Science and Art of Experience Design – Détails, épisodes et analyse

Herzlich willkommen zu Science and Art of Experience Design – dem brandneuen Podcast, der sich mit den faszinierenden Welten von Nutzungserlebnis (UX), Kundenerlebnis (CX) und Mitarbeitendenerlebnis (EX) befasst. Begleite uns auf dieser spannenden Reise, in der wir die Grundlagen und die neuesten Trends in diesen wichtigen Bereichen erkunden.

Egal ob du im Bereich Experience Design arbeitest, ein Experte bist oder einfach nur neugierig auf diese Themen – dieser Podcast bietet dir wertvolle Einblicke und Inspiration.

In dieser Auftaktepisode erfährst du, wer die Köpfe hinter diesem Podcast und hinter evux sind. Wir, Susanne und Stefan, haben jahrelange Erfahrung im Bereich Experience Design gesammelt und sind hier, um einerseits Erlebtes mit dir zu teilen, andererseit aber auch über Themen zu sprechen, die uns im Alltag nicht so viel begegnen. Zusätzlich werden wir dir sicher einige spannende Köpfe vorstellen können und mit ihnen Aktuelles und Kommendes diskutieren.

Erfahre mehr darüber, wie unsere eigenen beruflichen Reisen uns zu diesem Podcast geführt haben und welche spannenden Themen dich in den kommenden Episoden erwarten. Du kennst jemanden, mit dem wir unbedingt im Podcast sprechen sollten? Dann teile uns das mit.

Wir freuen uns darauf, dich in den kommenden Episoden zu begrüssen!

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Willkommen zur ersten Episode des Science and Art of Experience Design Podcasts! Wir tauchen tief in das faszinierende Thema "Empathie im Kundenerlebnis" ein. 

Empathie spielt eine entscheidende Rolle in der Welt des Experience Designs und beeinflusst massgeblich, wie Kundinnen und Kunden eine Marke wahrnehmen und mit ihr interagieren. Wir freuen uns sehr, Monika Staubli als herausragende Expertin begrüssen zu dürfen, die uns tiefe Einblicke in die Bedeutung und die Auswirkungen von Empathie auf das Kundenerlebnis geben wird.

Monika Staubli ist Executive Accountant bei Genesys und eine wahre Enthusiastin, was unser Thema betrifft. Als Susanne und Monika sich das erste Mal trafen, war deswegen klar: wir müssen reden. 

In dieser Folge erfährst du, ...

• den Unterschied zwischen Sympathie und Empathie.
• wie Unternehmen durch das Einfühlungsvermögen in ihre Kunden kraftvolle Verbindungen aufbauen können, die langfristige Loyalität und positive Mundpropaganda fördern.
• weshalb die Average Handling Time nicht das Mass aller Dinge im Kundenkontakt sein sollte.
• die Unternehmenschancen, die mit der Integration von Empathie einhergehen. 

Auf LinkedIn sind Sanne, Monika und Stefan selbstverständlich auch unterwegs. Verpasse ausserdem nicht die Möglichkeit, mit evux auf LinkedIn in Verbindung zu bleiben, um über aktuelle Entwicklungen, kommende Gäste und Diskussionen informiert zu sein.

Nicht vergessen: Einfach kommt nicht einfach so! 

Deine evüxe

Die Grosswetterlage für Reisen in die Bergwelt hat sich verändert. Die Natur spielt verrückt. Die Reisenden kommen kurzfristiger und kürzer. Ihr Verhalten verändert sich dramatisch und stellt betroffene Unternehmen vor neue Herausforderungen. Die Customer Experience im alpinen Tourismus ist ein komplexes Thema. Wir können das Erlebnis längst nicht auf die Momente zwischen dem Einstieg in die Bergbahn bis zum Erreichen des Berggipfels reduzieren.

Unser Gast Ueli Hug, Geschäftsführer der Mounteco GmbH und leidenschaftlicher Bergwelt-Fan, wird gemeinsam mit uns das faszinierende Innotour-Projekt zum Experience Management im alpinen Tourismus beleuchten. Dabei haben wir gemeinsam zwölf Schweizer Bergbahnen entlang der gesamten Customer Journey untersucht, um neue Erkenntnisse und Lösungsansätze zu gewinnen.

In dieser Folge erfährst du, ...

• mit welchen Herausforderungen die Schweizer Bergbahnen kämpfen. 
• wie Stefan und Ueli bei der Untersuchung der Touchpoints entlang der Customer Journey vorgegangen sind. 
• weshalb Experience Management im alpinen Tourismus unentbehrlich ist und welche Vorteile es bringt. 

Auf unserer Website findest du weitere Informationen zum Projekt. 

Sanne, Ueli und Stefan sind selbstverständlich auch auf LinkedIn vertreten. Verpasse zudem nicht die Möglichkeit, mit evux auf LinkedIn in Verbindung zu bleiben, um über aktuelle Entwicklungen, kommende Gäste und Diskussionen informiert zu sein.

Nicht vergessen: Einfach kommt nicht einfach so! 

Deine evüxe

In jeder Folge laden wir Gäste ein, die uns jeweils einen Teil unserer Disziplin beleuchten und uns zum Nachdenken anregen – Heute haben wir uns selbst eingeladen. Wir, das sind in dieser Episode Susanne und Stefan.

In dieser Folge schauen wir auf die CHI (Conference on Human Factors in Computing Systems) vom April 2023 in Hamburg zurück und beantworten die Fragen:

• Was ist die CHI?
• Wen trifft man da an?
• Welche vergleichbaren Konferenzen gibt es?

Wir haben Susanne hingeschickt, welche uns zuverlässig live vom Event mit Track-Infos und Papers versorgt hat.
Aus dem Paper-Topf haben wir uns zwei Themen herausgefischt, welche uns besonders aufgefallen sind und sprechen über diese. Das sind:

Lisnic, M., Polychronis, C., Lex, A., & Kogan, M. (2023, April 19). Misleading Beyond Visual Tricks: How People Actually Lie with Charts. Conference on Human Factors in Computing Systems - Proceedings. https://doi.org/10.1145/3544548.3580910

Feng, K. J. K., Li, T. W., & Zhang, A. X. (2023, April 19). Understanding Collaborative Practices and Tools of Professional UX Practitioners in Software Organizations. Conference on Human Factors in Computing Systems - Proceedings. https://doi.org/10.1145/3544548.3581273

Und hier noch als Nachschlag zum Vertiefen zwei Artikel von uns aus unserem Blog-Repertoire, die zu den beiden Papers passen:

Wirkungsvolle Datenvisualisierungen in 6 Schritten | evux

Research Repositories - Ist eine Implementierung sinnvoll? | evux

Anregungen und Vorschläge für Gäste dürft ihr uns gerne an podcast@evux.ch schreiben.

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Gute Gestaltung braucht viele Perspektiven, um Chancen auszuloten und Probleme früh zu beheben. Ob im groben Design oder später im konkreten Design von Produkten, Dienstleistungen, Interaktionen, Erfahrungen und vielem mehr: Wir müssen gemeinsam lernen, was ganz spezifisch für einen Nutzungs- oder Anwendungskontext die beste Lösung sein kann. Feedback braucht es daher auf vielen Ebenen: fachlich, funktional, konzeptuell, strategisch, ästhetisch. Dass das im iterativen Gestaltungsprozess zu fast jeder Zeit systematisch möglich ist, bedienen wir uns der Design-Critique-Methode. 

In jeder Folge laden wir Gäste ein, die uns jeweils einen Teil unserer Disziplin beleuchten und uns zum Nachdenken anregen – Heute haben wir uns wieder einmal selbst eingeladen. Wir, das sind in dieser Episode Seline, Susanne und Stefan.

In dieser Folge sprechen wir über das Thema Design Critique und beantworten unter anderem folgende Fragen: 

• Um was geht es bei der Design Critique?
• Wie setzen wir Design Critiques in Projekten ein?

📄 Das erwähnte Paper 📄
Alabood, L., Aminolroaya, Z., Yim, D., Addam, O., & Maurer, F. (2023). A systematic literature review of the Design Critique method. Information and Software Technology, 153, 107081. https://seriousxr.ca/wp-content/uploads/2022/11/1-s2.0-S0950584922001902-main.pdf

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In dieser spannenden Folge tauchen Susanne und Stefan gemeinsam mit unserem Gast Reto Blum, dem Entscheidungsarchitekt, tief in die Welt der Verhaltensökonomie ein.

Diese spannenden Themen warten auf dich:

• Warum wir Menschen lieber intuitiv und ohne grosses Nachdenken entscheiden.
• Wie Verhaltensökonomie gesellschaftliche Entscheidungen verbessern kann – vom Konzept des libertären Paternalismus bis hin zu alltäglichen Beispielen wie Kalorienangaben bei Treppen.
• Wie Entscheidungen von Kund:innen gestaltet werden können.
• Warum experimentieren so wichtig ist.

Entdecke mit uns die Wissenschaft hinter den Entscheidungen, die wir jeden Tag treffen und wie du sie zu deinen Gunsten beeinflussen kannst.

➡️ Der erwähnte Zungenbrecher: «Nicht-direkt-basisdemokratisch-referendumsoptimierte-Gesellschaft»

📘 Das erwähnte Buch 📘

«Es hat sich AUSVERKAUFT»

🎥 Der erwähnte Film 🎥

«Das Dilemma mit den sozialen Medien»

➡️ Erfahre mehr über den Entscheidungsarchitekt Reto Blum und seine Arbeit: Human Desicion Design - Institut für Entscheidungsgestaltung

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In dieser Folge haben wir die geballte Kraft von evux für dich bereit. Die beiden evux Mitarbeiterinnen Lisa Wohlfahrt und Vanessa Monstein führen mit Susanne Schmidt-Rauch ein spannendes Gespräch über unsere Erfahrung mit Künstlicher Intelligenz (KI) und im speziellen in der Erstellung von KI Personas.

Wir klären auf:

• Was ist generell beim Umgang mit KI zu beachten?
• Was ist überhaupt eine Persona?
• Was ist an Personas, die nicht evidenzbasiert sind, gefährlich?
• Wie ist unsere Erfahrung beim Erstellen von Personas mit unserer KI "AINO"?

Hast du selbst schon Experimente mit KI gemacht oder bist grundsätzlich an KI oder Personas interessiert? Dann ist diese Folge genau das richtige für dich.

Wir wünschen dir viel Vergnügen und freuen uns auf Feedback, Wünsche und Anregungen an podcast@evux.ch

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📘 Studien und Erklärung zum erwähnten Negativ-Bias bei Reviews: 📘

Es gibt einen Negativ-Bias. Dieser wird in der Praxis häufig übersteuert. Das beeinflussen Anbieter zum Beispiel damit, wann sie zum Review auffordern, was sie für Reviews als Gegenleistung bieten und wie sie sich selbst im App-Store verhalten (Antworten auf Reviews). Wir kennen zum Beispiel diese Arbeiten (u. a. auch in anderen Kontexten, in denen Nutzer um Feedback gebeten werden):

Anreize können die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Nutzende Bewertungen abgeben, aber ihre Auswirkungen auf die Wertigkeit von Bewertungen sind komplex. Durch Anreize entstandene Bewertungen enthalten tendenziell mehr positive Inhalte im Vergleich zu negativen Emotionen (Woolley & Sharif, 2021). Anreize können jedoch auch psychologische Effekte wie Reziprozität und Widerstand gegen Beeinflussung auslösen, die sich unterschiedlich auf die Wertigkeit von Bewertungen auswirken können (Garnefeld et al., 2020). Die Beziehung zwischen Nutzerfeedback und App-Bewertungen variiert je nach Art des gemeldeten Problems und der App-Kategorie. Fehlermeldungen sind negativ mit Bewertungen korreliert, während Funktionswünsche keine signifikante Korrelation aufweisen (Di Sorbo et al., 2021). Mobile Geräte beeinflussen das Bewertungsverhalten, indem sie die wahrgenommenen Kosten in Form von Zeit und kognitivem Aufwand beeinflussen. Bewertungen, die über mobile Geräte abgegeben werden, sind tendenziell extremer, mit einem höheren Anteil an extrem positiven Bewertungen im Vergleich zu extrem negativen (Kim et al., 2020). Diese Arbeiten verdeutlichen die komplexe Dynamik des Nutzerfeedbacks und die Bedeutung der Berücksichtigung verschiedener Faktoren, die das Bewertungsverhalten beeinflussen.

Woolley, K., & Sharif, M. A. (2021). Incentives Increase Relative Positivity of Review Content and Enjoyment of Review Writing. Journal of Marketing Research, 58(3), 539-558. https://doi.org/10.1177/00222437211010439

Garnefeld, I., Helm, S. & Grötschel, AK. May we buy your love? psychological effects of incentives on writing likelihood and valence of online product reviews. Electronic Markets 30, 805–820 (2020). https://doi.org/10.1007/s12525-020-00425-4

Di Sorbo, A., Grano, G., Visaggio, C. A. & Panichella, S. (2021). Investigating the criticality of user‐reported issues through their relations with app rating. J. Softw. Evol. Process, 33 (3). https://doi.org/10.1002/smr.2316

Min Kim, J., Han, J., & Jun, M. (2020). Differences in Mobile and Nonmobile Reviews: The Role of Perceived Costs in Review-Posting. International Journal of Electronic Commerce, 24(4), 450–473. https://doi.org/10.1080/10864415.2020.1806468

Willkommen zur ersten Kafi-Folge mit Susanne und Stefan! In diesem neuen Format, sprechen wir über Themen die uns gerade bewegen. Kurz, knackig und inspirierend - in rund 15 Minuten. Perfekt um deine wohlverdiente Kafipause mit uns zu verbringen.

In dieser Folge, sprechen wir über unseren neuen Ansatz bei der Personalsuche. Nachdem wir es mehrfach nicht geschafft haben, die passende Person für unsere Senior Experience Consultant Stelle zu finden, haben wir unseren Prozess überdacht und als wahre UX-ler den menschzentrierten Designprozess angewendet - wie könnte es auch anders sein 😉.

Wir erzählen, wie wir mit unserer AINO eine Persona erstellt haben und darauf basierend eine neue Stellenbeschreibung und vieles mehr entwickelt haben – mit erstaunlichem Erfolg!

Und natürlich, neben spannenden Einblicken, verraten Stefan und Sanne auch, wie sie ihren Kaffee am liebsten mögen und warum es dazu manchmal offenes Feuer in unserem Büro erfordert.

➡️ Wie wir mit KI Personas generieren

• AINO
• Sind AI-generierte Personas im UX-Bereich einsatztauglich?

Hattest du Spass, dir diese Folge anzuhören? Dann teile sie unbedingt mit deinen Freunden und Kollegen! Und vergiss nicht, uns eine Bewertung zu hinterlassen. Wir freuen uns auf dein Feedback auch an podcast@evux.ch

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Künstliche Intelligenz erobert immer mehr Bereiche unseres Lebens. Aber kann sie auch menschliche Testpersonen ersetzen? In dieser Folge von Science and Art of Experience Design sprechen Sanne und Stefan mit Reto Lämmler von TestingTime.

Gemeinsam besprechen wir:

• Was genau macht TestingTime und wie ist die Firma überhaupt entstanden?
• Kann KI menschliche Testpersonen ersetzen?
• Wo sind aktuell die Grenzen von KI im Bereich der User Research?

➡️ Erfahre mehr über TestingTime: testingtime.com

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In dieser Folge tauchen wir in die Welt des Bergsports ein! Stefan und Marek Polacek nehmen uns mit auf eine Reise von der Tourenplanung bis zum Gipfelerlebnis und zeigen, wie digitale Tools das Bergsporterlebnis verändern – ohne dabei die Kernelemente von Risikomanagement und persönlicher Verantwortung aus den Augen zu verlieren.

Planung & Vorbereitung

• Mensch, Verhältnisse und Gelände als Entscheidungsgrundlage
• Digitale Hilfsmittel: Lawinenbulletin-App, Wetter-Tools und Kartenmaterial
• Community-Plattformen: Gipfelbuch, Facebook-Gruppen und ihre Tücken
• Die Balance zwischen objektiven Daten und subjektiven Erfahrungsberichten

Unterwegs im Gelände

• Equipment: Smartphone, GPS, analoge Backups und Redundanz
• Permanente Beobachtung der Verhältnisse
• Umkehrpunkte und Alternativrouten einplanen
• Der schmale Grat zwischen Sicherheit und Überforderung durch zu viele Tools

Herausforderungen & Zukunft

• Overtourism in den Bergen: Parkplätze als Nadelöhr
• Die Vision eines ganzheitlichen digitalen Begleiters
• Standardisierung von Verhältnisberichten für mehr Objektivität
• Warum Gamification im Bergsport keine Option ist

• Bergsport ist Risikomanagement, keine vollständige Sicherheit – aber digitale Tools helfen uns, bessere Entscheidungen zu treffen.
• Das Erlebnis muss im Vordergrund stehen. Die Entscheidungshoheit und das Risiko selbst einzuschätzen ist Teil des Reizes.

Marek: Ursprünglich aus der Slowakei, heute SAC-Tourenleiter und Product Owner beim Schweizer Alpen-Club SAC. Er verbindet seine Leidenschaft für alle Bergsport-Disziplinen (Klettern, Hochtouren, Skitouren, Eisklettern) mit seiner beruflichen Expertise in der Digitalisierung.

Schweizerischer Alpenclub (SAC)

Tourenportal des SAC

Institut für Schnee- und Lawinenforschung SLF

Verhältnisberichte auf Gipfelbuch.ch

Werner Munter Schweizer Bergführer und Lawinenexperte

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