:21

In dieser Folge begrüße ich Pascal Jäger, Head of Sales bei Netigate. Gemeinsam beleuchten wir den Ansatz der Total Experience und warum die strikte Trennung von Customer und Employee Experience ein strategischer Fehler ist. Du erfährst, wie Silos zwischen HR und Marketing die Transformation bremsen und warum mangelnde Wertschätzung im Customer Service ein harter Business-Faktor ist. Pascal gibt exklusive Einblicke in die aktuelle Voice of the Employee Studie und erklärt, warum Führungskräfte der entscheidende Hebel für die Umsetzung von Feedback sind. Wir diskutieren, wie moderne Plattformen unstrukturierte Daten nutzen, um echte Wirkung zu entfalten und den Implementierungsgap zu schließen.▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

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#165 CX-Governance & Operating Models: Strategie erfolgreich umsetzen. Nils Hafner bei Peter Pirner

Tuesday, May 12, 2026 • Duration 01:00:13

In dieser Folge räumt mein Gast Nils Hafner mit der CX-Folklore auf. Du erfährst, warum eine glänzende Strategie ohne ein konkretes Operating Model wertlos bleibt und wie du die Lücke zwischen Vision und operativem Betrieb schließt. Wir beschreiben, wie ein effektives Governance Board besetzt sein muss, wie man Verantwortlichkeiten zwischen Marketing, Vertrieb und Service verbindlich klärt. Und wir zeigen, dass nicht jedes Unternehmen diese Strukturen braucht.▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

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#164 Standard vs. Enterprise: Die richtige VoC-Plattform wählen. Kathrin Michel (moveXM) bei Peter Pirner.

Tuesday, April 28, 2026 • Duration 44:58

Startest du ein Feedback-Projekt, das wirklich Wirkung zeigt? Kathrin Michel von moveXM teilt in dieser Episode ihre Erfahrungen aus der Praxis an der Schnittstelle zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Sie räumt mit dem Vorurteil auf, dass mehr Komplexität automatisch zu besseren Ergebnissen führt. Oft ist es gerade am Anfang wichtiger, schnell zu lernen und umzusetzen, statt sich in überkomplexen Rollenmodellen und Schnittstellen zu verlieren. Kathrin Michel erläutert, warum ein erfolgreiches VoC-Projekt immer ein "Tango" zwischen externem Partner und interner Organisation ist. Wir diskutieren, wie man den Erfolg von CX-Maßnahmen durch gezielte Use Cases wie Churn-Reduktion oder die Rückgewinnung von Lost Leads nachweist. Zudem erfährst du, warum die klassische Befragungsmüdigkeit oft hausgemacht ist und wie du durch empathische Kommunikation und echte Rückkoppelung die Response-Raten stabil hältst. ▿ Alle Links und mehr Informationen findest du auf der Website www.cx-talks.com und in den ►Shownotes auf Spotify (Abonnenten des Podcasts), Apple ("Website der Episode"), alternativ auf https://cx-talks.podigee.io

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