Explore every episode of the podcast CX PARIS - LE PODCAST

e Perth jusqu’au reste du monde, les hôtels TRIBE apportent une nouvelle énergie audacieuse aux quatre coins du globe. Né en Australie en 2017, le concept TRIBE a été créé pour répondre au constat qu'aujourd'hui plus que jamais, les voyageurs recherchent des hôtels design à des prix abordables. Quel est l’ADN de cette marque qui a fait sienne le concept d’hospitalité augmentée ? Comment TRIBE cultive sa marque employeur, son art de l’accueil et de la relation client ? Voici les sujets abordés avec Pauline OSTER, vice-présidente de TRIBE Europe & North Africa, en ouverture de CX PARIS 2024.

Pluxee France considère la voix du client comme un catalyseur majeur pour se distinguer sur le marché. En intégrant l'écoute active dans sa stratégie, l'entreprise crée une expérience client unique pour ses 5 millions d’utilisateurs, 260 000 commerçants partenaires et renforce sa fidélisation.

Au travers de ces 3 différents profils d’entreprises, vous découvrirez comment la transformation digitale : l’automatisation, la connaissance client via la data et les programmes d’écoutes participent à la centricité. Comment le choix des canaux et des outils mais aussi la co-création permettent d’optimiser l’expérience auprès des équipes / des professionnels de santé, du réseau et in fine des clients et des patients (proximité, fluidité, impact…). Un programme de « change » ne perdant pas de vue la valeur de l’humain. Une table ronde avec : Flore ASSIE-SOYIEZ, Directrice expérience client, DECATHLON Graziella KAEUFFER, Directrice Expérience Client Omnicanal, COURIR Gines ORTEGA, Directeur digital et customer experience, ROCHE et animée par Claire DOLLEZ

Plus qu’un lien fédérateur entre les différentes parties de l’entreprise, la culture client est aussi un véritable trait d’«union» avec les clients. Si le rôle et les actions des Ressources humaines et des DRC pour la diffuser et la faire vivre sont déterminants, la question de la mesure de sa perception et son ROI le sont tout autant. Comment apporter ce supplément d’âme indispensable à la stratégie de fidélisation des collaborateurs et des consommateurs ? Partage de stratégies et de conseils d’une ETI familiale, acteur majeur du E-commerce BtoB en Europe, d’un groupe de protection sociale et patrimoniale comprenant plus de 20 entités et d’une enseigne de mode enfantine âgée de plus de 130 ans. Une table ronde avec : Marie-Eve SAINT-CIERGE LOVY, DRC, GROUPE APICIL (groupe mutualiste) Fabrice GICQUERE, DRC, MANUTAN Jeanne DE TAISNE, DIRECTRICE DATA & CRM, PETIT BATEAU et animée par Martine FUXA

Apprendre à mesurer l’impact environnemental de son entreprise, lutter contre l’illettrisme et les violences, favoriser l’emploi des seniors… La prise en compte des critères environnementaux sociaux et de gouvernance est aujourd’hui incontournable y compris dans l’expérience client. Comment faire évoluer son organisation et son offre ? Quels sont les écueils ? Lors de cette table ronde, le SP2C présentera les bonnes pratiques à adopter figurant dans son « guide de la sobriété », Elior et la Croix Rouge française présenteront leurs points de vue et leurs actions. Une table ronde avec : Caroline ADAM, DG, SP2C Coralie BEAUPIED MAUBE, Responsable Relation et Satisfaction Client, CROIX-ROUGE FRANÇAISE Cécile BIANCONI, DRC, ELIOR et animée par Thierry SPENCER

SUSTAINABLE CX = Les consommateurs souhaitent aujourd’hui que les entreprises prennent position sur des valeurs sociales et environnementales. Réduction de l’empreinte carbone, diversité, démarche RSE… Alors que la « culture de l’impact » est aujourd’hui transverse au sein de certaines entreprises, comment la RSE est-elle entrée dans la feuille de route des Directeurs de la Relation Client et au-delà des entreprises ? Dans cet épisode, Christine Gaber, responsable « change » et « communication » chez Leroy Merlin et Céline Girault, responsable Expérience client chez Pullman reviennent sur la fonction de welcomer -présente chez Pullman et au sein des magasins de l'enseigne de bricolage.

SUSTAINABLE CX = Les consommateurs souhaitent aujourd’hui que les entreprises prennent position sur des valeurs sociales et environnementales. Réduction de l’empreinte carbone, diversité, démarche RSE… Alors que la « culture de l’impact » est aujourd’hui transverse au sein de certaines entreprises, comment la RSE est-elle entrée dans la feuille de route des Directeurs de la Relation Client et au-delà des entreprises ? Dans cet épisode, Quentin Louarn, responsable qualité et innovation de La Gentle Factory, et Emilie Petraroli- Roy, Senior Digital Manager chez Lush… -deux entreprises en pointe sur le sujet-témoignent de leur démarche d’éco-responsabilité !

SUSTAINABLE CX = Les consommateurs souhaitent aujourd’hui que les entreprises prennent position sur des valeurs sociales et environnementales. Réduction de l’empreinte carbone, diversité, démarche RSE… Alors que la « culture de l’impact » est aujourd’hui transverse au sein de certaines entreprises, comment la RSE est-elle entrée dans la feuille de route des Directeurs de la Relation Client et au-delà des entreprises ? Dans cet épisode, Martin Aunos, Directeur de la Business Unit Seconde vie du Groupe Fnac Darty… explique toute la stratégie du groupe de distribution en matière d’offre reconditionnée…Un nouveau segment qui prend de l’ampleur et vertueux en termes de RSE !

SUSTAINABLE CX = Les consommateurs souhaitent aujourd’hui que les entreprises prennent position sur des valeurs sociales et environnementales. Réduction de l’empreinte carbone, diversité, démarche RSE… Alors que la « culture de l’impact » est aujourd’hui transverse au sein de certaines entreprises, comment la RSE est-elle entrée dans la feuille de route des Directeurs de la Relation Client et au-delà des entreprises ? Dans cet épisode, Florence Bouchot, responsable culture client de la Française des Jeux et Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client… nous propose de réfléchir, à l’aune de leur expérience à un nouveau concept, celui de la Permaculture client appliquée à votre entreprise !

SUSTAINABLE CX = Les consommateurs souhaitent aujourd’hui que les entreprises prennent position sur des valeurs sociales et environnementales. Réduction de l’empreinte carbone, diversité, démarche RSE… Alors que la « culture de l’impact » est aujourd’hui transverse au sein de certaines entreprises, comment la RSE est-elle entrée dans la feuille de route des Directeurs de la Relation Client et au-delà des entreprises ? Dans cet épisode, Fabien Pelous, Senior Vice President Customer d’Air France…explique comment Air France intègre l’expérience durable dans sa feuille de route, notamment via un vaste programme de relation attentionnée…

IMMERSIVE CX = L’usage de l’IA, de l’UI ou de l’UX Design fait évoluer les entreprises vers des technologies de personnalisation de plus en plus poussées…Comment ces technologies permettent-elle de décrypter les émotions ? Comment les marques les utilisent-elles pour proposer une expérience immersive à leurs clients ? Dans cet épisode, Terez Duhameau, Customer Care and Payment Methods Director de Rakuten, et Cyrille Marquet, Directeur du Pôle Client d’Altarea Cogedim…débattent des clés pour proposer l’expérience client la plus aboutie, en echo aussi à l’expérience collaborateur…

IMMERSIVE CX = L’usage de l’IA, de l’UI ou de l’UX Design fait évoluer les entreprises vers des technologies de personnalisation de plus en plus poussées…Comment ces technologies permettent-elle de décrypter les émotions ? Comment les marques les utilisent-elles pour proposer une expérience immersive à leurs clients ? Dans cet épisode, Tony Chavatte, directeur de l’expérience client de Floa, et Marc Durand, head of customer experience de Nickel parlent des outils qu’ils utilisent pour mesurer la performance des parcours client, identifier les irritants, analyser les discours des clients…

IMMERSIVE CX = L’usage de l’IA, de l’UI ou de l’UX Design fait évoluer les entreprises vers des technologies de personnalisation de plus en plus poussées…Comment ces technologies permettent-elle de décrypter les émotions ? Comment les marques les utilisent-elles pour proposer une expérience immersive à leurs clients ? Dans cet épisode, Anne Pruvot, Directrice Générale de SNCF Connect and Tech expose l’ambition de SNCF Connect d’être le service « tout-en-un des mobilités », notamment pour innover et rendre les mobilités durables accessible à tous.

HUMANIZE CX = Alors que l’avènement du télétravail a fait évoluer les téléconseillers dans un environnement nécessitant la maîtrise de Hardskills (outils digitaux, Web call back, Chatbot...) et de SoftSkills (proximité, empathie, sens de l’écoute), ces derniers attentent de leurs employeurs un cadre favorable à leur bien-être. Modernisation des centres de contact, formations, filières de recrutement… comment les entreprises placent-t ’elles l’humain au cœur de leur expérience collaborateur ?  Dans cet épisode, Ludovic NODIER, fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année accueille 2 lauréats de la 16ème édition : Alexandre CHERTOK de Carrefour (lauréat dans la catégorie Grande Distribution) et Cyrille MAZAL de vente-unique.com (lauréat dans la catégorie Mobilier et décoration) pour échanger sur l’évolution de la posture managériale dans le secteur de l’expérience client.

HUMANIZE CX = Alors que l’avènement du télétravail a fait évoluer les téléconseillers dans un environnement nécessitant la maîtrise de Hardskills (outils digitaux, Web call back, Chatbot...) et de SoftSkills (proximité, empathie, sens de l’écoute), ces derniers attentent de leurs employeurs un cadre favorable à leur bien-être. Modernisation des centres de contact, formations, filières de recrutement… comment les entreprises placent-t ’elles l’humain au cœur de leur expérience collaborateur ?  Dans cet épisode, Christine Lefèvre, responsable communication et mobilisation de la fondation Macif explique la genèse et la portée de la plateforme « La Belle Rencontre », lancée par La Fondation et l’agence Big Youth

HUMANIZE CX = Alors que l’avènement du télétravail a fait évoluer les téléconseillers dans un environnement nécessitant la maîtrise de Hardskills (outils digitaux, Web call back, Chatbot...) et de SoftSkills (proximité, empathie, sens de l’écoute), ces derniers attentent de leurs employeurs un cadre favorable à leur bien-être. Modernisation des centres de contact, formations, filières de recrutement… comment les entreprises placent-t ’elles l’humain au cœur de leur expérience collaborateur ?  Dans cet épisode, Frédéric Galliath, Directeur Général, Elior Entreprises expose les transformations du secteur et les réponses apportées par son entreprise. Au travers de son témoignage, vous percevrez comment il a placé l'humain au cœur de sa stratégie afin de répondre aux nouvelles attentes des entreprises mais surtout des convives !

HUMANIZE CX = Alors que l’avènement du télétravail a fait évoluer les téléconseillers dans un environnement nécessitant la maîtrise de Hardskills (outils digitaux, Web call back, Chatbot...) et de SoftSkills (proximité, empathie, sens de l’écoute), ces derniers attentent de leurs employeurs un cadre favorable à leur bien-être. Modernisation des centres de contact, formations, filières de recrutement… comment les entreprises placent-t ’elles l’humain au cœur de leur expérience collaborateur ?  Dans cet épisode, Benjamin Abittan, directeur général de Châteauform’ revient sur la culture de cette entreprise humaniste depuis sa création en 1996. Leader du séminaire d’entreprise en Europe, Chateauform' prône un management bienveillant guidé par ses valeurs…

Drive CX = Voix du client, Feedback, Dashboard, NPS, KPI… il est indispensable pour elles d’identifier les signaux faibles, de détecter les opportunités et les menaces mais aussi les tendances du marché avec ces nouveaux outils de pilotage de l’expérience client. Dans cet épisode, Emilie Serra, LEADER EXPERIENCE CLIENT, JULES et Christophe CARRERE, Chief Customer & Sales Officer, Europcar Mobility Group exposent comment l'analyse sémantique, le NPS mais aussi l'IA constituent aujourd'hui de véritables outils d'analyse et de pilotage leurs permettant d'optimiser leur stratégie client et celles de leurs collaborateurs.

Drive CX = Voix du client, Feedback, Dashboard, NPS, KPI… il est indispensable pour elles d’identifier les signaux faibles, de détecter les opportunités et les menaces mais aussi les tendances du marché avec ces nouveaux outils de pilotage de l’expérience client. Dans cet épisode, Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client dresse un bilan des forces et des faiblesses du plus célèbre KPI de l'expérience client, le NPS qui vient d’ailleurs de fêter ses 20 ans !

Drive CX = Voix du client, Feedback, Dashboard, NPS, KPI… il est indispensable pour elles d’identifier les signaux faibles, de détecter les opportunités et les menaces mais aussi les tendances du marché avec ces nouveaux outils de pilotage de l’expérience client. Dans cet épisode, Caroline GAYE, Country Manager d’American Express revient sur le standard d’excellence que s’est fixé l’entreprise dans différents domaines comme la disponibilité, la réactivité et l’accès à des expériences exclusives …Pour tenir cette promesse, Amex s’appuie sur une politique employeur centrée sur la diversité, l’équité et l’inclusion.

Drive CX = Voix du client, Feedback, Dashboard, NPS, KPI… il est indispensable pour elles d’identifier les signaux faibles, de détecter les opportunités et les menaces mais aussi les tendances du marché avec ces nouveaux outils de pilotage de l’expérience client. Dans cet épisode Rodolphe Hague, area manager de BOOKING.COM nous expose la stratégie de la plateforme en terme d’expérience client.