I denne episode af Kunderejsen møder vi Silje Stougaard, Vice President of Global Operations hos Vivino, som deler ud af sine erfaringer med at skabe stærke kundeoplevelser i krydsfeltet mellem teknologi, data og vin.

Vi taler om, hvordan Vivino arbejder globalt med kundeoplevelsen – fra scanninger og ratings til e-commerce og personalisering – og hvordan AI allerede nu spiller en rolle i at skalere og forbedre oplevelsen for millioner af brugere verden over.

🎙️ Hvad får du ud af at lytte?

• Indblik i, hvordan Vivino arbejder med globale kundeoplevelser og brugerdata til at skabe forretningsværdi.
  
  
• Inspiration til, hvordan AI og teknologi kan understøtte personalisering og skalering af kundeoplevelser.
  
  
• Perspektiver på, hvordan man som leder navigerer i en digital virkelighed med højt tempo og høje forventninger.
  
  

Silje deler også sine erfaringer fra et liv med innovation og transformation – og giver ærlige indsigter i, hvad der virker (og ikke virker), når teknologi og kunderejser skal spille sammen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen er Thomas Stack i den varme stol – som gæst i sin egen podcast!

Hør hvordan Thomas har arbejdet med at skabe "Albatros Moments" – de mindeværdige øjeblikke, der gør en forskel for kunderne, loyaliteten og bundlinjen.

Vi dykker også ned i 'Skotlands-paradokset' og den fascinerende forskel mellem det købende jeg og det oplevelsesmæssige jeg. 

Kender du forskellen? 

Forskellen mellem det købende jeg og det oplevelsesmæssige jeg har stor betydning for, hvordan vi sælger og kommunikerer oplevelser – både før, under og efter de finder sted.

🎙️ Lyt med og få ny inspiration til dit arbejde med kundeoplevelser!

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

AI og Large Language Models som ChatGPT er et stort samtaleemne lige nu og i dette afsnit har jeg inviteret Tue Søttrup ind for at tale om hypen og mulighederne.

Tue har mere end 20 års erfaring med at arbejde med kundeservice og kundeoplevelser.  Han er i øjeblikket VP CX Excellence & Chief  Evangelist hos Dixa, en kundeserviceplatform der hjælper virksomheder med at skabe bedre oplevelser for både kunder og medarbejdere. 

AI, Large language models og Machine Learning kommer til at påvirke alle der arbejder med kundeservice og kundeoplevelser, da disse nye værktøjer vil give os masser af nye måder at både forbedre og effektivisere vores samlede kundeoplevelse og kundekommunikation. Tue giver os indsigt i de mange nye begreber og derefter tager han os med ind i anvendelsesmulighederne i kundeservice. Vi taler også om implementering af disse nye værktøjer og hvilke nye krav det kommer til at stille til både medarbejdere og os som ledere.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit gæstes jeg af Mogens Bjerre. Mogens er Associate Professor på CBS og er aktuel medforfatter på bogen Kundeheltene.

Hør om den centrale model fra kundeheltene som er bygget på hvad de bedste i Danmark gør for at levere kundeoplevelser i verdensklasse. Mogens giver os samtidigt indblik i de konkrete cases og deler masser af håndgribelige eksempler fra de danske virksomheder der er med i bogen. 

Modellen er delt i tre hovedområder: kunderne, medarbejderne og ledelse og Mogens taler os ind i alle tre områder der hænger uløseligt sammen hvis man vil lykkes med at skabe gode kundeoplevelser over tid.

Du kan købe bogen her: https://kundeheltene.dk/

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg fint besøg af Tine Lindgaard Tauson. Tine har på mange måder arbejdet med kundeoplevelsen, fra før det var kendt som kundeoplevelsen.

Tine er til daglig ansvarlig for kunderelationer hos erhvervsrejsebureauet Egencia - hvor hun har været i over 24 år og er netop nu ude med hendes nye bog: ”Kundeoplevelsen – Den sunde fornuft skal længere frem i bussen”

Lige netop kundeoplevelsen og den sunde fornuft hænger glimrende sammen, og vi taler om begge dele, plus meget mere, under vores samtale. Hør blandt andet om, Tines mission om ikke blot at svare de sure kunder hurtigt, men også at svare de glade kunder mindst lige så hurtigt, og hvordan en møgsag kan skabe gode relationer på den lange bane.

God fornøjelse med samtalen.

*Hvis du vil have fat i bogen, så skriv til Tine på Linkedin!

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit taler jeg med Leif Carlsen der er ekspert i både Social Selling og LinkedIn. Leif er medgrundlægger og partner i Social Selling Company og har også været med til at skabe LinkedIn Community.

Vi dykker dybt ned i både Social Selling, B2B salg og LinkedIn. Vi taler om hvordan man kan bruge Social Selling til at sælge uden at virke sælgende og holde dig top of mind i din målgruppe.  Vi taler også om hvordan du let kan optimere din Linkedin profil og meget mere.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg besøg af Christina Brinks og Mette Pettersson der har skabt Hospitality Akademiet sammen. 

Hospitality Akademiet er et online læringsunivers der er skræddersyet til hospitality branchen.

Christina har en baggrund i både Jensens Bøfhus og BoConcept og har stor fokus på service og værtskab mens Mette har baggrund i hoteldrift og tager meget udgangspunkt i medarbejderrejsen og medarbejderfastholdelse.

I vores samtale berører vi alt fra hvorfor hospitality branchen har behov for at styrke medarbejderrejsen til værtskab, ledelse og alle de andre områder man kan finde i Hospitality Akademiet.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit er der fint genbesøg af Tomas Lykke som er Senior Partner i H&B med fokus på CX. Tomas har skrevet flere bøger, blandt andet Tag Ansvar for Kunden.

Under samtalen tager vi fat i en ny rapport om Fremtidens banker som H&B har lavet og diskuterer hvordan bankerne skal gribe fremtidens kundeoplevelse an. Skal de være mere involveret i kundens liv og hvornår kan man være mere proaktivt relevant for kunden. Hvordan skaber man tillid og hvordan skal snittet mellem det personlige og det digitale lægges. 

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang interviewer Thomas Tina Dyhr Dupont som til daglig er produktansvarlig for AI og robotter i Transformation Lab hos NTT Data Nordics og samtidigt har en dyb viden om CX, kunderejser og hvordan vi kan kombinere det menneskelige og det digitale på en god måde.

Vi får snakket om en masse af de stærkeste trends inden for digitale kundeoplevelser, som selvbetjening, data, AI og robotter. Hør om hvordan et digitale menneske f.eks kan hjælpe som receptionist hos en fagforening og hvordan man kan skabe løsninger der giver kunden mulighed for at vælge den kommunikation som de har det bedst med. 

Nye digitale løsninger lyder ofte først lidt skørt, men hvis det virker så går det stærkt - og pludselig så bestiller - helt uden at tænke videre over det - vi ved en digital kiosk i McD i stedet for at stå i kø ved kassen.  Det er derfor det, især for os der arbejder med kundeoplevelsen, er så vigtigt at holde os ajour med de digitale løsninger hele tiden.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg igen fornøjelsen af Jacob Johansen, der er forfatter, key-note speaker og principal hos PWC i Shanghai.

Denne gang er Jacob med os fra sin bopæl i Kina og vi tager en snak om  hvordan han har oplevet den kinesiske retail revolution, som både er en digital og en fysisk transformation. Der har været en vild udvikling fra gademarkeder med billige kopi CD'er til high tech oplevelsescentre, og det både på godt og ondt. Det er sikkert ikke alt der virker i Kina, der vil virke i Danmark, men det er både spændende og inspirerende at lære mere om hvordan de både gør og tænker i Kina.

Hvis du ikke har hørt det første afsnit med Jacob endnu, hvor vi taler om hans glimrende bog Fra kunde til bruger, så finder du det lige her: Kunderejsen afsnit 22

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg besøg af Tommy Sørensen, som er kundeservicechef hos EWII.

Tommy fortæller os om deres kundeservice setup hos EWII, der har skabt markante resultater ved at kombinere teknologi og god personlig service.

Hør om hvorfor EWII valgte at insource kundeservice i sin tid, hvorfor kundeoplevelsen er så vigtig for EWII og ikke mindst om de fire systemer der skaber fundamentet for den gode service og de overvejelser Tommy gør sig. Vi taler en del om Speech Analytics - som er et relativt nyt felt med spændende muligheder for læring. Hør f.eks hvor lidt der egentlig skal til for at forbedre muligheden for at få en promoter gennem bare en enkel lille vane i slutningen af samtalen.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg besøg af Lars Rothschild Henriksen som er ekspert i GTD,  Getting Things Done. Lars er uddannet coach og træner i GTD samt direktør og partner i GTDnordic Danmark. 

GTD er en samlet metode som hjælper dig med at øge din personlige effektivitet og giver dig bedre overblik. GTD indeholder også en masse tips og tricks der kan bruges, selv om man ikke implementerer hele metoden.

Lars tager os igennem flere modeller som  hjælper med at først skabe kontrol og overblik over det vi skal have gjort og derefter hjælper os med at skabe perspektiv, så vi sikrer at det er de rigtige ting vi har fokus på.

God fornøjelse med samtalen

Hvis du vil se lidt mere om GTD, så kan du høre David Allen fortælle om metoden her: https://www.youtube.com/watch?v=Qo7vUdKTlhk

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen møder vi Mogens Bjerre, Associeret professor ved CBS, og Stine Marsal, Founder af Experience Management Community. 

Sammen med Wilke A/S og Søren Bechmann, Service Design Institute, har de udviklet seks principper for kundefokus – en ramme, der hjælper virksomheder med at skabe stærkere kundeoplevelser og bedre forretningsresultater.

🔎 Hvad får du ud af at lytte?

✅ Indblik i de seks principper for kundefokus – og hvorfor de gør en forskel
✅ Inspiration til, hvordan du kan bruge principperne i din egen organisation
✅ Konkrete eksempler på, hvordan kundefokus kan drive vækst og effektivitet

Mogens og Stine deler deres erfaringer og giver praktiske råd til, hvordan du kan skabe en mere kundeorienteret virksomhed.

🎙️ Lyt med og få ny inspiration til dit arbejde med kundeoplevelser!

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg besøg af Hans Steffens, der er Senior CX Manager hos TDC Erhverv.

Hans er både enormt vidende om CX og passioneret omkring fagligheden i CX.

Vi sætter fokus på CX i en B2B kontekst og taler om både lighederne med B2C og forskellene. Hans fortæller os også om hvordan man arbejder med CX hos TDC Erhverv, hvordan deres CX team ser ud og beskriver hans egen hverdag. Vi taler også om nogle af de CX-projekter de har implementeret  og om hvad der skal til for at skabe mere impact med CX-arbejdet.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit taler jeg med Janne Andersen der er Head of Digital Business Development hos Matas.

Matas har haft en markant vækst i deres digitale forretningsben og er samtidigt en af de detailkæder der har været bedst til at fusionere online- og butiksoplevelsen.

Janne tager os med om bag det strategiske arbejde og fortæller om hvordan Matas arbejder med at udvikle kundeoplevelsen på tværs af kanalerne. Hør blandt andet om personlig rådgivning online via chat og video, Club Matas og Club Matas plus og hvordan Matas samler kundedata via surveys og field research. Der er masser af inspiration at hente hos Matas og det bliver spændende at følge deres nye strategi over de næste år.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang får jeg besøg af Thomas Møller, der er Head of Customer Care Nordics hos DFDS.

Thomas tager os med dybt ind i maskinrummet hos kundeservice i DFDS og fortæller os om deres rejse fra et onsite kundeservice-system til en cloudbaseret løsning.

Som en del af DFDS strategi om at have en mere global tilgang og et mere samlet kundeservice på tværs af lokationer, har Thomas været med til at udvælge og implementere DFDS nye kundeservicesystem og Thomas tager os med på hele rejsen fra situationsanalyse, udvælgelse af system, implementering, brug og hvordan det nye system har hjulpet DFDS gennem den seneste tids kaotiske tilstande i rejsebranchen. 

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit får jeg besøg af Dan Lauritzen som har brugt det seneste år på at implementere P-Gap hos Norlys.

Dan har kæmpe erfaring med at implementere P-Gap og har tidligere været med til at implementere hos både Fullrate og YouSee og er nu i gang med at starte en konsulentforretning med fokus på P-Gap op.

P-Gap står for Perception Gap og er en både innovativ og spændende måde at arbejde med CX-udvikling på. Du kan læse mere om metoden i Anders Rønnebech Jensens bog: Herregud! Det er jo bare kundeservice og du kan også høre Anders fortælle om metoden i et tidligere afsnit af Kunderejsen her.

Dan tager os med helt fra starten og fortæller om hans erfaringer med implementeringen af P-Gap hos Norlys med alt fra teknisk setup, træning af ledere, coaching af medarbejdere, hoved, krop og hjerte og selvfølgelig også resultaterne. Det er en super spændende case og vi tillader os nørde dybt ned i materien.

God fornøjelse med samtalen!

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg besøg af Merete Bergman Smit som har skrevet bogen Kick-ass Service og er ekspert i service og kunder. 

Vi snakker om hvorfor verden skal have mere Kick-ass Service og de tre niveauer som Merete bruger som grundsten til at skabe wauv-oplevelser.  De tre niveauer handler om servicetrends, hvad virksomheden kan gøre og hvad medarbejderen kan gøre for at skabe loyale og begejstrede kunder. Merete fortæller om nogle af de vigtigste trends som tid og relevans samt hvordan man kan arbejde med trends i sin servicestrategi. På virksomhedsniveau taler vi om wauv-termometeret, serviceløftet, servicetræning og motivation og sidst men ikke mindst giver Merete os en masse tips til hvordan man kan skabe wauv-oplevelser i det personlig møde. 

Undervejs kan du høre masser af historier, lige fra den uheldige bøf, Edna på Marriot Hotel der tænker stort til hvordan en skarp medarbejder i Texas skaber wauv-oplevelser med et 300 mand stort yiii-hah!

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang gæstes jeg af Kerstin Bro Egelund som er Senior Designer på Designskolen i Kolding og uddanner både elever og virksomheder i Design Thinking.

Design Thinking er en rigtig spændende tilgang til problemløsning, som blandt andet kan bruges til designe bedre kundeoplevelser og kunderejser.

Jeg stiftede første gang bekendtskab med Design Thinking via en nyhedsreportage på ABC Nightline fra 2009 om design-virksomheden IDEO, som jeg husker jeg blev meget inspireret af. Kerstin har blandt andet samarbejdet med IDEO og giver os i denne podcast indsigt i hvad Design Thinking er, og en masse eksempler på hvor og hvordan det kan bruges.

Du vil høre om bruger-indragelse, brugerrejser, mulighedsrum, åbne/lukke, idegenerering, omvendt brainstorm, konceptualisering og hvordan man læser mellem linjerne.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang går det stærkt og vi kommer vidt omkring. Jeg har fint besøg af Anne Skare Nielsen der er Chef Futurist i Universal Futurist og en af de bedste foredragsholdere jeg har set.

Vi taler om fremtiden, fra mere til bedre og om at se, mærke og tro på det. Jeg lærer sindssygt meget hver gang jeg lytter til Anne og hun er som sædvanligt i topform - vi taler om at være turist i eget liv, om at være forvirret, om det uperfekte, om at fodre koralrev i Saudi Arabien,  om etbenede ludere der lugter af ost og om at vinde nobels fredspris. 

Jeg kan næsten garantere at du vil blive både glad, inspireret og provokeret af Anne og undervejs bliver tvunget ud i at have flere modstridende verdensbilleder i dit hoved på samme tid - og at du lærer at sige, nå.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit får jeg fint genbesøg af Stine Ringvig Marsal der siden sidst har startet Experience Management Community og hendes egen konsulentforretning op.

Vi taler om hvordan man kommer i gang med at arbejde med kundeoplevelsen og hvorfor det er vigtigt. Stine har via både Community og hendes erfaring fra blandt andet lufthavnen og Tivoli dyb indsigt i både hvad det er der fylder hos dem der arbejder med oplevelsen på tværs af brancher og viden om hvordan man kommer godt i gang.

Er CX religion, strategi eller en støttefunktion? Hvilken data er vigtig og hvordan undgår du at drukne i data? Hvordan kommer jeg i gang med at mappe kunderejsen og hvilke kontaktpunkter er vigtigst for mine kunder? Hvordan implementer man med succes og hvordan sikrer man organisatorisk fokus?

Vi får også en status på Experience Management Community og nogle af Stines andre projekter.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg den store fornøjelse at tale med Thomas Mitchell der er Chief Customer Officer i Danske Bank.

Danske Bank har været på en vild rejse de seneste år og Thomas har oplevet hele rejsen på tæt hold. Thomas giver os hele den interessante historie, lige fra finanskrise og det omdiskuterede kundeprogram banken præsenterede i kølvandet af krisen, til opturen med at kæmpe sig tilbage med nye gode målinger og resultater frem til hvidvask og situationen i dag.

Thomas fortæller også om hans nye rolle og hans team og om den strategi der skal få banken tilbage der hvor de gerne vil være. 

Undervejs hører du blandet en masse andet om New Standards og det medfølgende kundeprogram, om inspirerende kundeservice hos Nordstrom og hvordan Thomas fjernede alle 8 salgsmål fra rådgiverne og hvilke nye mål de fik i stedet.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang gæstes jeg af Kristoffer Degn der er CCO og Co-Founder af den danske tech startup Custimy.

Hos Custimy har de udviklet en CDP eller Kundedataplatform til små og mellemstore virksomheder og det giver Kristoffer en masse indsigt i hvilke muligheder og udfordringer de fleste af os har med kundedata, alt fra indsamling, analyse og aktivering af data.

Vi tager det helt fra basis og taler om hvad en kundedataplatform er og består af, hvordan man samler data og hvad vi kan bruge det til. Vi taler om gode og dårlige kunder, segmentering og predicted CLV - som jeg personligt synes er et af de mest spændende KPI'er for os der arbejder med kundeoplevelsen at blive skarpere på.

Vi taler også om balancen mellem data og privatliv og hvor samtalen om data er på vej hen.

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen møder vi Simon Bach Peters, Customer Journey Expert hos Nordea, der deler sine erfaringer fra over 10 års arbejde med kunderrejser i store organisationer som Danske Bank og Nordea.

🎙️ Hvad får du ud af at lytte?

• Indsigt i, hvordan kunderrejser kan bruges som et strategisk værktøj til at skabe overblik og drive forretningsresultater.
  
  
• Eksempler på, hvordan Nordea har forbedret onboarding-processer og reduceret unødvendige omkostninger ved at lytte til kunderne.
  
  
• Konkrete råd til, hvordan du kan komme i gang med at kortlægge og bruge kunderrejser – uden at det bliver uoverskueligt.

Simon deler også sine bedste historier fra arbejdet med kunder, herunder hvordan små justeringer kan føre til store resultater.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit taler jeg med den gode Ditte Bank Thorsager som er Head of Passenger Experience i Billund Airport. 

Vi taler om Customer Experience under en krise, som man må sige Corona virkelig har været for os i rejsebranchen. Ditte giver os en tur gennem lufthavnen og fortæller om hvordan de har oplevet både at lukke og genåbne lufthavnen igen. 

Corona har, som Ditte siger, på mange måder været verdens største CX-øvelse, da den har påvirket alle afdelinger, alle passagerne, alle medarbejderne og situationen har udviklet sig fra den ene dag til den anden. En rodet men samtidigt vildt lærerig situation.

Ditte fortæller om det store arbejde det har været at åbne lufthavnen og hvordan gæsternes behov ændrede sig fra dag til dag og hvilke krav det har sat til alle Billunds forskellige kanaler og touchpoints. Hør om rejserestriktioner, myndigheder, pressemøder fredag eftermiddag, PLF'er og en masse andet.

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fanget Kasper Schumacher som er havedirektør i Tivoli. 

Tivoli er et internationalt flagskib inden for oplevelsesøkonomien og vi tager en tur om bag facaden for at høre om hvordan Tivoli arbejder med at udvikle og forbedre tivoli-oplevelsen gennem både de fysiske rammer, dygtige medarbejdere og ledelse.

Oplevelsen er Tivolis kerneprodukt og er derfor en central del af strategien. Vi taler derfor om hvordan man arbejder strategisk med oplevelsen hos Tivoli og Kasper giver os også hans syn på hvordan vi kan få CX højere op på den strategiske dagsorden i virksomheder der måske ikke har oplevelsen som kerneprodukt.

Tivoli står for tradition og fornyelse og er noget for rigtig mange forskellige kundesegmenter. Hør om hvilke unikke udfordringer det kan give og hvordan Tivoli har forandret arbejdet med oplevelsen på det seneste - og fredagsrock, scaryhouses, halloween, havefest, dæmonen og alt det herlige i og omkring Tivoli.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fået fat på den gode Flemming Pryds Rand som er direktør og partner i nps.today og et kæmpe fan af NPS.

Net Promoter Score eller NPS er et af verdens mest populære måleredskaber til loyalitet og kundeoplevelsen og bliver brugt af virksomheder i alle størrelser og i alle brancher.

I denne podcast nørder vi NPS i dybden og taler om historien bag og hvorfor det er blevet så populært som det er. Vi taler også om hvad det er NPS virkelig kan, som egentlig ikke har noget med måling og gøre og så snakker vi om hvordan man sætter et godt NPS program op og bruger det til at ændre adfærd i organisationen. Vi taler om implementering, opfølgning og vores erfaringer med NPS.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg glæden af at få besøg af den mægtige William Atak som er Danmarks førende ekspert indenfor online omdømme og kundeanmeldelser.

William har også lige udgivet bogen: Glad kunde, sur kunde hvor du får konkrete metoder til, hvordan du opbygger positive og håndterer negative kundeanmeldelser samt strategier til at skabe et effektivt digitalt brand og godt omdømme.

William er en guldgrube af viden og vi taler om alt fra shitstorms og candystorms til review management, kundetyper, ambassadører, Mads fra DSB og de forskellige kundeanmeldelses-platforme som f.eks Google My Business og Trustpilot. Du får masser af inspiration og konkrete råd til hvordan man arbejder med kundeanmeldelser og hvordan man håndterer både positive og negative kundeanmeldelser.

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit taler jeg med den fantastiske Mona Juul som er medlem af Folketinget for de Konservative og arbejder med blandt andet erhvervspolitik og den grønne omstilling.

Jeg lærte Mona at kende gennem Linkedin, hvor hun kommunikerer med hendes kunder - der så i det her tilfælde er borgere eller vælgere om du vil - på en måde, der i hvert fald var anderledes end det jeg tidligere havde oplevet på f.eks Facebook. 

Vi snakker om hvordan Mona endte i politik, om hvordan hun bruger Linkedin i sin kommunikation og om hvad der har overrasket hende mest ved arbejdet på Christiansborg. Vi får også snakket om pandemien, sandheden, sociale medier, Linkedin politiet og hundehvalpe, så vi kommer vidt og bredt omkring og det var rigtig hyggeligt.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Jeg er rigtig glad for at kunne byde Sanne Forsberg Holm, der er Head of People & Culture i LEGO House, velkommen i dette afsnit.

Sanne tager os med en tur bag kulissen i LEGO House og fortæller om hvordan de arbejder med at skabe både verdensklasse kundeoplevelser og verdensklasse medarbejderoplevelser.

Hør blandt andet om medarbejderappen MyHouse, der blev sat i søen lige når pandemien ramte og hvordan den har udviklet sig til en helt central del af hverdagen det seneste år. Hør også om hvordan LEGO House arbejder med onboarding af nye medarbejde, træning af både medarbejde og ledere samt meget mere.

God fornøjelse med samtalen!

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

"Vi vil være en bank du kan stole blindt på." - sådan siger min gæst Dan Sandberg når han skal fortælle om den gennemgribende strategiske kulturforandringsrejse som BankNordik har været på. 

Dan har været Salgs- og Kundedirektør hos BankNordik og var både idemanden bag og ansvarlig for at implementere den helt nye kundefilosofi i banken. Kundefilosofien blev kaldt fra mål til formål og gik i brede træk ud på at forbedre kundeoplevelsen, medarbejderoplevelsen og bundlinjen i banken. 

Det er rigtig spændende at høre Dan fortælle om implementeringen helt fra idefasen til udrulning og om de resultater der blev skabt undervejs. Banken var da projektet startede relativt ukendt og havde - i Dans egne ord - en elendig kundetilfredshed og endte med stor succes, kundeanbefalinger, top engagerede medarbejdere og vækst. Du vil undervejs høre om Morten Spiegelhauer testen, bank volapyk og hvad der sker internt i en organisation når man begynder at tænke sine mål udefra og ind.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang gæstes jeg af Rikke Østergaard der er sociolog, forfatter og foredragsholder - og ekspert i trivsel og mental træning. Rikke har skrevet flere bestsellers og er aktuel med hendes seneste bog "Vi havde en fest på arbejdet, men så kom Preben..." der handler om netop trivsel og følelsesmæssig forurening på jobbet.

Under vores samtale kommer vi vidt omkring og udover trivsel, følelsesmæssig forurening og den gode Preben taler vi en masse om ledelse, sociologi, flokmentalitet, ansvar, buddhisme, social intelligens og din egen indre Preben - og hvad du kan gøre ved ham når han titter frem. Vi taler også om stemning og energi på arbejdspladsen og hvordan den kan påvirke kundeoplevelsen og en masse andet.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg endelig fået fat på Søren Bechmann, der på mange måder er en af de mest oplagte gæster til podcasten, da han har skrevet to bøger om lige præcis kunderejsen.

Søren er grundlægger af Service Design Institute og er ekspert i service og servicedesign. Udover de to bøger om kunderejsen, "Kunderejsen - de første skridt" og den nye: "Ha’ en fortsat god dag!– Håndbog i kunderejsen", så har Søren skrevet 6 andre bøger om service, servicedesign m.m.

Vi dykker i det her afsnit dybt ned i servicedesign og især i kunderejsen og får en masse af Sørens viden og indsigter omkring at arbejde aktivt med kunderejsen som et værktøj til at gøre din oplevelse mere effektiv, attraktiv og måske endda anderledes. Vi kommer vidt omkring og hører om serviceløfte, servicebevis, de mest almindelige fejl i arbejdet med kunderejser, hvordan man kommer i gang og ikke mindst hvordan man lykkes. 

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg overtalt Jens Balle til at blive Kunderejsens første genganger. Jens er foredragsholder, forfatter og ekspert i både adfærdsøkonomi og investering og kombinerer  smukt de to områder i hans seneste bog - Når Hulemænd investerer.

Jens har i mere end 25 år rådgivet om de finansielle markeder og den psykologi, der styrer os som investorer. Under dot.com-boblen i 2000 fik han øjnene op for adfærdsøkonomi og investorpsykologien, der får os til at tage de forkerte beslutninger, når vi investerer. For det er ikke rationelle beslutninger, der driver os, men snarere frygt, flok og ego.

I dette afsnit giver Jens os et overblik af hovedbudskaberne i hans bog og vi taler blandt andet om hvorfor investering ikke er svært, renters rente og at du sandsynligvis tager for lille risiko når du investerer. Vi taler også om de 7 investeringssynder der bunder i adfærdsøkonomi og det er især her at vi lærer noget omkring hvordan vi mennesker begår systematiske fejl når vi er kunder eller købere. Det er vores fortid som hulemænd der spænder ben for os. Jens giver os også opskriften på hvordan vi så kan snyde vores indre hulemand og få succes - i dette tilfælde med investering men den indgangsvinkel kan benyttes i mange tilfælde.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I denne episode af Kunderejsen tager vi dig med bag kulisserne hos Grundfos, hvor Cecilie Kobbelgaard, Global Customer Journey Manager, fortæller hvordan hun arbejder med Kunderejsen som redskab til at skabe overblik, konkurrencefordele og bedre forretningsresultater.

Med ansvar for at optimere kundeoplevelser på tværs af en global organisation med over 20.000 medarbejdere, deler Cecilie sine skarpe indsigter og praktiske råd. 

Lyt med og bliv inspireret til at transformere dine kunders oplevelser – og din bundlinje! 🎙️✨

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit gæstes jeg af Sophie Bohr Grønbæk, Co-Founder og CEO, og Søren Buron, Co-Founder og CPO af Undo. Undo er en forsikrings start-up drevet i samarbejde med Tryg, som tilbyder en 100% digital forsikringsoplevelse gennem deres to apps, UNDO: og UNDO:KØR.

Sophie og Søren giver os Undo's historie og tager os med ind bag facaden og fortæller omkring hvordan de arbejder med produktet. Hør om hvorfor værdier som forstået køb og fair er så centrale i hele opbygningen af de to apps og hvorfor det så vigtigt for deres samlede kundeoplevelse. Det er rigtig interessant at høre om et produkt designet fra bunden med kunden i fokus. Vi hører om både opture og brølere og får indsigt i Undo's interne kultur og hvordan de i det hele taget tænker forsikring anderledes end mange af de større udbydere i branchen.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fået fat på Christoffer Arensbach som er Adm. Direktør i HiFi Klubben. Christoffer har taget turen hele vejen fra kunde til medarbejder til ledelsen og vi mødte hinanden for mange år siden da jeg hjalp HiFi Klubben med intern uddannelse.

Christoffer giver os HiFi Klubbens interessante historie og hvordan de blev "Europas største specialkæde inden for højkvalitets HiFi" og gik fra at være nørdernes paradis til at have mere bred appel. Christoffer fortæller os også om HiFi Klubbens nye strategi 3.0 og hvordan de vil skabe kundeværdi ved kunne arbejde mere på tværs af kanalerne. Kultur er også en meget vigtig del af HiFi Klubbens succes og vi får et indblik i hvordan HiFi Klubben arbejder for at vedligeholde den stærke passion deres butiksmedarbejdere har.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Her i afsnit 25 har jeg fået fat på Sanne Dollerup, PhD, der er medgrundlægger af Institut for Kundetyper. Her har Sanne været med til at udvikle segmenteringsmetoden: “Emotionelle Kundetyper®”, der er en videnskabelig og praktisk model til at forstå købsadfærd. 

Sanne giver os under samtalen indblik i den grundlæggende kundetype-model med de fire kundetyper, rød, gul, blå og grøn. Vi får historien om den research der ligger bag omkring konsekvente branduniverser der giver logisk og sammenhængende mening for os som forbrugere. Vi hører også om eksempler på virksomheder der primært kommunikerer til en kundetype, hvordan man selv finder sin virksomheds centrale kundetype og hvorfor det er vigtigt at kun vælge en kundetype. Der er masser af konkrete eksempler undervejs og vi får vævet Grand Theft Auto, McDonalds, Lush, Audi, Sunset Boulevard og mange flere ind i samtalen.

Til sidst lærer Sanne os hvordan din brug af Smileys kan afsløre hvilke kundetype du primært er og hvor gennemskuelig jeg er, rock on:)

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fået fat på Anders Rønnebech Jensen, som er VP for Marketing og Customer Experience hos Mastercard og har en fortid i bland meget andet hos Fullrate og YouSee. Anders er aktuel med bogen: Herregud! Det er jo bare kundeservice, der er smækfuld med værktøjer og teknikker, der vil kunne professionalisere servicefaget og hjælpe enhver med at forbedre både egen og virksomhedens kundeservice og kundeoplevelse.

Bogen er bygget op omkring et system som Anders kalder P-Gap med en masse tilhørende værktøjer og processer - vi snakker igennem hele det setup som er blevet implementeret både hos Fullrate og YouSee. Det bygger grundlæggende på NPS og du vil høre om reason maps, P-Gap som står for perception gap, tonalitet, hoved, krop, hjerte og hvordan du får en hel virksomhed til at lytte med på kundeservice samtaler og tale om dem i frokostpausen. Vi taler også om vandmeloner, intern kultur og coaching.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg fået fat i Thomas Wedell-Wedellsborg som er med os fra New York. Thomas er internationalt anerkendt ekspert, forfatter og foredragsholder omkring problemløsning, reframing og innovation. Thomas har skrevet to bøger, der begge er udgivet af Harvard Business Press: Innovation as Usual og den seneste What's your Problem? der også er oversat til dansk. 

Vi taler om strategier og redskaber til hvordan man kan blive bedre til problemløsning i hverdagen og får en masse gode eksempler på hvordan f.eks reframing kan se ud i virkeligheden. Vi hører om alt fra Cisco, Pfizer, hundeinternater, erfarne viceværter, hurtigtænkende koner, Miracle Whip til den lille gumbas.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fornøjelsen af Jacob Johansen som er ekspert i innovation og branding, grundlægger af Radical User Centricity, forfatter og foredragsholder. Jacob har boet i Kina de sidste mange år, har en baggrund i både reklameverden og management consulting og er aktuel med bogen: Fra kunde til bruger.

Vi dykker ned i Jacobs nye bog og taler om hvorfor det er vigtigt at være outside-in og hvad der skal til for at virkelig være det - og her har Jacob nogle radikale ideer til hvordan man kan tænke anderledes for at lykkes bedre med den transformation. Hør om hvorfor du skal tænke i brugere frem for kunder, hvorfor kundefokus ikke er nok og om voksenbaby - den nye bruger. 

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit taler jeg med Andreas Dirksen som er ekspert i abonnementsforretninger og har skrevet den internationalt anerkendte bog Sign Up - sådan skaber du en succesfuld abonnementsforretning.

Andreas har en baggrund som iværksætter med bladkiosken.dk og plusbog.dk og fik igennem stor erfaring med at drive abonnementsforretninger.  Denne viden har Andreas brugt til at hjælpe andre virksomheder med at bygge abonnementsforretninger gennem hans nye virksomhed Sign Up Academy.

Vi får en rigtig interessant samtale - find f.eks ud af hvorfor dit abonnement ikke skal have nogen binding og hvorfor det skal være ekstremt nemt at melde sig ud og hvorfor du i stedet skal fokusere på at gøre det attraktivt og værdifuldt at være medlem og belønne loyalitet. 

Vi taler også om succesrige abonnementsforretniger som Amazon Prime, Netflix, Unlimited Hockey og et så en lille historie om et rabatkort på Rhodos fra dengang jeg var rejseleder.

God fornøjelse med samtalen.

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg fat i Heidi Boye der er Country Manager DK i Too Good To Go og samtidigt ved rigtig meget om forbrugere og forbrugeradfærd.

Too Good To Go er lykkes med at kombinere aktivisme og forretning på en fantastisk måde og det er rigtig spændende at komme med en tur ind bag facaden og høre omkring hvordan det er at arbejde i det krydsfelt.

Vi taler om virksomhedens historie, vision og forretningsmodel. Vi får også snakket en masse om madspild og hvordan verden ser ud på det område lige nu. Vi vender partnerskaber, netværkseffekt og hvordan Too Good To Go bruger kundedata og undersøgelser til at optimere deres indsats.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit taler jeg med Merete Hessel som er specialist i forebyggelse og håndtering af konflikter. Merete er ejer af Kompetence-og Konfliktinstituttet og er også forfatter til flere bøger, blandt andet: Undgå konflikter med borgerne.

Vi dykker dybt ned i de kompetencer der skal til for at være godt klædt på til at håndtere svære situationer og ser nærmere på nogle af de værktøjer som Merete underviser myndigheder i. Hør f.eks om Thomas-Kilmann konflikthåndterings-værktøj, de 5 konflikthåndterings-stile og hvilke relationelle hjælpemidler du kan benytte for at forbygge eller de-eskalere en svær situation. Vi taler om anerkendelse, matchning, aftaler og meget andet. Hør også om hvad der skal til på ledelsesniveau for at klæde organisationen godt på til at være robust i disse situationer.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit gæstes jeg af Maria Ebro Andreasen som har været involveret i Danske Banks store forandringsprojekt: Better Ways of Working.

Better Ways of Working handler om at forandre den måde Danske Bank arbejder med kunderejser og for at blive mere effektive og agile har det været nødvendigt at grundlæggende forandre den måde man arbejder og organiserer sig på. Det er et kæmpe projekt og det er interessant hvor enormt omfattende det har været og hvor store forandringer i IT man har været igennem. Maria tager os med ind i projektet fra hvordan det startede til visionen, engagement og implementering. Vi får også snakket om de læringer som Maria har gjort sig undervejs. Hør f.eks om hvorfor du skal bruge dit krudt på dem der er med frem for at overbevise dem der ikke helt er der endnu.

Maria er nu startet som management konsulent hos Implement og skal arbejde med transformation, forandringsledelse og impact.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Gør kundeoplevelsen nem for dem, der har sværest ved den, og skab en totalt gnidningsfri oplevelse for alle andre: Lad diversitetsforståelse, tilgængelighed og inklusion være løftestangen for kundeoplevelsesambitionen og den effekt I høster af jeres Customer Experience arbejde.

I denne podcast interviewes Stine Ringvig Marsal af Thomas Stack og Søren Bechmann. 

Vi diskuterer de væsentligste fordele ved at designe kundeoplevelser, der imødekommer personer med forskellige handicap, behov og minoritetsgrupper.

Du hører om

• Forretningsfordele: Øget salg fordi oplevelsen er tilgængelig og god for flere, højere kundeloyalitet og forbedret medarbejdertrivsel gennem tiltag, der inkluderer.

• Praktiske eksempler: Træning af medarbejdere til at forstå og bedre håndtere kundehenvendelser fra personer med synlige og usynlige handicap eller diagnoser, personer, der repræsenterer forskellige kønsidentiteter eller familiekonstallationer, der ikke følger traditionelle normer.

• Strategiske indsigter: Ved at gøre oplevelsen tilgængelig for flere, åbner du døren for et stort uudnyttet marked. Fx har 25 % af befolkningen og altså dine potentielle og eksisterende kunder et usynligt handicap. 10 % identificerer sig som LBGT+. Små tiltag kan gøre stor forskel

• Øg effektiviteten ved at mindske unødvendige kundehenvendelser fra dem for hvem oplevelsen i dag er besværlig, uforståelig eller på anden måde utilgængelig. Det reducerer samtidig reducerer kunde - medarbejder misforståelser og konflikter.

Start med små skridt: Kortlæg de mest relevante udfordringer i eksisterende kontaktpunkter, rekruttér eksempelvis kunder med synshandicap eller ordblindhed til at give feedback på website / skriftlig kommunikation. 

Design oplevelsen så den er nemmest mulig for dem der har sværest ved at gå gennem den og så har du automatisk skabt en totalt gnidningsfri oplevelse for alle andre.

Lyt til podcasten for at få dybere indsigt og praktiske råd om, hvordan din virksomhed kan forbedre kundeoplevelser gennem diversitetsforståelse og inklusion.

Er du sulten på mere af samme skuffe når du har lyttet med, så overvej at deltage på Experience Management Summit D. 6. september 2024

Der har vi en hel temablok om kundeoplevelser, inklusion og tilgængelighed. 

Stine uddyber podcastens pointer godt flankteret af Charlotte holm og Vinnie Kuld Jensen fra LEGO HOUSE, der deler hvordan LEGO House har arbejdet med netop dette efter de fik kortlagt gæstens kundeoplevelse set fra et diversitetsperspektiv hvor neurodivergente personer, personer med synlige og usynlige handicap samt LGBT+ familier og transpersoner gav input omkring oplevede skjulte barrierer før, under og efter besøg.

Du finder hele programmet for konferencen her: www.exmsummit.dk 

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit har jeg fat i Ian Wisler-Poulsen som er ekspert i kundeoplevelser, foredragsholder og forfatter. Ian er aktuel med bogen Tag Ansvar for Kundeoplevelsen som vi selvfølgelig snakker en del om.

I samtalen nørder vi kundeoplevelser og det personlige møde. Vi for snakket om hvordan Ian definerer kundeoplevelser, hvad der skal til for at forbedre kundeoplevelsen og hvilke krav det sætter til både virksomheden og lederne. Det krydres med en masse historier om alt fra Is-mejeriet, MRI-scannere, Carglass og mekanikeren Viktor. Hør blandt meget andet hvorfor Ian ikke tør købe sko andre steder end Marathon Sport.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Her i afsnit 16 taler jeg med Louise Byg Kongsholm som er trendforsker, forfatter, foredragsholder og direktør i pej gruppen. Louises bog om livsfaser udkom i en opdateret og "rystepudset" udgave i marts 2020.

Vi taler om forbrugere, livsfaser og kvalitativ segmentering. Hvordan kan man bruge livsfaserne og hvad er de 4 sider af alder er. Find f.eks ud af i hvilken livsfase dine sorte Dali-højtalere må finde et nyt hjem og hvornår i livet det handler mest om mig, mig og mig. Louise fortæller også om hvordan korona-pandemien har påvirket forskelligt, alt efter hvor i livet vi er og hvilke af de forandringer som vi har oplevet det seneste år, der vil følge med os videre. Vi taler også om de megatrends der var der før koronaen og som også  vil være efter pandemien er ebbet ud. 

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

I dette afsnit taler jeg med Jonas Alexandersson som er CXO i Usertribe, som han også selv har grundlagt. Usertribe er gået fra at lave brugertest af website til at være en global virksomhed som arbejder med at bringe det menneskelige perspektiv ind i beslutningsprocesserne og hjælpe deres kunder til at blive mere kundecentriske.

Vi taler om Customer Centricity og hvorfor det er helt essentielt hvis man skal lykkes idag. Vi taler også være den agile forretning og kunne bringe kunderne helt ind, tæt på beslutningsprocesserne. Jonas giver os også gode råd til hvordan man bygger et internt indsigtscenter og hvordan man i højere grad kan eksekvere på både kundedata og kundeindsigter.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community

Denne gang har jeg fået fat i Maria Christensen der er leder for Drift og Publikumsservice på Kronborg Slot og forfatter til bogen Publikumsservice. Maria har en lang historie på nogle af Danmarks førende kulturinstitutioner som f.eks den Sorte Diamant og DR Koncerthus og man kan næsten sige at hun blev født ind i kulturverden.

Vi taler om publikumsservice og hvordan det differentierer sig fra almindelig kundeservice. I Marias bog har hun delt publikumservice op i tre akter og vi taler herunder om blandt andet hvor vigtig foyeren og de medarbejdere der arbejder der er, relationerne på tværs af kultturinstitutionen, service design og service blueprint. Hør blandt andet om hvorfor det giver mening at have en komme for sent politik. Vi taler også om Kronborg Slot og om hvordan man arbejder der med at forbedre publikums oplevelse.

Du kan købe Marias bog om publikumservice her, her og her.

God fornøjelse med samtalen

Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX Explorer medlemskab i Experience Management Community