Explorez tous les épisodes du podcast why – ein Service Design Podcast.

Schlechter Service ist oft nur ein Symptom für Probleme tief in der Unternehmensstruktur.
Entscheidungen über Software, Serviceleitbilder oder Prozesse werden an einer Stelle getroffen, an einer anderen umgesetzt. Und am Ende von Kund:innen erlebt.
Wer grundlegend etwas ändern will, muss deshalb bei der Organisation selbst ansetzen.

Dabei gehen Service Design und systemische Organisationsberatung Hand in Hand.
Damit Transformation sowohl für Mitarbeitende als auch für die Führungsebene gelingt, ergänzen sich beide Disziplinen und richten alle Beteiligten auf ein gemeinsames Ziel jenseits von Silos aus.

Über dieses Zusammenspiel sprechen wir mit unserem Agentur-Partner Robert Stulle, Organisationsberater bei Reflecting Systems.

Anhand gemeinsamer Projekte, unteranderem bei der BVG, geht es um ähnliche Methoden und unterschiedliche Flughöhen, was man braucht, um Veränderung anzutreiben und die Frage, warum Organisationen ihre Probleme so oft über konkrete Produkte lösen wollen.

Wir starten das Jahr mit einer Veränderung: diese Folge ist die letzte mit unserer Co-Host und Mitgründern Ann-Christin!
Sie wird das Unternehmen verlassen und wir sind nicht nur traurig, sondern auch neugierig:

Wir sprechen über On- und Offboarding aus Service Design- Perspektive und ihrem Umgang mit zu übergebenden Projekten und Kund:innen, über Methoden, um die eigenen Arbeit zu dokumentieren und verständlich zu machen und darüber wie Rituale und Highlights unsere Wahrnehmung von Arbeitsplätzen beeinflussen.
Und wird Kultur eigentlich bei Abschieden und Neustarts mit übergeben?

Mit „why“ geht es natürlich weiter. Mit neuen Gästen:innen, spannenden Themen und einer neuen Co-Host. Bleibt dran und neugierig!

Wir sprechen mit Dorit Bosch, Juristin, Coachin und "Verwaltungsinfluencerin". Alte Strukturen von innen heraus aufbrechen und dabei immer die richtigen Leute direkt im Schlepptau – für Mitarbeitende in deutschen Verwaltungen gar nicht so einfach. Und doch klappt es immer wieder. Mit solchen "Pionier:innen" spricht Dorit Bosch in ihrem eigenen Podcast "Let's Staat", bringt sie zusammen auf das Mindshift Festival und zeichnet sie aus: mit einem Flamingo-Pokal.

Was Flamingos mit Verwaltung zu tun haben, warum neue Ideen nur gut sind, wenn sie auch umgesetzt werden und welche Voraussetzungen jeder von uns braucht, um wirksam sein zu können: all das und mehr in der neuen Episode von "why"!

Hört doch auch mal rein in Lets Staat und lasst euch inspirieren:
https://open.spotify.com/show/6gbcJWBxKfSg9M7l19TbxV?si=de8384f913544b88

Bei Yello ist man einen langen Weg gegangen, um Nutzerzentrierung fest im Unternehmen zu verankern.

Eine, die diesen Weg seit vielen Jahren begleitet und formt, ist Katrin Brücken. Als Experience Strategy Managerin bringt sie täglich die Stimme der Kund:innen an das Ohr der Organisation. Dafür wurden bei Yello diverse Formate entwickelt und verprobt – vom direkten Austausch mit Usern bis hin zu gemeinsamen Prototyping und Testing neuer Services und Produkte. Manchmal sogar bei „Pizza und Bier“.

Was man aus wieder eingestampften Ideen lernen kann und welche Designdisziplinen bei Yello zusammenspielen, um die perfekte Customer Journey zu schaffen erfahrt ihr in dieser Episode von „why“

Digitale Souveränität – ein Begriff, der oft technisch klingt, aber im Kern um Selbstbestimmung, Kontrolle und Mitgestaltung in der digitalen Welt geht. Es fällt uns als Gesellschaft immer schwerer sich darauf einzulassen. Mögliche Gründe dafür gibt es viele: fehlendes Verständnis immer komplexerer Strukturen, Desinteresse oder sogar Angst. Oder wird es uns durch globale Tech-Unternehmen auch einfach immer schwerer gemacht? 
Open Source und eigene digitale Infrastrukturen aufbauen ist in Deutschland schon lange ein Thema. Geht es wirklich nicht voran oder täuscht der Eindruck? 

Darüber sprechen wir mit Markus Beckedahl, Netzaktivist, Gründer von netzpolitik.org und Mitveranstalter der re:publica.
Seit 25 Jahren beschäftigt er sich mit dem Thema Netz- und Digitalpolitik – und gestaltet es. 

Ganz besonders interessiert uns: Welche Verantwortung trägt der Staat und was können unsere Hochschulen und Wir individuell für eine digital unabhängige Zukunft tun?

Hört rein in die die neue Folge why – ein Service Design Podcast!

Martin Jordan ist Head of Design & User Research beim DigitalService des Bundes. Als Digitalisierungspartner der deutschen Verwaltung wird hier daran gearbeitet, Stück für Stück Verwaltungsleistungen einfacher und besser zu machen.

 Ein neues Werkzeug dafür ist der Servicestandard, ein System mit 13 Qualitätskriterien. Der Servicestandard ist eine Hilfestellung für alle, die in Bund, Ländern und Kommunen an der Entwicklung und Optimierung digitaler Verwaltungsangebote mitwirken. Und nicht nur ein Checkliste. 

Welche verbindlichen Maßnahmen für die gelungene Entwicklung brauchen Verwaltungen und Dienstleister? Wie wird aus einer Empfehlung eine nachhaltig veränderter Arbeitsprozess? Und welche Menschen braucht es eigentlich an einem Tisch, um so ein System von Qualitätsprinzipien zu entwickeln?

All das und mehr in dieser Folge von why!

Anmerkungen: 

Der Servicestandard wird verbindlich! Was in dieser Folge noch die Hoffnung für den Sommer 2025 war, ist seit Ende Juni beschlossene Sache. 

Noch mehr Infos gibt es auf https://servicestandard.gov.de. Hier könnt ihr die 13 Kriterien nicht nur nachlesen, sondern auch direkt Feedback geben.

Baustellen, Demonstrationen, Verspätungen – im Nahverkehr einer Großstadt ist täglich viel los. Und unsere Gäste Sven Daehne und Timo Kerßenfischer stellen sicher, dass wir Fahrgäste darüber immer Bescheid wissen. 

Als Leiter des Sachgebiets Fahrgastkommunikation und der Abteilung Fahrgastinformation kümmern sie sich darum, dass Informationen nicht nur ankommen, sondern auch verständlich und hilfreich sind. Für sie steht der Kunde immer im Mittelpunkt, und niemals ratlos am Gleis.

Aber wie kommt das gelbe Infodreieck an die Fahrinfo in Apple Maps? Ist Echtzeitinformation immer etwas Gutes? Und wie kommt es, dass Berlin für das Thema als Vorreiter gilt?

All das und noch mehr in unserer neuen Episode von why!

Mehr Infos zu unserem spannenden Sound-Projekt mit der BVG gibt es in der Podcast-Episode unserer Kolleg:innen von why do birds!
Hört rein: https://open.spotify.com/episode/3A7alC48kSLOrmLEKvSgKd?si=22d8b03a0d8742c4

Oder lest alles zum Projekt auf https://www.whydobirds.de

Alles digital? So einfach ist es nicht!
Für viele Menschen ist die digitale Welt noch immer eine Herausforderung. Ältere haben oft Berührungsängste, und rund 5 % der 16- bis 74-Jährigen in Deutschland haben noch nie das Internet genutzt.

Wie können wir Digitalisierung für alle zugänglich machen? In dieser Folge von „why“ sprechen wir mit zwei Initiativen, die genau dabei helfen:
Die „Digitalen Zebras“ bieten in Berliner Bibliotheken digitale Beratung vor Ort.
Die „Digitalen Engel“ sind mobil unterwegs und unterstützen vor allem ältere Menschen in ländlichen Regionen.

Unsere Gäste Katharina Kunze und Jacob Svaneeng erzählen, was ihre Arbeit so wichtig macht – und warum digitale Teilhabe kein Selbstläufer ist.

Nancy Plaßmann ist Vorständin der Berliner Sparkasse. Inmitten der Digitalisierung setzt die Berliner Sparkasse weiterhin auf die Beratung vor Ort in ihren Filialen – und baut parallel ihre digitalen Kanäle aus. Gemeinsam arbeiten die Sparkassen an eigenen KI-Modellen und gewinnen Preise für ihre Banking-App. Wir sprechen mit ihr darüber, wie man einer sehr breiten Zielgruppe gerecht wird, über die lokalen Unterschiede zwischen den Sparkassen in Deutschland und ihr Herzensthema: die finanzielle Bildung.

Warum sie glaubt, damit schon früh anfangen zu müssen und welche Herausforderungen z.B Frauen und Kinder im Bezug auf eigene Finanzen haben, erfahrt ihr in dieser Episode von „why - ein Service Design Podcast“! 

„Die telefonieren ja nur“ – telefonischer Kundenservice hat mit Vorurteilen zu kämpfen. Sowohl von Kund:innen als auch innerhalb der eigenen Unternehmen. Barbara Ruhm-Cornelius ist heute Leiterin der Abteilung Service bei der Debeka, einer großen deutschen Versicherungsgruppe, hat aber selbst am Telefon angefangen. Und viele Veränderungen miterlebt.  

Wir sprechen mit ihr darüber, wann die menschliche Beratung für Kund:innen wichtig ist, warum sich digitale Kanäle und der direkte Kontakt nicht im Wege stehen und ob Künstliche Intelligenz nochmal alles verändert!

Customer Experience geht alle etwas an – egal, ob Service, IT oder Unternehmensleitung. Das glaubt Peter Eisele, Head of Customer Journey Design and Analytics bei congstar, der Mobilfunk-Tochter der Telekom. Als flexibles "Schnellboot" nutzt das Unternehmen immer wieder Service Design Methoden. Und schafft so ein Bewusstsein für die Customer Journey ihrer Kund:innen in allen Abteilungen. 

Mit welchen Formaten congstar seine Silos zueinander und sogar die Kund:innen selbst in Workshops holt – und warum man am allermeisten lernt, wenn man dem Service über die Schulter guckt, erfahrt ihr in dieser Episode von "why – Der Service Design Podcast."

Baumärkte sind ein Erlebnis für Kund:innen und eine Herausforderung für den Kundenservice. Shopping online und in-store, große Flächen, zehntausende Produkte und spezialisierte Mitarbeitende: bei OBI ist immer was los. 

Wir sprechen mit Matthias Quirmbach, Head of Customer Care bei Deutschlands größter Baumarkt-Kette OBI. Neben saisonalen Einflüssen auf sein Team, emotionalen „Biber Bonus Wochen“ und der Frage, ob man Deeskalation standardisieren kann, wollen wir von ihm wissen: 

Wie schaffen es Erkenntnisse aus dem Kundenservice bis hoch in den Vorstand?

Behördensprache ist schwierig. Bescheide und Formulare unserer Behörden müssen aber von allen Bürger:innen verstanden werden. Dafür gibt es Einfache und Leichte Sprache. Und Menschen, die die Welt zugänglicher machen wollen: Eine davon ist Vanessa Theel, CRO und Co-Gründerin vom Münchner Start-Up SUMM AI. Mit ihrem "Google-Übersetzer" für Leichte Sprache arbeitet sie mit Unternehmen und Verwaltungen in Deutschland daran, Teilhabe zu ermöglichen.

Warum profitieren von leicht verständlicher Sprache alle Menschen und nicht nur die beeinträchtigte Zielgruppe? Warum bauen wir durch Sprache bewusst Hürden auf? Und kann KI von heute auf morgen alles verändern – und macht das überhaupt Sinn?

Diese Episode erscheint im Rahmen des Creative Bureaucracy Festivals – das Festival für innovative Verwaltung.

Veränderung vorantreiben ist nicht leicht – aber Anika Wilczek gibt nicht auf. In ihrer Funktion als Beraterin bei der PD - Berater der öffentlichen Hand GmbH bringt sie agiles Arbeiten in die Verwaltung und schafft Gestaltungsräume für interdisziplinäre Teams. 

Wie schaffen wir Prozessautomatisierung, wenn immer weniger Menschen in Behörden arbeiten? Warum ist es wichtig, dass Führungskräfte sich mit Projekten identifizieren? Und wann wird ein hohes Sicherheitsbedürfnis zu einem Hindernis?

All diesen Fragen widmen wir uns in dieser Episode von why!

Können Behörden und Verwaltungen als Innovationstreiber agieren? Benjamin Schmidt von der Berliner Senatsverwaltung für Inneres und Sport sagt: Ja!

Dafür braucht es Vermittler zwischen Politik, Institutionen und Fachbereichen – gestärkt durch Forschung. In genau dieser Funktion bringt sein Arbeitsbereich Themen rund um Sicherheit und Polizeiarbeit einen Schritt näher an eine agile und digitale Zukunft. 

Wir sprechen mit ihm über Gemeinsamkeiten von Soziologie und Kriminologie, einem Pilotprojekt zur Hilfe bei häuslicher Gewalt und zu der Frage, was Menschen heute dazu bewegt Polizist:in zu werden.

Buchtipp dieser Episode: Rückkehr nach Reims – Didier Eribon

Jens Lunze von DB Dialog stellt sich bei der Deutschen Bahn Krisen und Krisenkommunikation in mehreren Funktionen. Ob als Product Owner für Kundenkontakt-Anwendungen und Workforcemanagement oder im Ernstfall sogar auf den Gleisen. In dieser Folge von why sprechen wir mit ihm zu seiner Rolle als regionaler Betreuungsleiter im Krisenmanagement. Verkehrsunfälle, Naturkatastrophen und Notfälle: Wie begegnet das Verkehrsunternehmen diesen Extremsituationen für Mitarbeitende und Fahrgäste? Und wie stellt man seinen gesamten Arbeitsbetrieb auf remote um, wenn ein ganz kleines Ding eine ganz besonders große Krise auslöst – ein Virus?

Wir sprechen mit Malte Kosub: Co-Gründer und CEO von Parloa. Sein Start-Up wächst nicht nur rasant sondern bringt auch Machine Learning nachhaltig in den Customer Service. Bots, die einen am Telefon schlecht bis gar nicht verstehen gehören der Vergangenheit an – und können sogar sympathisch sein. 

Dafür braucht es aber einiges an Know How. Gemeinsam gehen wir der Frage auf den Grund, wie aus Bots Service-Persönlichkeiten werden, ob Mitarbeitende und KI in Konkurrenz stehen und welche neuen Berufsfelder sich in dieser Zeit des Umbruchs entwickeln. 

In der ersten Episode von why sprechen wir mit Professorin und Service-Design-Pionierin Birgit Mager. Sie ist Deutschlands erste Professorin in der Disziplin und bereits seit den 90er-Jahren dabei. Wie sie über Umwege und mit viel Neugierde den Einstieg geschafft hat und warum die feste Etablierung von Service-Design-Methoden in Unternehmen heute wichtiger ist denn je – aber leider immer noch als innovativ gilt –, erzählt sie uns im Interview.

Alle Infos zur SDN Conference findet ihr hier:
https://www.service-design-network.org/events/service-design-global-conference-2023-berlin

Der Buchtipp dieser Episode:
Robert Sapolsky - Behave: The Biology of Humans at Our Best and Worst

Servicecenter, Ämter, Wartezimmer: Unsere Servicelandschaft ist so vielfältig wie noch nie. Wir wollen Brücken zwischen Disziplinen und Stakeholdern bauen, zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen – und dabei nicht nur unser eigenes Wissen weitergeben, sondern auch viel Neues lernen.
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Im Gespräch mit interessanten Gästen und im Austausch untereinander, widmen wir uns eigenen und externen Projekten, spannenden Themenfeldern des Service Designs und den neusten Entwicklungen.
Und fragen immer wieder: Why?