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Insights zu Kunden und Kundinnen und deren Verhalten sind essenziell für die Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Daniel Renggli will in dieser Folge des Podcasts „BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht“ deshalb von Eline Koorndijk unter anderem wissen, wie wir zu den in der Versicherungsbranche relevanten Daten gelangen, wie diese aggregiert werden um die richtigen Hebel zu finden, und wo die Gefahr lauert, dass wir Daten überbewerten oder gar fehlinterpretieren? Eline und Daniel sprechen aber auch über organisationale Aspekte, die Orchestrierung von Customer Journeys oder die Priorisierung von Touchpoints bei SwissLife. Da Eline bald die Stelle wechselt, interessierte Daniel zudem, was Eline mitnehmen wird zu ihrem neuen Arbeitgeber und was sie anders machen will in Zukunft. Eline Koorndijk beschäftigt sich seit vielen Jahren mit der Frage, wie Unternehmen echte Kundenzentrierung leben können, wie sie Erlebnisse schaffen können, die für Menschen wirklich relevant sind und gleichzeitig einen echten Business Impact haben. Aktuell ist Eline noch bei SwissLife, wo sie während knapp fünf Jahren für Customer Experience Management und Innovation verantwortlich war. Ab dem 1. Juni wird Eline die Branche wechseln und als Customer Experience Leader bei Align Technology, ein Unternehmen im Gesundheitsbereich, für Customer Experience EMEA verantwortlich zeichnen. Sie ist außerdem Jurorin an den International Customer Experience Awards und im Vorstand von CXPA Schweiz sowie gerngesehene Keynote Speaker.

Welchen Einfluss hat Werbung auf die Customer Experience – und kann sie tatsächlich zur Kundenzufriedenheit beitragen? Dennis Lück, Mitgründer und Co-Geschäftsführer der Kreativagentur brinkertlück und einer der profiliertesten Kreativen im deutschsprachigen Raum, meint ja. Denn die Leitidee bietet Orientierung – für die Kunden oder Konsumentinnen gleichermaßen wie für die Mitarbeitenden. Werbung und Customer Experience müssen zwingend zusammen gedacht werden. Daniel Renggli will von Dennis außerdem wissen, wie sich die Werbung in den letzten Jahren verändert hat. Dennis gibt dazu tiefe Einblicke in moderne Kreativprozesse, den Einsatz von KI-Stacks mit mehreren Tools und die systematische Entwicklung von Ideen. Gleichzeitig wird klar: Die beste Kampagne nützt wenig, wenn sie nicht mit Service, Produkt und Markenversprechen übereinstimmt. Eine Episode über kreative Exzellenz, technologische Disruption – und die Frage, wie die Werbung einen echten Beitrag zur Customer Experience leisten kann.

Inwiefern helfen Technologie und insbesondere CRM-Systeme dabei, die Customer Experience zu verbessern? Welchen konkreten Beitrag leisten KI-Agenten? Und welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, bevor Technologie zum Einsatz kommt? Daniel Renggli spricht in dieser Episode – dem 7. Teil der Miniserie zu KI – mit Teresa A. Martinez, Regional Vice President Customer Success Management bei Salesforce Schweiz. Teresa verfügt über 20 Jahre Erfahrung an der Schnittstelle von Strategie, Technologie und Mensch. Sie nutzt das Segeln als Metapher für den Einsatz von Technologie: Während Instrumente wichtige Daten (wie Wind und Position) liefern und Muster erkennen, sind Teamarbeit, Kommunikation und menschliche Entscheidungen unerlässlich, um das Ziel zu erreichen. Weitere Themen dieser Episode sind die Prozessoptimierung zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und letztlich der Steigerung der Kundenloyalität, Datenqualität und Datenmanagement sowie die Governance zum Einsatz von KI.

Kein Marketer oder Customer Experience Manager, der oder die nicht schon mithilfe generativer Künstlicher Intelligenz Inhalte erstellt hätte. Aber wie können wir mit generativer KI einen echten Mehrwert für die Kunden schaffen und damit die Customer Experience verbessern? Das will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Rolf Jeger wissen. Rolf ist ein preisgekrönter Werber und Marketer mit Ehrungen aus Cannes bis New York. Er leitet die in Zürich ansässige Digital- und KI-Agentur VOIMA und zählt mit zahlreichen Publikationen zu den ersten deutschsprachigen Autoren im Bereich der künstlichen Intelligenz. Im Gespräch will Daniel von Rolf auch wissen, wie mithilfe von KI Geschäftsprozesse verbessert oder gestaltet, Daten besser gemanagt und Silogrenzen überwunden werden können, und welche Technologien sich besonders eignen – nicht nur im Sinne einer Effizienzsteigerung, sondern in erster Linie zur Verbesserung der Kundenerlebnisse und Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Wie hilft Analytische KI, Kundenerlebnisse zu verbessern? Generative KI kennen mittlerweile alle, sie hilft uns z. B. bessere Inhalte zu erstellen. Nur sollten wir zuerst den Markt und unsere Zielgruppen kennen, damit die Inhalte auch aktivieren. Genau hier kommt Analytic AI zum Zug. Deren Einsatz führt aber auch zu einem besseren Return on Investment. Wie das alles geht und wie man die beiden Arten der KI erfolgreich kombinieren kann, erfährst du im fünften Teil der Miniserie zu KI bzw. der 40. Ausgabe des Podcasts „BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht“. Zu Gast bei Daniel ist Jan Schoenmakers, CEO und Gründer von Hase & Igel, einem der meistprämierten KI-Startups Deutschlands. Jan gründete 2018 mit Hase & Igel sein 4. Startup. Dabei konnte er auf eine langjährige Karriere in Marketing und Unternehmenskommunikation zurückblicken, u.a. bei EWE AG, nextpractice und Edelman. Als Berater hat er rund 200 Unternehmen rund um Digitalisierung und data-driven Management begleitet. Seinen Master of Arts in Kommunikationswissenschaft sowie sein Zertifikat als Coach und Mediator absolvierte Jan in Jena, Paris und Cape Girardeau (USA). Er ist außerdem Autor zahlreicher Fachartikel und Meinungsbeiträge sowie ein gern gesehener Gast an Konferenzen und selbst in der Tagesschau. Die WirtschaftsWoche bezeichnet ihn zudem als „einen der versiertesten KI-Forensiker“.

Welche Chancen bietet die Anwendung von künstlicher Intelligenz im Customer Service? Und werden Kundenerlebnisse durch den Einsatz von KI optimiert – oder ist das Gegenteil der Fall? Monika Staubli, Senior Account Executive bei Genesys und Vorstandsmitglied bei der Swiss Contact Center Association callnet.ch steht in dieser Episode des BeyondCXM-Podcasts Daniel Renggli Rede und Antwort. Dabei wird nicht nur über den Einsatz von Technologie gesprochen, sondern ganz allgemein darüber, was es heute im Kundenservice braucht, um das Markenversprechen zu erfüllen und die Kundenloyalität zu steigern, wie man Contact Center Agents bei Laune hält und wie man den Service-Gedanken in der ganzen Organisation verankert. In dieser Episode erfährt man aber auch, wie Genesys mit Cloud AI Studio die Entwicklung und Steuerung teilautonomer virtueller Agenten ermöglicht, ohne dass man über Programmierkenntnisse verfügen oder sich im Detail mit Governance und Sicherheit auseinandersetzen muss.

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz bietet enorme Chancen für die Verbesserung von Kundenerlebnissen – online wie offline. KI, zunehmend auch KI-Agenten, sollte aber kanalübergreifend funktionieren – und dafür ist der Einsatz von Multi-Context-Plattformen nötig. Worum es dabei geht, und was sonst noch alles wichtig ist für eine automatisierte Gestaltung einer herausragenden Customer Experience, darüber diskutiert Daniel Renggli im dritten Teil der Mini-Serie zu KI im Rahmen des Podcasts „BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht“ mit Georg Blum von 1A Relations. Georg hat die 1A Relations GmbH 2012 gegründet mit dem Ziel, Kunden zu den Themen Leadership Management und User Experience zu beraten. Wobei Leadership Management für die kundenwertorientierte Unternehmensführung steht und User Experience die Beratung zur Auswahl, Einführung und Nutzung von Software sowie das Training und die Befähigung von Mitarbeitenden umfasst. Georg Blum war bis 2019 für 15 Jahre Vorstandsmitglied im Deutschen Dialogmarketing Verband und Vorsitzender des CRM Councils. Außerdem ist er Dozent an verschiedenen Hochschulen.

In Teil 2 der Miniserie zu KI im Rahmen des "Beyond CXM" Podcasts diskutiert Daniel Renggli mit Ivana B. Lachner von Adobe darüber, wie künstliche Intelligenz die Customer Experience (CX) optimieren kann, und welche Rolle personalisierte Inhalte dabei spielen. Unter anderem wird auch auf die Marketingautomation und das Customer Journey Management eingegangen sowie über Möglichkeiten diskutiert, die sich mit agentischer KI bieten werden. Diskutiert wird auch über die Wichtigkeit einer guten Datenbasis und einer friktionslosen Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb. Ivana Lachner ist leidenschaftlich darin, Menschen, Technologie und Leistung miteinander zu verbinden. Als Partner Managerin bei Adobe arbeitet sie eng mit führenden Unternehmen in der digitalen Transformation im Bereich Business Development, Marketing und Vertrieb zusammen. Mit der MARTEX Academy bietet sie zudem interaktive Events, strategische Beratung und praxisnahe Coachings für Vertriebs- und Marketingteams an – und lehrt an verschiedenen Hochschulen.

Welche Chancen bieten sich für die Optimierung von Kundenerlebnissen durch die Anwendung von künstlicher Intelligenz? In dieser Episode, Teil 1 einer Miniserie zum Thema KI mit diversen Repräsentant:innen führender Technologiefirmen, diskutieren Daniel Renggli und Dr. Winfried Felser mit Kai Stübane, wie künstliche Intelligenz die Customer Experience (CX) optimieren kann. Dabei wird auch die Rolle von agentischer KI beleuchtet und wie Unternehmen Vertrauen entlang der Customer Journey aufbauen können. Diskutiert wird auch über die Wichtigkeit des digitalen Vertragsmanagements, weil es hier oft zu einem Bruch in der Customer Experience kommt. Kai Stübane ist Managing Director für Deutschland, Österreich und die Schweiz sowie Mitglied des Globalen Leadership Teams bei Docusign, ein auf das digitale Management von Verträgen spezialisiertes und weltweit tätiges Unternehmen. Dr. Winfried Felser, der wie zu Anfangszeiten dieses Podcasts co-moderiert und den Anstoß zu dieser Miniserie gegeben hat, ist „Multi-Influencer“ und unermüdlicher Vordenker zu Management-Themen.

Gerade in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten sind neue Ideen, neue Konzepte und letztlich Innovationen überlebenswichtig. Wir müssen festgetretene Trampelpfade verlassen und in andere Richtungen gehen oder – wie Anne es ausdrücken würde – „das Übermorgen gestalten“. Während wir in dieser Episode ganz allgemein über strukturelle Transformation als unabdingbare Voraussetzung für Innovationen (nicht „Innovatiönchen“) und über Innovationskompetenz reden, will ich von Anne auch Antworten auf diese zwei Fragen: Wie gelangen Customer Experience Manager zu innovativen Konzepten für immer anspruchsvollere Kunden und Konsumentinnen? Und was können sie zu einer strukturellen Transformation des Unternehmens beitragen? Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin und Business Coach - und gilt als führende Expertin für eine kundenzentrierte Unternehmensführung und Wegbereiterin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum. Sie hat insgesamt 19 Managementbücher verfasst sowie 5 Hörbuch-Editionen herausgebracht. Ihr Bestseller "Das Touchpoint-Unternehmen" wurde zum Managementbuch des Jahres 2014 gekürt. Das Buch „Die Orbit-Organisation - In 9 Schritten zum Unternehmensmodell für die digitale Zukunft“, welches sie zusammen mit Alex T. Steffen geschrieben hat, wurde Finalist beim International Book Award 2019. Außerdem wurde Anne M. Schüller 2015 für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen.

Wie wichtig ist das Thema Nachhaltigkeit für die Customer Experience? Können es sich Unternehmen überhaupt noch leisten, nicht nachhaltige Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Darüber diskutiert Daniel Renggli in dieser Podcastfolge mit Marc Sandmeier, Sustainability Lead bei Baloise Schweiz. Zunächst wird geklärt, was alles unter den Begriff Sustainability fällt und wie wichtig Nachhaltigkeit für den Purpose eines Unternehmens sowie die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Kunden und Konsumentinnen ist. Zentral ist aber die Frage, was sich Kunden konkret wünschen und wofür sie bereit sind, mehr auszugeben. Aus Sicht der Customer Experience Manager auch, an welchen Touchpoints das Thema auf welche Weise kommuniziert werden soll. Marc Sandmeier verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Nachhaltigkeit in der Finanzbranche. Seit Ende 2021 verantwortet er das Thema Sustainability bei Baloise am Standort Schweiz. Marc ist zudem Beirat der Klimastiftung Schweiz.

CIOs oder IT-Leiter spielen insbesondere in größeren Unternehmen eine entscheidende Rolle bei der Erbringung einer guten Customer Experience. Weshalb? Und wie macht man sich diese als Customer Experience Manager zum Partner? Darüber diskutiert Daniel Renggli in dieser Podcastfolge mit Kai Stübane, Head of Sales SAP CX for Middle and Eastern Europe. Im Gespräch kommen neben technologischen Trends wie künstliche Intelligenz, Composability oder Microservices auch datengetriebenes Handeln und Decision Intelligence im Customer Experience Management zur Sprache. Kai und Daniel reden aber auch darüber, wie die Transformation im Marketing von einem Cost Center zu einer Profit Engine gelingen kann, über die Herausforderungen und Chancen der Attention Economy oder die Rolle von First-Party-Daten und deren Bedeutung für personalisierte Kundenansprache. Kai Stübane ist Executive Vice President und seit 2017 Mitglied des Regionalen Leadership Teams der SAP-Region Mittel und Osteuropa. Er verantwortet den Vertrieb der SAP Customer Experience-Lösungen für Marketing, Sales & Service, Commerce und Customer Data Management.

Wie wichtig sind Customer Journey Mappings für eine gute Customer Experience? Was alles gilt es sonst noch zu beachten für das erfolgreiche Set-up eines Kundenzentrierungsprojektes? Antworten dazu will Daniel Renggli in der aktuellen Episode von "BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht" von Annika Björck, CX-Coach und Dozentin, haben. Außerdem wird über weitere Erfolgsfaktoren im CX Management wie Überzeugungsarbeit, Methodik, Mittelbeschaffung, Kennzahlen und künstliche Intelligenz sowie über Unterschiede eines reinen Beratungsansatzes zu einem Coachingansatz, wie ihn Annika mit CX Heroes verfolgt, diskutiert. Annika Björck unterstützt CX Teams, CXOs, Vorstände und Geschäftsleitungen seit rund 20 Jahren darin, in deren Unternehmen Kundenzentrierung mit messbarer Wirkung zu implementieren. Sie hat das Kundenbeziehungsmanagement in über 100 Firmen mitaufgebaut oder auf die nächste Maturitätsstufe gebracht. Seit 2011 ist Annika außerdem Dozentin an Fachhochschulen.

Viele Unternehmen unterschätzen die Bedeutung eines guten Kundenservice für die Kaufentscheidung. Es werden Hunderttausende von Euros oder Franken in die Entwicklung eines tollen Produktes investiert, aber wenig in gute Anleitungen auf Self-Service-Seiten, brauchbare Voicebots oder ein anständiges Contact Center. Namhafte Firmen nehmen in Kauf, dass die Customer Experience bachab geht, wenn sich ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung einstellt. Weshalb das so ist, weiß Prof. Dr. Nils Hafner. Daniel Renggli will in dieser Episode von ihm wissen, wo man prioritär ansetzen soll, wie Prozesse gestaltet sein müssen und welche Technologie es braucht, um einen rundum guten Kundenservice zu bieten. Nils Hafner hält viele gute Tipps bereit und spricht auch über einige für das Customer Experience Management relevante Trends, die er zusammen mit Harald Henn im Rahmen des vielbeachteten „CEX Trendradar“ beobachtet. Hauptberuflich forscht und lehrt Prof. Dr. Nils Hafner an der Hochschule Luzern. Er ist zudem Autor der Bücher „Die Kunst der Kundenbeziehung“ und „Kundendialog-Management“. In letzterem beschäftigt er sich intensiv mit der Etablierung moderner Kundendialoge in Marketing, Vertrieb und Service und zeigt die Potenziale und Risiken generativer KI auf. Man kennt Nils Hafner außerdem aus unzähligen Beiträgen in Print- und Online-Medien, Social Media Posts sowie Vorträgen an Hochschulen und Symposien.

Wo setzen wir die Prioritäten für eine herausragende Customer Centricity? Wo starten wir auf unserer Reise zu einem vollständig kundenzentrierten Unternehmen – zu einem Unternehmen, das seinen Kundinnen eine außergewöhnliche Customer Experience bietet und Kunden zu Fans macht? In der 30. Ausgabe (!) von „BeyondCXM – Customer Experience Management weitergedacht“ diskutiert Daniel Renggli mit Cyrill Luchsinger, Berater, Blogger und Referent für Kundenzentrierung, über eine Einordnung der bisher diskutierten Themen, die Gesamtzusammenhänge und die richtigen Prioritäten auf dem Weg zu einem wirklich kundenzentrierten Unternehmen. Die Diskussion, die für einmal sehr viel länger ausgefallen ist – ein Double-Shot sozusagen –, verläuft entlang der Themenkreise Führung und Organisation, Mindset und Kultur, Marke/Markenidentität & Marketing, Customer Insights, CX Management, Prozesse und Automatisierung, Technologie und künstliche Intelligenz. Das Ziel für diese „Jubiläumsausgabe“ war es, Anfängern wie Fortgeschrittenen etwas Guidance zu geben, damit sie in ihrem Unternehmen als CX Manager Erfolg haben werden. Cyrill Luchsinger kennt man in erster Linie als Blogger und Referent. Wer auf LinkedIn ist und sich mit Customer Centricity und Customer Experience beschäftigt, kommt nicht an ihm vorbei. In seinen Artikeln und seinen Referaten vermittelt er immer wieder wertvolle Tipps für die CX Community im DACH-Raum, die er mit viel Engagement pflegt. Er hilft Unternehmen durch Konzeptberatung, Workshops und Projektbegleitung, die Kundensicht einzunehmen. An der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ) verantwortet er außerdem als Co-Studiengangsleiter die Ausbildung zum CAS Customer Experience Management HWZ. Vor seiner Selbständigkeit arbeitete Cyrill bei der Schweizerischen Post, wo er für die Konzeption und Umsetzung des Customer-Experience-Management-Programmes verantwortlich zeichnete.

Fördern eine weiblich geprägte Führung und Unternehmenskultur eine herausragende Customer Experience? Was können CX-Manager eines anderen Geschlechts von ihren weiblichen Kolleginnen lernen? Wer könnte diese Fragen besser beantworten als Elena Schmidt, Coachin für Frauen, Führung und starke Visionen? Nicht nur coacht sie weibliche Führungskräfte, sie berät Unternehmen auch auf dem Weg zu mehr Diversität in der Unternehmensführung. Daniel Renggli will von Elena Schmidt in dieser Podcastfolge aber auch wissen, wie sie als Führungskraft und Frau in einem von Männern dominierten Ingenieurunternehmen männliche Führung erlebte, wie sie damit umging und was sie anderen Frauen für ihre Karriere empfiehlt. Vor ihrer Zeit als Coachin und Beraterin war Elena Schmidt Head of Marketing Automation beim Sensor-Hersteller Sick, wo sie insgesamt 14 Jahre diente, unter anderen auch in den Bereichen eBusiness, CRM, Web Excellence – alles Bereiche, die einen großen Einfluss auf die Customer Experience haben. Studiert hat Elena internationale Betriebswirtschaft an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg. Später bildete sie sich weiter in Projektmanagement und Digital Marketing und ließ sich zuletzt zu einem Certified Coach ausbilden.

Wie gelingt eine gute Customer Experience trotz eines hohen Automationsgrades und Self-Service? Oder ist es nicht gerade der hohe Grad an Self-Service und an Automatisierung, der ein gutes Kundenerlebnis erst ermöglicht? Wo kann die Maschine den Menschen ersetzen, wo nicht? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Dr. Sebastian Pyka, Lead Marketing- und Vertriebsstrategie bei der HUK24, dem größten deutschen Onlineversicherer, wissen. Deren Credo: „Jede E-Mail ist ein Versagen der Webseite!“ Nebenberuflich ist Sebastian Pyka als Dozent in den Marketingwissenschaften an verschiedenen Universitäten und Hochschulen in Deutschland und der Schweiz tätig, insbesondere in den Bereichen CRM und strategisches Management, Konsumentenpsychologie, Behavioral Economics und Marktforschung. Er hat neben verschiedenen interessanten Beiträgen, unter anderem zum Effekt von Smileys in der automatisierten Kundenkommunikation, auch ein Buch veröffentlicht mit dem Titel: „Resilienz im persönlichen Verkauf“. Dabei geht es um Wirkungsmodelle, die den Zusammenhang zwischen beruflichem Stress und der Verkaufsleistung von Verkäufer:innen erklären und dabei die Bedeutung von Resilienz beleuchten. Auch über diese Themen wird in dieser Episode gesprochen.

Wie nutzen wir die Digitalisierung für mehr Kundenfokus und eine bessere Customer Experience? Wie gelingt die Transformation zu einem vollständig kundenzentrierten Unternehmen? Mit Fokus Digitalisierung und Transformation stellt Daniel Renggli in dieser Folge seines Podcasts auch Fragen zur Interdependenz von Markenversprechen und Customer Experience, zur Einordnung von CX in der Unternehmensstrategie, zu effektiven Zielen für eine Organisation, zu einer förderlichen Unternehmenskultur sowie zur Zusammensetzung eines idealen Teams, das die Umsetzung von CX-Initiativen sicherstellt. Sein Gesprächspartner: Christian Peter, Buchautor und Experte für Digitalisierung mit Kundenfokus. Christian Peter gestaltet seit Jahren erfolgreich Digitalisierungsprojekte mit Kundenfokus. Er verfügt über umfangreiche Erfahrung als verantwortliche Führungskraft im Vertriebsmanagement und im Marketing. Vertriebsnahe Digitalisierung liegt ihm im Blut. Aktuell gestaltet er bei einer großen deutschen Privatbank das Customer-Relationship-Management. Christian ist zudem ein gefragter Sparringspartner und Keynote Speaker – und er hat ein Buch geschrieben zu den Prinzipien für erfolgreiche Digitalisierungsprojekte. Dieses trägt den interessanten Titel „It Depends on the Ands“ – es zeigt anschaulich auf, wie alles zusammenhängt.

Unternehmen tun sich nach wie vor schwer auf dem Weg zu einer vollständigen Kundenzentrierung – auch solche, die genau wissen, wohin sie wollen. Liegt es an zu ehrgeizigen Zielsetzungen oder an einem schlechten Change Management? Worauf ist zu achten bei Veränderungsprozessen, und welche Vorteile bringt ein externer Change Manager für Unternehmen mit sich? Dies und mehr will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Alexandra Müller-Stingl, International People, Culture & Transformation Leader, wissen. Alexandra Müller-Stingl ist eine international erfahrene Strategieberaterin und Sparring Partnerin für Transformation auf allen Ebenen einer Organisation. Ihr Leitbild: Veränderungen bringen die Möglichkeit, sich zu entwickeln und Neues zu lernen, und dies weiterzuentwickeln – als Individuum, Team oder auch Organisation. Als erfahrene Führungskraft mit mehr als 20 Jahren Erfahrung bei international tätigen Unternehmen in diversen Branchen wie Consulting, Finance, Transport und Logistik oder Real Estate sowie in Non-Profit-Organisationen, verfügt Alexandra über ein ausgeprägtes strategisches Denken und Methodenkompetenz für Change Management. Durch ihre Studien in Europa, Asien und Australien hat sie einen bedeutenden wirtschaftlichen und interkulturelle Einblick erhalten, den sie in der Praxis, Wissenschaft und im Consulting einsetzt und weiterentwickelt.

Die Akquisition und Konsolidierung etablierter Marken bergen Risiken. Wie gelingt also ein erfolgreiches Rebranding – und wie verhindern wir das Abwandern von Kund:innen? Wie nutzen wir die Markenkonsolidierung für eine bessere Brand Experience und zur Steigerung der Kundenloyalität? Dies und mehr will Daniel Renggli in dieser Podcastfolge von Tobias Lüder, Head of CRM bei Delivery Hero, einem börsennotierten Betreiber von Online-Bestell- und Lieferplattformen für Mahlzeiten, Lebensmittel und andere Waren, wissen. Delivery Hero kennt man in Deutschland und Österreich besser unter den ehemaligen Sub-Brands Lieferheld, pizza.de, foodpanda, Mjam oder der aktuellen Marke foodora in Österreich. Tobias verantwortet mit seinem Team das Customer Relationship Management in sechs europäischen Märkten, wobei hier nicht nur das IT-System gemeint ist, sondern es auch um die eigentliche Beziehung zu den Kunden und deren Customer Experience geht. Daher war er schon in über 20 Nutzer-Migrationen und Rebrandings involviert und weiss genau, worauf man achten muss, dass man bei einem Rebranding und der Migration der mobilen Apps seine Kund:innen nicht verliert. Mehr noch: Er weiss auch, was zu tun ist, um nach einer solchen Transitionsphase die Brand und die Customer Experience zu verbessern und ultimativ die Kundenloyalität zu steigern.

Wie gelingt es, den Impact der Kundenzentrierung auf Kunden und Konsumentinnen nachzuweisen? Wie können wir Fortschritte auf dem Weg zu einer vollständig kundenzentrierten Organisation belastbar und verständlich belegen? Das will Daniel Renggli in dieser Episode von Jan-Erik Baars wissen, der mit dem Customer Centricity Score und später mit dem Customer Impact Score zwei Messsysteme etablierte, die die Innensicht eines Unternehmens mit der Aussensicht, der Sicht der Kunden auf die Customer Centricity der Unternehmen, vergleicht und Diskrepanzen aufzeigt, an welchen es zu arbeiten gilt. Jan-Erik spricht ausserdem darüber, dass die Customer Experience ein Gestaltungsprodukt und kein Verwaltungsprodukt ist, und dass Design und Management schicksalshaft miteinander verbunden sind. Jan-Erik Baars ist Professor an der Hochschule Luzern und verantwortet dort das CAS-Programm für Design Management, er forscht außerdem in diesem Bereich und hat unter anderem das Buch «Zwischen Verwalten und Gestalten: Berichte aus dem Spannungsfeld zwischen Design und Management» veröffentlicht. Jan-Erik ist zudem Verwaltungsrat der Marken- und Design-Agentur Vetica.

Design Thinking, Lean Startup und Scrum leisten gute Dienste auf dem Weg zu einer besseren Customer oder User Experience. Richtig angewandt, spielen die drei Methoden harmonisch zusammen und führen schnell und effektiv zum gewünschten Ziel. Das hat auch die TeamBank erkannt, inspiriert durch ein Whitepaper von Gartner. Wie die drei Vorgehensweisen zusammenpassen – die nicht linearen, iterativen Prozesse, die in erster Linie für die Innovationsfindung und das kreative Lösen von Problemen genutzt werden, und das vergleichsweise starre Framework, das primär für die agile Entwicklung von Software genutzt wird –, das erklärt uns Stefanie Flieger, Manager of Customer Experience bei der TeamBank. Stefanie ist die zentrale Anlaufstelle für alles, was mit Customer oder User Experience zu tun hat. Sie arbeitet an der Gestaltung von kundenfreundlichen Prozessen, zusammen mit der Produktentwicklung an innovativen neuen Bankprodukten, oder mit den Vertriebsteams an der Verbesserung der Kundenreisen. Im Gespräch mit Daniel Renggli erzählt sie, wie sich die Kombination der drei für die Innovationskraft eines Unternehmens kritischen Methoden in der Praxis bewährt hat, und welche Maßnahmen bei der TeamBank sonst noch getroffen worden sind für eine vollständig kundenzentrierte Organisation. Sie verrät außerdem, wie ihre persönliche Reise weitergeht.

Die Deutsche Bahn hat im Fernverkehr trotz einer nicht durchgehend positiven Customer Experience viele loyale Kund:innen. Wie sie das geschafft hat und was es alles braucht, um negative Kundenerlebnisse wie Verspätungen oder Zugausfälle zu kompensieren, erfährt man in dieser Podcast-Episode mit Sven Neweling, Head of CRM Strategy and Loyalty Programs. Sven berichtet dabei auch über den Relaunch des Statusprogramms und die damit einhergehende digitale Transformation, an welcher neben vielen Mitarbeitenden aus Front- und Back-Office auch die Kunden und Kundinnen der Deutschen Bahn aktiv beteiligt waren. Wie sichergestellt wird, dass die Bedürfnisse der Bahnfahrenden auch tatsächlich berücksichtigt werden, und wo die größten Loyalisierungshebel liegen, das wollte Daniel Renggli genauer wissen von Sven Neweling, der sich im Übrigen auch dazu äußert, wie das Loyalty-Programm BahnBonus in naher Zukunft noch nachhaltiger werden soll – ein Aspekt, der ihm besonders wichtig ist.

Wie sieht ein kundenzentriertes Unternehmensmodell in einer digitalen Welt aus? Wo liegen die größten Schwachstellen heutiger Organisationsformen? Und was muss prioritär geändert werden – für zufriedene Mitarbeitende, zufriedene Kundinnen, und für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg? Kompetente Antworten liefert Anne M. Schüller, Managementdenkerin, Übermorgengestalterin, Keynote-Speaker und Expertin für kundenzentrierte Unternehmensführung. Neben unpassenden Organisationsformen und mangelhaften Führungsqualitäten diskutiert Daniel Renggli mit seinem Gast über weitere Aspekte der Customer Centricity, z. B. über künstliche Intelligenz, die Wechselwirkung zwischen einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit und einer „Kundenbegeisterung“ statt bloßer Kundenzufriedenheit, sowie über Widerstände in der Organisation und darüber, wie sich diese überwinden lassen. Anne M. Schüller hat insgesamt 18 Managementbücher verfasst und wurde 2015 als Best-Seller-Autorin für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen und 2019 außerdem mit dem BestBusinessBook Award ausgezeichnet. Sie gilt als Wegbereiterin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum, wurde von Business-Netzwerken mehrfach als Top Voice, Spitzen-Writer oder Top Mind gekürt, und hat unzählige Führungskräfte in ihrer Arbeit beeinflusst und weitergebracht.

Wie schaffen wir eine Kultur des gegenseitigen Vertrauens und Respekts, damit Schwachstellen in Prozessen offen angesprochen und abteilungsübergreifend optimiert werden können in Richtung einer nachhaltig besseren Customer Experience? Welche Methoden unterstützen uns dabei? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Episode von Janine Kreienbrink, Facilitator und CX-Consultant, wissen. Janine vermittelt am Beispiel von Ornua Foods Deutschland, bekannt durch ihre Marke Kerrygold, wie Personas als Teil einer «Kollegenreise» es leicht machten über Emotionen zu reden und wie dieses interne «Customer Journey Mapping», Lean Management und Scrum-ähnliche tägliche «Huddles» zu effizienteren Prozessen, weniger Maschinenausfallzeiten und höherem Output führten. Janine Kreienbrink hilft Unternehmen, kundenzentrierte Organisationen zu bauen und fokussiert dabei auf die Identifikation von wahren Kundenbedürfnissen. Dazu unterstützt sie Unternehmen dabei, die dafür nötigen Teams zusammenzustellen und gestaltet dann den Raum, der es ihnen ermöglicht, die Prozesse so zu gestalten, dass sie diese Kundenbedürfnisse treffen. Sie verfügt über Erfahrung in den Bereichen Customer Experience Management, Lean Management und Facilitation und ist außerdem Organisatorin des «Digitalen LeanStammtisch Rheinland».

Welchen Beitrag kann die Informatikabteilung zu einem besseren Kundenerlebnis leisten? Wie kann der Dialog zwischen den Abteilungen verbessert und dafür gesorgt werden, dass die Back Office-Prozesse die Mitarbeitenden an der Front so unterstützen, dass sie den Kunden und Kundinnen eine außergewöhnliche Customer Experience bieten können? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Episode von Markus Schweizer, Senior Strategy Advisor bei Plat4mation sowie erfahrener IT-Consultant und Trainer wissen. Schweizer ist außerdem ITIL Lead Trainer bei Digicomp, einer Ausbildungsstätte für digitale Kompetenz, und unterrichtet an der Hochschule Luzern zu IT Service Management. Als erfahrener IT Business Consultant weiß Markus Schweizer, wie man Best Practices in die Tat umsetzt, um messbare Verbesserungen in Service-Organisationen zu erzielen, die ihrerseits einen massiven Einfluss auf die Customer Experience haben. Er schlägt mit Service Design eine Brücke zwischen der IT und dem Business – und letztlich dem Kundenerlebnis. Er hat in verschiedenen Projekten Unternehmen in ihrer digitalen Transformation begleitet und erzählt, was es im Back Office braucht, damit Unternehmen kundenzentriert agieren können.

Authentizität im Vertrieb ist genauso wichtig wie Authentizität in der Markenführung – beides hat einen direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Aber wie konkret können Vertriebsleute mit Authentizität und einer «proaktiven Vertrauenskultur» zu einer besseren Customer Experience beitragen – und dem Unternehmen «authentisch zu neuen Kunden» und damit zu mehr Wachstum verhelfen? Das uns mehr wollte Daniel Renggli in dieser Episode von Ulf Zinne, bekannter Vertriebscoach, Buchautor und Podcaster wissen. Ulf Zinne verfügt als Vertriebscoach über 20 Jahre Erfahrung in der Arbeit mit über 50.000 Menschen in 27 Ländern und besetzt das Thema „Authentisches Verkaufen“ in Artikeln und Vorträgen. Einer seiner Schwerpunkte ist das Verkaufen via Podcast, auch PodSelling genannt. Außerdem ist Ulf Geschäftsführer der heart-working Investment GmbH, die „junge Unternehmen mit einer starken Unternehmer-Persönlichkeit“ fördert, die einen positiven, gesellschaftlichen Beitrag leisten möchten. Das Erfolg Magazin hat Ulf Zinne als „Top Experten für vertriebliches Wachstum, Entscheidungen und Umsetzung“ vorgestellt.

Eine knappe Mehrheit der CX-Manager bekundet Mühe damit, den ROI ihrer Projekte zu beziffern. Gemäß der „Predictions 2023“ von Forrester wird jedes fünfte CX-Programm eingestellt werden. Also devestieren selbst Unternehmen, die CX früher als durchaus wichtig erachteten. Und das, obwohl Forrester für kundenzentrierte Unternehmen ein signifikant höheres Umsatzwachstum und ein höheres Wachstum bei Rentabilität, Kundenbindung und Mitarbeiterengagement nachweisen kann. Wie können CX-Profis also nachweisen, dass sich eine Investition in die Customer Experience lohnt? Das und mehr wollte Daniel Renggli in dieser Episode von Dr. Maxie Schmidt wissen. Dr. Maxie Schmidt ist Principal Analyst im Range eines Vice President bei Forrester und fokussiert sich auf das Thema Customer Experience. Sie hilft Unternehmen dabei zu verstehen, was nötig ist, um Kundenerfahrungen zu schaffen, zu verbessern und aufrechtzuerhalten, die Loyalität und Geschäftswachstum fördern. Außerdem hilft sie Unternehmen, Insights über ihre Kunden zu gewinnen. Dr. Maxie Schmidt ist zudem eine erfahrene Hochschullehrerin, Autorin und Speaker an Events.

Welche Art Leadership brauchen wir in kundenzentrierten Unternehmen? Und welche Führungsqualitäten sollten geschärft werden, damit am anderen Ende das Kundenerlebnis stimmt? In seinem Bestreben, das Thema Customer Experience Management breiter zu beleuchten, spricht Daniel Renggli in dieser Episode mit Cris Hofmann, Leadership Executive Coach mit mehr als 17 Jahren Erfahrung, über Aspekte einer effektiven Unternehmensführung, Coaching-Bedarf von Führungskräften, den Einfluss von Leadern auf die Organisation und die Customer Experience – und über Narzissten und Psychopathen in der Chefetage. Cris Hofmann ist CEO seines eigenen Unternehmens Supergroup AG, dessen Zweck die Entwicklung von Leadership Excellence und Management Development ist. Er verfügt über einen Master „Supervision und Coaching in Organisationen“ und hat vor deiner Selbständigkeit unter anderen bei Swissport, IWC, KPMG oder UBS als Coach und Manager im Bereich Leadership & Management Development gearbeitet. Im DACH-Raum ist er die Nummer 1 für erfolgreiche Executives und Top Management Teams zum Thema Leadership Presence.

Wie verhelfen uns Daten zu einer besseren Kundenzentrierung von Unternehmen? Und was sonst müssen wir noch berücksichtigen auf dem Weg zu einem datengetriebenen und kundenzentrierten Unternehmen? Antworten auf diese Fragen erhält Daniel in dieser Episode von Monika Schulze, Head of Customer & Innovation Management bei der Zurich Versicherung. Monika nennt außerdem Hürden, die es bei Zurich zu überwinden gab auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen, und gibt uns Tipps mit auf den Weg für die erfolgreiche Umsetzung eines Customer Centricity-Projektes. Monika Schulze leitet seit gut zwei Jahren das Kunden- und Innovationsmanagement bei der Zurich Versicherung in Deutschland und ist Mitglied des Executive Committee. Zuvor war sie während knapp sechs Jahren Global CMO und Head of Digital Strategy am Hauptsitz in der Schweiz – und hat die ersten Kunden-KPIs für die Zurich bereits 2018 global eingeführt. Sie verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung in Strategie- und Geschäftsentwicklung, unter anderem bei Unilever, wo sie Vice President Marketing war, und wird von Forbes als “One of the World's Most Influential CMOs” genannt.

Wie können wir die Customer Journey und die Markenführung verheiraten – und damit das Kundenerlebnis verbessern? Und was muss sich im Markenmanagement ändern, um einem durch die Digitalisierung geprägtem Kundenverständnis gerecht zu werden? Das und mehr zum Verhältnis zwischen Marke und Kundenerlebnis will Daniel Renggli in dieser Episode von Mirjam Jentschke wissen. Mirjam promovierte bei Prof. Dr. Christoph Burmann am Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement an der Universität Bremen und hat sich schon früh in ihrer Karriere mit Markenberatung beschäftigt, bevor sie 2006 bei B/S/H Haushaltgeräte eine Stelle als Brand Manager International antrat und während 10 Jahren weltweit die Markenstrategie und Kommunikationskampagnen für diverse Produktgruppen verantwortete. Seit 6 Jahren betätigt sich Mirjam außerdem als Autorin im Springer Gabler-Verlag; sie ist Koautorin zweier Bücher, eines zum kundenzentrierten Markenmanagement und eines zur Agentur-Kunden-Beziehung. Und sie hat vor rund einem Jahr ein eigenes Unternehmen gegründet, die Beratung fautLeFaire, die sich der agilen Markentransformation verschrieben hat. Mirjam Jentschke wurde 2020 mit dem German Brand Award in Gold ausgezeichnet.

Inwiefern verhilft uns Prozessautomatisierung zu einem kundenzentrierten Unternehmen und einer besseren Customer Experience? Was gilt es zu beachten bei der Automatisierung mittels künstlicher Intelligenz? Wie profitieren Kunden und welchen Nutzen haben die Mitarbeitenden? Das und mehr will Daniel Renggli in dieser Episode von Pedro Berrocoso, Experte für Intelligente Automatisierung, wissen. Pedro verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung mit Projekten zur Optimierung von Geschäftsprozessen und mit geschäftsübergreifenden digitalen Transformationen. Er hat bis vor kurzem das Center of Excellence für Digitale Innovation und Intelligente Automatisierung im Shared Services Bereich eines internationalen Bio-Pharma-Unternehmens geleitet. Pedro Berrocoso beschäftigt sich im Rahmen seines Fachgebietes außerdem mit Themen rund um Digital Literacy, Citizen Development und Veränderungsprozessen. Dazu bestreitet er Referate und coacht Unternehmen für die erfolgreiche Umsetzung von Automatisierungsprogrammen.

Welche neueren Erkenntnisse aus der modernen Psychologie und der Morphologie lassen sich für die Gestaltung einer positiven Customer Experience nutzen? Und in welche Fallen sollte man nicht treten? Das will Daniel Renggli in dieser Episode von Ines Imdahl, Diplompsychologin und Marktforscherin am rheingold Salon in Köln wissen. Ines ist nach eigenen Angaben Psychologin mit Leib und Seele, betätigt sich als Sprecherin auf Kongressen und ist vielen bekannt als TV-Expertin im WDR oder als Autorin von Kolumnen und Artikeln sowie dem Buch «Werbung auf der Couch». Sie beschäftigt sich neben Psychologie und Marktforschung auch mit Morphologie, Frauenforschung, Jugendforschung, Werbewirkung, Diversity, Nachhaltigkeit und vielem mehr. In dieser Episode diskutieren wir unter anderem über den Sinn oder Unsinn eines Purpose, Erfolgsrezepte für Unternehmer, die Beziehung von Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, und über multiple Persönlichkeiten, die es im Marketing zu adressieren gilt.

Welche Bedeutung haben Alterskohorten wie die Generationen X, Y und Z oder andere soziale Milieus für das Customer Experience Management? Und wie wichtig sind Personas – für das Marketing und für die Customer Experience? Fragen, die wenige so kompetent beantworten können wie Prof. Dr. Marcus Schögel. Schögel unterrichtet und forscht an der Hochschule Sankt Gallen (HSG) zu den Themen Strategisches Marketing, Channel Management und Digitales Marketing. Er ist ausserdem verantwortlich für den Hauptkurs sowie das Marketing-Curriculum des MBA-Programms an der HSG. Gemäss eigenen Angaben auf LinkedIn ist Prof. Dr. Schögel «passionate about bringing companies to the good side of customer orientation». Von der guten und auch der schlechten Seite der Kundenorientierung, sowie von Customer Centricity und Customer Experience Management ganz allgemein, handelt diese Episode deshalb auch.

Inwiefern unterstützt uns CX Intelligence bei einem holistischen Verständnis der Kunden über die Marketing-, Vertriebs- und Kundendienst-Silos hinweg? Wie hilft CX Intelligence bei einem themenspezifischen, semantischen oder kontextuellen Targeting oder bei der Optimierung der (medialen) Touchpoints? Und wie kann uns die künstliche Intelligenz bei all dem unterstützen? Kompetente Antworten auf diese Fragen und viele weitere wertvollen Insights liefert uns Prof. Dr. Elke Theobald der Hochschule Pforzheim in dieser Episode. Sie ist seit 1998 Professorin für Online-Marketing und beschäftigt sich im Rahmen des Masterstudienganges Marketing Intelligence intensiv mit Marketing- und CX-Intelligenz. Theobald ist außerdem Buchautorin, unter anderem von einem Lehrbuch zum Thema Kundezentriertes Markenmanagement, in welchem sie über eine «effektive Markenführung entlang der Customer Experience Journey» schreibt.

Die Disziplin des Marketings ist einem steten Wandel unterworfen. Und da allen klar ist, dass die Kunden im Mittelpunkt jedes unternehmerischen Handels stehen, haben Customer Experience Manager an Bedeutung gewonnen. Sind Marketers prädestiniert für diese Rolle – oder sind sie eher Teil des Problems aufgrund ihrer durch Abteilungssilos beschränkten Sichtweise? Oder braucht es eine neue Marketinglogik? In der absatzwirtschaft 5/2021 hinterfragten die Professoren Manfred Bruhn, Heribert Meffert und Manfred Kirchgeorg verschiedene „Mythen des Marketings“. Nun, 10 Jahre nach der Veröffentlichung von „Customer Experience Management“ von Bruhn und Hadwich, hat das Thema «Kundenzentrierung» eine hohe Relevanz erreicht. Zeit für einen Dialog mit dem Vordenker für die verschiedenen Themen der Kundenorientierung, Professor Dr. Dr. Manfred Bruhn. Vor allem Zeit für einen umfassenden Perspektivenwechsel in der Marketinglogik: Weg von der Goods und Service Dominant Logic, hin zur Customer Dominant Logic! Dies verändert die Perspektive und schafft dem Marketing einen neuen USP. Voraussetzung dafür ist die Verabschiedung von alten Denkgewohnheiten.

Welche Rolle spielt Content bei der digitalen Transformation eines Unternehmens? Wie wichtig sind gute Inhalte und effektives Content Management für das Kundenerlebnis? Und wie packen wir es an? Dies und mehr wollen wir in dieser Episode von Christoph Kull, Vice President und Managing Director Central Europe bei Adobe, wissen. Christoph berichtet nicht nur über geeignete Inhalte, die abhängig von einer nicht-linearen Customer Journey ganz unterschiedlicher Art sein können. Er nennt auch Voraussetzungen und Technologien, die zwingend nötig sind für eine Ausspielung von Inhalten in Echtzeit – bis hin zu einem „headless“ Content Management System. Gemeinsam diskutieren wir auch über die Entwicklung der Berufsbilder im Marketing und über veränderte Anforderungen an die Ausbildung.

Inwiefern helfen uns Plattformen und Ökosysteme, die Customer Experience zu verbessern? Und sind die Kunden in jedem Fall die Gewinner, wenn sich grosse Player im Markt zusammentun für einen besseren Dienst am Kunden? Angefangen mit einem Talk unter sich, in welchem die Macher dieses Podcasts über die Weiterentwicklung von Marketing, CX und Ökosystemen sinnierten, wird die Diskussion über letzteres in dieser Episode mit der renommierten Vordenkerin Dr. Marta Boeckenfeld, Head Digital Platforms & Ecosystems, Global Wealth Management, UBS, weitergesponnen. Boeckenfeld spricht über Potenziale, die sie mit vielen guten Beispielen untermauert, die nicht nur aus der Finanzwelt stammen. Unter anderem wird in dieser Episode aber auch kritisch über einen möglichen Machtmissbrauch durch Unternehmen oder den Staat, über die nötige Geschäftsethik und den Umgang mit persönlichen Daten diskutiert. Dr. Marta Boeckenfeld erläutert zudem, welche Kompetenzen es braucht, um in der Plattformökonomie erfolgreich zu sein.

CXM scheitert in vielen Fällen an der operativen Umsetzung und an Rahmenbedingungen außerhalb der reinen CXM-Thematik. Strategie, Kultur, Mindset oder auch Silo-Strukturen verhindern den Erfolg. Insofern ist der Wandel in Richtung kokreativer Ökosysteme auch aus Sicht des Customer Experience Managements spannend, denn: Wenn man kokreative Ökosysteme ernst nimmt, dann überwinden sie schon per Definition typische Erfolgsengpässe wie Silos oder falsche Mindsets. Sie gehen aber auch darüber hinaus und schaffen mehr als CX. In dieser Episode, die erstmals ohne Gast stattfindet, schlägt Dr. Winfried Felser eine Brücke zwischen den 4I-Gestaltungsprinzipien von Marketingpapst Heribert Meffert und kokreativen Ökosystemen, und zeigt die Wichtig dieser Systeme für ein gutes Kundenerlebnis auf.

Wie müssen wir die Unternehmenskultur weiterdenken, damit sich alle einer guten CX verpflichtet fühlen? Was können wir von der japanischen Kultur lernen, und wie kann «Lean» zu einer besseren CX beitragen? Unsere Gesprächspartnerin, Mari Furukawa-Caspary, zweisprachig in Japan, Deutschland und Österreich aufgewachsen, hat sich intensiv mit «Lean» und kulturellen Aspekten in Gesellschaft und Unternehmen auseinandergesetzt. Als Kulturmittlerin hat sie japanische Lean-Experten bei ihren Einsätzen in Deutschland begleitet, bevor sie selbst zu einer Expertin auf diesem Gebiet wurde. Auf ihrer Webseite «Lean auf gut Deutsch» befasst sich Mari Furukawa-Caspary insbesondere mit verfälschten oder übermässig akademisierten Übersetzungen, die u.a. in Deutschland zu falschen Anwendungen geführt haben. «Lean ist nicht weniger, sondern mehr», ist eine ihrer Kernbotschaften. Und hat, richtig angewandt, einen positiven Impact auf die Customer Experience.

Wie bauen wir eine vollständig kundenzentrierte Organisation? Wie gelingt es, in einem etablierten, großen mittelständischen Unternehmen die ganze Organisation – jeden einzelnen Mitarbeiter, jede einzelne Mitarbeiterin – für bessere Kundenerlebnisse zu gewinnen und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern? Julia Bangerth, COO und CHRO der DATEV eG, und eben durch das Personalmagazin zu den „40 führenden HR-Köpfen 2021“ gewählt, berichtet darüber, wie der Unternehmenserfolg nicht nur von zufriedenen Kunden, sondern auch von zufriedenen Mitarbeitenden abhängt, und welche Wechselwirkungen zwischen Customer Experience und Employee Experience bestehen. CX und EX als zwei Seiten der gleichen Medaille. Julia Bangerth berichtet ausserdem über das Projekt „Fit für die Zukunft“, ein Transformationsprojekt der DATEV mit dem Ziel, die Organisation an sich laufend verändernde Rahmenbedingungen anzupassen. Im Projekt wurden auf vielen Ebenen Veränderungsbedarfe identifiziert – angefangen mit den für die Zukunft benötigten Kompetenzen und der Frage, wie DATEV die Mitarbeitenden im Lernprozess bestmöglich begleiten kann. Alles immer mit Sicht auf die Kundinnen und Kunden der DATEV. Denn: «Erfolg ist, wenn die Kunden die Veränderung im Unternehmen zu spüren bekommen.»

Welche Rolle kommt dem Vorstand und dem Top-Management zu, damit eine überzeugende CX nachhaltig gelingt? Für diesen Austausch ist Alice Sachova-Kleisli die Idealbesetzung! Sie hatte bis heute insgesamt drei CEO-Positionen inne und verfügt über 30 Jahren Erfahrung in Management-Positionen. Mittlerweile ist sie ein international tätiger Business Consultant und Business Leader. Neben ihrer Aufgabe als Partner von Collective63, einem Beratungsunternehmen mit Sitz in der Schweiz, das sich auf die Transformation und das Wachstum von kundenzentrierten Organisationen spezialisiert hat, ist auch noch in Verwaltungsräten («AR») namhafter Unternehmen tätig. Alice hat sich während ihrer Karriere sehr viel Expertise in Sachen Leadership, Entwicklung von Strategien, Eroberung neuer Märkte und der Entwicklung von Business-Modellen aneignen können und Unternehmen in ihrer Transformation - immer schon mit Fokus auf Customer Centricity begleitet.

HR-Influencer und „Company Rebuilding“-Vater Marc Wagner hat früh davor gewarnt, New Work, HCM und auch neue Organisationsmodelle vor allem aus der Innensicht weiterzuentwickeln. Seine Überzeugung ganz im Sinne Druckers: The purpose of a company is to create a customer! Auch die (neue) Organisation muss diesem Auftrag oder diesem Sinn dienen. Und es gilt nach Marc Wagner: null Toleranz für nicht wertschöpfende Tätigkeiten!

Eine gute Customer Experience kann nur gelingen, wenn sie von ganz oben gewollt, vorgelebt, richtig gemanagt und konstant gemessen wird – querbeet durchs ganze Unternehmen. Es braucht also ein effektives Führungssystem. Doch wie lassen sich Kundenzufriedenheit, die Retention-Rate oder der NPS in das gesamtheitliche Management-System überführen. Thorsten Lips hat Antworten. Als Partner bei Horváth steht er nicht nur für die BSC-Tradition des Hauses, sondern auch für die umfassende Kunden- und CXM-Kompetenz seines Bereiches.