Explorez tous les épisodes du podcast CX Lounge - Der Customer Experience Talk

Wie gelingt Customer Experience ohne Retargeting und Rabattcodes? Karsten Kühn, Marketingvorstand bei Hornbach, zeigt, warum Haltung mehr zählt als Algorithmen – und wie man damit erfolgreicher ist. Eine Folge über Mut, Marke, Mitarbeiter und Märkte.

155 Jahre Tradition, 60 Millionen App-Zugriffe pro Monat – die Commerzbank orchestriert Multi-Brand CX auf Meisterschaftsniveau. Head of Marketing Nasrin Shaikh verrät, wie Community-Led Growth und Human Touch Banking eine ganze „Supermatrix“ zum Leben erwecken. 

E.ON macht aus dem „nicht so spannenden“ Energiemarkt eine persönliche Energiereise: datengetrieben, kundenzentriert und mit smarten Services. Wie die Marke den Wandel von der Versorger-Brand zum CX-Playmaker geschafft hat? Das und mehr verrät uns CDO Sandra Rauch im Interview.

Shownotes

02:09    E.ONs Rolle & Vision  

14:47    Produkte und Services mit Wow-Faktor

23:27    Kundeninteraktion trotz Digitalisierung

32:54    Zufriedenheit & Kundenwünsche benchmarken 

39:55    Tech-Partnerschaften im komplexen Ökosystem 

45:03    Datenschutz & Insights – Transparenz als Türöffner

50:49    Herausforderungen in Transformationsprojekten

58:29    Zukunft der Energiebranche & KI

Budgetfreundlich, stilvoll und voller Persönlichkeit – Motel One denkt Hospitality neu. Chief Marketing Officer Susann Schramm verrät in der neuen CX Lounge Folge, wie konsequente Kundenzentrierung, mutige Entscheidungen und digitale Services die Marke zur Love Brand gemacht haben. 

Shownotes

01:01 Susann Schramm: Karriere und Expertise

04:55 CX bei Motel One

10:39 Markentreue neu gedacht als Community

18:09 Die Motel One Zukunft: Innovation, die bleibt

24:20 Empathie als Haltung – echter Service bei Motel One

25:17 Evolution von der Designidee zum CX-Versprechen

26:24 Vertrauen statt Kontrolle im Service

28:24 Guest Journey: Erlebnisse gestalten

32:48 Personalisierung mit System

40:37 Technologie mit Haltung – Tech behind the scenes

44:28 Hospitality-Trends, die verändern werden

48:30 Learnings und der Blick nach vorn

Wie entwickelt sich ein Loyalty-Programm in eine First-Party- und Commerce-Media-Plattform? Dirk Kemmerer gibt Einblicke in die strategische Neuausrichtung der DeutschlandCard – und zeigt, dass Customer Centricity, smarte Datennutzung und das Tante-Emma-Prinzip überraschend viel gemeinsam haben.

Shownotes

00:00 Intro & Hintergrund des Gasts
03:34 CX beginnt mit echtem Kundenverständnis
06:24 Customer Centricity braucht Haltung
07:52 Teams richtig ausrichten
08:24 Führungskultur entscheidet über CX-Erfolg
10:21 Wer ist Bertelsmann Marketing Services?
11:13 Digitale Kampagnen mit Gefühl fürs Relevante
12:38 Vinyl & USA – CX-Exkurs mit Tiefe
14:45 Influencer, Community & neue Kundenbindung
17:00 Vertiefung: Strategie, Plattform-Ansatz, Commerce Media
51:44 Hyperpersonalisierung in der Praxis
59:18 Fazit & Ausblick: CX mit Substanz gestalten

In einer Welt, in der digitale Transformation für Unternehmen immer wichtiger wird, sorgt T-Systems mit über 26.000 Mitarbeitenden in mehr als 20 Ländern für verlässliche IT-Lösungen. Dabei spielen datengetriebene Markt-Insights und persönliche Kundennähe eine zentrale Rolle. Was das konkret bedeutet, erklärt uns Dr. Christian Loefert, CMO von T-Systems. 

Vom privaten Camping-Urlaub an der Atlantikküste zum größten Outdoor-Travel-Experten Europas mit über 1.000 Mitarbeitenden in 16 Ländern: Die Geschichte hinter roadsurfer ist beeindruckend. Wie das Unternehmen das geschafft hat und welche Rolle CX dabei spielt? Das verrät uns Co-Founder und CXO Dr. Susanne Dickhardt im Interview. 

Die R+V ist deutschlandweit eine der größten Versicherer und will doch im „Tante Emma Prinzip“ versichern: für alle, von allen aus gedacht, nahbar und ehrlich. Denn das genossenschaftliche Prinzip steht seit 1922 im Mittelpunkt. Wie die Tradition in modernste CX übersetzt werden kann? Das verrät uns Anja Stolz im Interview. 

Scalable Capital ist eines der führenden FinTech-Unternhemen in Europa mit einer ganz besonderen Mission: Allen Menschen die Möglichkeit zu geben, selbst und bewusst über ihre finanzielle Zukunft zu bestimmen. Wie das Unternehmen das schafft und welche Rolle CX dabei spielt? Das verrät uns Chief Marketing Officer Maximilian Meyer im Interview. 

Die Telekom verbindet Millionen weltweit und meistert diverse Marktanforderungen: „In New York haben wir über 50 % Marktanteil“, so CBO Ulrich Klenke. Mithilfe des eigenen Dashboard-Tools steuern er und sein Team global die Marke und ein optimales Kundenerlebnis – datenbasiert und tagesaktuell. Wie CX dabei Erfolge bringt? Verrät er im Interview.

Alle fahren Bahn – und haben eine Meinung dazu. Stefanie Berk, Vorständin Marketing & Vertrieb und Executive Board Member der DB Fernverkehr AG, weiß darum und kann doch einige Erfolge vorweisen: Das größte Inhouse-IT-Projekt Europas? Umgesetzt. Die erfolgreichste App Deutschlands? Auch. Und verspätete Züge? Erscheinen mit charmantem Service an Board in ganz neuem Licht.

Shownotes

06:15         Nur 10 % vom Ganzen und doch 90 % des Images: DB Fernverkehr im Fokus 

08:30        Hot Topic Verkehrswende und verschlafene Investitionen 

11:40         „Bahnfahren ist gelebter Klimaschutz“ – elektrifiziert seit 100 Jahren 

13:15          Die nächste Generation der Bahnfans und wieso sie so wichtig sind 

22:15         Von Krisen und Chancen – und Chancen in Krisen 

25:00        Von Beruf Bahner oder vielmehr aus Berufung Bahner 

27:00        Reisebegleitung? Digital! Der DB Navigator 

32:30        Personalisierung und Verantwortung – DB digital ein Vorbild? 

33:30        Marketing-Cookies: Fluch, Segen oder alles eine Frage des Framings? 

35:00        Kleine Gesten, große Wirkung. Customer Experience in der Bahn 

38:30         Next DB: das größte Inhouse-IT-Projekt Europas 

45:30         Alles neu. Und besser! Dank analoger Modernisierungsmaßnahmen  

50:30         Natur erleben und schützen mit dem „Fahrtziel Natur“ 

Vor knapp 13 Jahren erst hat Westwing die Interior-Branche mit der Idee des „shoppable Magazins“ für Möbel revolutioniert. Mittlerweile gilt das Scale-up als feste Größe – und das in 12 Märkten. Wie die Marke das geschafft hat, und was sie auch in Zukunft so besonders macht, verrät uns CMO Rik Strubel im Interview. 

Shownotes

02:30  Von „Beauty“ zu „Beautiful Living“ – unser Gast Rik Strubel

07:30   Idee, Geschäftsmodell, Marke: Das ist Westwing

10:40   Der Interior-Markt im Überblick

16:50    Vom Suchen und Finden, von der Inspiration zu Westwing 

20:50   AR, 3D, AI & Co.: Interior Business Heute

25:00   E-Commerce und offline? Westwing zum Anfassen

27:40    Westwing 2.0: Der große Marken-Relaunch

31:10     Zielgruppen, Segmente, Kund:innen bei Westwing

34:30   Schöner Content für schöne Journeys und schöne Touchpoints

37:10    „Beautiful” bis hin zur Lieferung: Der Westwing Delivery Service

46:40   Technologie und Daten, Chancen und Herausforderungen 

54:40   Ein Blick in die Zukunft von Branche und Marke 

Erster und einziger Fünf-Sterne-Flughafen Europas, bester Flughafen in Zentraleuropa, bestes Flughafenpersonal in Europa, … der Flughafen München ist vielfach ausgezeichnet – nicht zuletzt dank ausgezeichneter CX! Wie der Flughafen diese schafft? Das verrät uns CCO & CSO Jan-Henrik Andersson im Interview.

Shownotes:

03:00   Der erste Fünf-Sterne-Flughafen Europas

03:36    Blick auf die Karriere von Jan-Henriks Andersson

07:00    Herausforderungen des Wandels in der Luftfahrtindustrie 

11:14       Reisen bedeutet Stress

14:30    „Nicht meinen, sondern messen.“

20:21    Loyalitätsprogramme am Flughafen München –
Kooperation statt Eigenentwicklung 

22:29    Trustaufbau durch Relevanz und Personalisierung

31:30    Digital, seamless Customer Journey

46:56   KI am Flughafen

50:55   Mit Entkommerzialisierung und Entschleunigung in die Zukunft

Jeder, der sich schon einmal mit Heiztechnik beschäftigt hat, kennt die Marke. Vaillant ist einer der führenden Heiztechnikanbieter am Markt – und das bereits seit 150 Jahren. Wie die Marke das geschafft und Innovation zur Tradition gemacht hat, verrät uns Dr. Tillmann von Schroeter, Geschäftsführer Vaillant Deutschland.

125 Jahre Bestehen, über 23.000 Mitarbeitende, 15 internationale Werke und ausgezeichnet als „best brand ever“ auf dem deutschen Markt: Die Erfolgsbilanz von Miele beeindruckt. Doch was macht die Premiummarke eigentlich so erfolgreich? Unser Gast Dr. Axel Kniehl, Geschäftsführer Marketing & Sales bei Miele, verrät es uns. 

Mit stolzen 95 % Markenbekanntheit kommt in Deutschland niemand an OBI vorbei. Die Baumarkt-Marke ist aber auch darüber hinaus groß im Rennen: mit über 630 Märkten in zehn Ländern. Das Geheimnis dieses großartigen Markenerfolgs? Verrät uns Dr. Christian von Hegel, SVP Marketing & Retail Media bei OBI und GF der OBI First Media Group, im Interview.

BMW dürfte als weltweit führender Premium-Hersteller von Automobilen und Motorrädern jedem ein Begriff sein. In dieser Folge der CX Lounge steht Jennifer Treiber-Ruckenbrod, CMO von BMW Deutschland, uns nun Rede und Antwort zu den Themen Marktforschung und Predictive Marketing oder warum Kreativität aus ihrer Sicht ein Gefühl für Daten braucht.

Als unabhängiges Familienunternehmen mit Sitz in Esslingen am Neckar ist Festo führender Anbieter in Automatisierungstechnik. Vorstand für Vertrieb und Marketing Frank Notz steht in dieser CX-Lounge-Folge Rede und Antwort für Fragen rundum Digitalisierungstrends, den B2B-Vertrieb und seine Chancen für die Zukunft.

Die Fitness First Germany GmbH ist mit ihren rund 140 Fitnessstudios der größte Anbieter von Premium Fitness-Dienstleistungen in Deutschland. Das Angebot reicht von Training über Wellness bis hin zu Ernährungsprodukten. Und bald könnte das Unternehmen zum digitalsten der deutschen Fitnessbranche aufsteigen – dank unserem Gast Johannes Maßen, seit 2020 CEO bei Fitness First.

Uvex besitzt als international tätiges deutsches Familienunternehmen einen hohen Stellenwert im Bereicht Schutz- und Sicherheitsprodukte für Beruf, Sport und Freizeit. Unser Gast Martin Leusmann hat am eigenen Leib erfahren, wie wichtig Sicherheit wirklich ist. Dank seiner Expertise in Vertrieb und Digitalisierung weiß Martin auch, wie wichtig Customer Experience ist, um Produkte zu optimieren und weiterzuentwickeln.

03:13 Customer Experience in seinen diversen Facetten
05:08 Martin Leusmanns persönlicher CX Moment
06:41 Vorstellung Uvex
09:08 Uvex Standbeine: Sport und Safety
12:11 Wie ergänzen sich die Submarken untereinander?
13:08 Wer ist die Zielgruppe für Persönliche Schutzausrüstungen (PSA)?
15:04 Produktentwicklung in Co-Creation mit Kunden
16:05 Wie schafft Uvex Begeisterung durch PSA?
19:00 Relevante Touchpoints entlang der Customer Journey
20:22 Individuelle digitale Sicherheitskonfiguration
25:43 Wie umfangreich ist die Bereitstellung einer PSA?
28:27 Wachstum und Veränderung in der Zielgruppe
32:09 Verschiedene Anforderungen und Bedürfnisse für Kundenerfahrungsmanagement und Service
33:25 Wie sind die Unterschiede im Kundenbedarf auf internationaler Ebene?
36:23 Wie funktionieren E-Commerce und CX mit PSA?
40:18 Smart Wearables und weitere Zukunftsprodukte
44:54 Uvex als Wegbereiter in Innovation und Entwicklung?
48:35 Nachhaltigkeit und Sicherheit – wie gut lässt sich beides miteinander vereinbaren?
54:43 Wie sieht die Zukunft der Branche aus? 

Hyundai ist die drittstärkste Automobilmarke weltweit und damit mittlerweile eine feste Größe in der Branche. Unser Gast Christina Herzog kennt die Automobilbranche wie ihre eigene Westentasche und verantwortet als Direktorin sowohl Marketing als auch PR. Dank ihrer Expertise und ihrer Position ist sie Expertin, wenn es um die CX des Automobilherstellers geht.

02:55 CX-Highlight: Welche Customer Experience Christine begeistert
04:16 „Hyundai“: Das moderne Zeitalter
07:15 Der Hyundai IONIC als emotionales elektrifiziertes E-Modell
08:45 Gute CX dank Synergie von Werbung & PR
10:33 Faszination Automotive
12:30 Hyundai als erfahrbare Marke
15:50 E-Mobilität als Chance und neues Spielfeld für Hyundai
16:50 Wie verändern sich die Kundenbedürfnisse in der E-Mobilität?
18:39 Sind Kundinnen und Kunden in der E-Mobilität bereit, Daten für gute CX zu teilen?
19:50 Customer Experience setzt sich auch online fort auf der Hyundai.de
21:35 Vernetzung verschiedener Systeme und Plattformen für eine einheitliche Customer Experience
22:24 Wichtige Touchpoints bei Hyundai
24:21 Rollenneuverteilung bei Hyundai in Sachen Lead Generierung und Kommunikation
26:43 Digitalisierung des modernen Fahrzeugs
29:28 Nachhaltigkeit und Konnektivität
32:11 Wie verändert E-Mobilität den Service und die Vernetzung mit den Händlern?
39:53 Sharing von Kundendaten durch das „Wir-Gefühl“
43:33 Immersive Verbindung zwischen Showroom und Digitalisierung
47:37 Wie sieht die Zukunft von Hyundai aus – auch abseits der Automobilbranche?

AIDA Cruises ist die bekannteste Kreuzfahrtmarke in Deutschland. Mit einer Flotte von 14 Schiffen bei insgesamt über 30.000 Betten ist AIDA Marktführer im Bereich Tourismus auf See. Unser Gast Alexander Ewig ist seit 2019 bei AIDA und verantwortet sowohl Sales als auch Marketing.

02:15 Zusammenspiel zwischen Mensch und digitaler Services
07:25 Customer Journey auf der AIDA
10:35 Informationsbedürfnis für Passagiere dank guter CX stillen
11:45 Nach der Reise ist vor der Reise
12:50 Außergewöhnliche Kundenerfahrungen durch Community Building
15:45 Customer Satisfaction Score & Key Performance Indicator
17:38 Social Media Listening und digitale Touchpoints für bessere CX
19:43 Kundenanforderungen an das Premiumsegment Kreuzfahrt
21:03 Zielgruppenanalyse und Produktwirkung
23:02 Digitale Infrastruktur mit Blick auf Customer Experience
27:00 „Fixing the Basics“ als Weiterentwicklungsansatz
29:11 Digitalisierung im eigenen Ökosystem on Board.
32:05 Vereinheitlichung der digitalen User Experience
33:30 Zusammenspiel aus direktem und indirektem Vertrieb
37:09 Mitarbeiter-Benefits: Denn gute CX kommt von innen heraus
41:23 Nachhaltigkeit bei AIDA
44:22 Wie entwickelt sich die Kreuzfahrt weiter in Bezug auf Kundenerfahrungen?

Die Dirk Rossmann GmbH ist eine der größten Drogeriemarktketten Europas und hat ihren Sitz in Burgwedel bei Hannover. Unser Gast Petra Czora verantwortet die Marke Rossmann als Mitglied der Geschäftsführung im Bereich Marketing sowohl innerhalb als auch außerhalb Deutschlands. Mit über 95% ungestützer Bekanntheit ist Rossmann eine Marke, die keine weitere Erklärung benötigt. 

01:10 Die Geschichte der Gründung von Rossman
02:52 Frauen in Führungsrollen
04:38 persönliche Kundenerfahrung
07:30 Zielgruppen- und Kundenanalyse
08:56 Wie sieht die Customer Experience in einem Rossmann aus?
13:50 Drogeriemärkte und Luxus ohne schlechtes Gewissen – wie passt das zusammen?
17:20 Wenn Produkte für sich selbst sprechen.
18:45 Die Rossmann App – CX auf ganz hohem Niveau
23:54 Kundendaten schützen, verwenden und auswerten
26:50 Regelmäßige CX-Umfrage und Zufriedenheitsanalyse
30:54 E-Commerce – Nischenthema oder relevant?
36:29 Appbasierte übergreifende Gesamtstrategie
37:40 Physische Produkte digital erweitert
39:45 Influencermarketing
42:36 Emotionalisierung und Eigenmarken
45:00 Bei Rossmann wird Familie gelebt
48:30 Was sind die wichtigsten Zukunftssäulen von Rossmann?
51:12 Wandel und Weiterentwicklung

Die Deutsche Bank ist eines der bekanntesten Bankinstitute in Deutschland und Vorreiter im Bereich der Customer Experience. Tim Alexander leitet als einer der ersten CXO Deutschlands und als Head of Brand & Marketing die Geschicke des Kreditinsitutes und ist Experte, wenn es um Customer Experience geht. 

3:30 Die Deutsche Bank in Bewegung 

4:40 Was ist die Zukunft eines Marketiers? 

7:20 Leadership Principles 

10:44 Kundenbedürfnisse im Wandel 

13:35 Herausforderungen in der täglichen Arbeit 

16:00 CX Boards oder Leadership Circles? Optimierung bei der Deutschen Bank 

20:03 Haltungsänderung als Hauptaufgabe eines CXO 

23:00 Human First – H2H Marketing 

25:20 Touchpoints für CX – Zusammenspiel von App und Filiale als große Herausforderung 

27:32 Trampelpfad als ideale User Journey? 

30:30 Painpoints und Gainpoints 

33:32 Das Digitales CX-Ökosystem der Deutschen Bank 

35:24 Wie bringt man digital und analog erfolgreich zusammen? 

37:34 Vertrauensaufbau als Herausforderung im Kundenkontakt 

40:30 zentralisiertes Marketing und kundenspezifisches Marketing 

42:34 Neue Maxime für Kunde, Marketing und Geschäftserfolg 

46:21 Nachhaltigkeit in der Finanzbranche 

50:43 Zukunftsaussichten in der Welt der Banken

Geht Baumarkt auch digital? Dr. Johannes Wechsler, CDO von BAUHAUS, meint: Klar! Denn viele Prinzipen, die seine Märkte so erfolgreich machen, gelten genauso für den Online-Shop: Darunter eine klare Navigation und eine digitale Beratung, die Kund:innen Schritt für Schritt zum richtigen Produkt führen. Doch damit hört für den Baumarkt-Riesen richtig gute CX nicht auf. Mit Angeboten wie der Drive In Arena, Vor-Ort-Kursen für Hobby-Handwerker:innen oder auch dem Farbmisch-Service bleibt das Unternehmen stets am Puls der Zeit. Wie es das auch in Zukunft schaffen will? Schalte ein in die neueste Folge der CX Lounge.

01:05 Johannes persönlicher CX Moment 
03:45 Customer Experience im Fachzentrum  
05:30 Prinzipien des Handels im Online-Shop
06:27 Besondere Experiences vor Ort
09:19 Umgang mit schlechten Kundenerfahrungen
14:15 Digitale Unterstützung vor Ort
16:38 Omni-Channel-Schwierigkeiten
19:35 Digitale Trends im Handel
21:17 E-Commerce als Teil der Gesamtstrategie
24:55 Die wichtigsten digitalen Kanäle  
26:39 Lösungen mithilfe von Partner-Unternehmen
33:00 Fachberatung für zu Hause
35:00 Personalisierte Ansprache
37:00 Trends im Baumarkt-Sektor

 Vorwerk weiß nicht nur, Kund:innen zu echten Fans zu machen, sondern auch, wie es sich dank einzigartiger Customer Experience für die Zukunft gut aufstellt. Eine Besonderheit des Deutschen Vorzeige-Unternehmens? Seine erfolgreichen Marken Thermomix und Kobold verkaufen sich vor allem über den Direktvertrieb – bei der Party bei Freunden oder im eigenen zuhause. 

In der aktuellen Folge der CX Lounge spricht Dr. Thomas Stoffmehl, Speaker of the Executive Board Vorwerk Group, über Berater:innen als Umsatzmotor, Direktvertrieb vs. Onlinehandel und seine Visionen für die Zukunft. 

Thomas Stoffmehl ist seit 2021 Geschäftsführer von Vorwerk. Vorher leitete er 14 Jahre erfolgreich den Tiefkühlspezialisten Bofrost. Ihm liegt vor allem eine außergewöhnliche Customer Experience am Herzen. Dabei behält Thomas Stoffmehl stets im Blick, was sein Unternehmen so erfolgreich macht: den persönlichen Direktvertrieb. 

Vodafone ist als zukunftsorientiertes Unternehmen maßgeblich an digitaler Transformation im Telekommunikationssektor beteiligt. Ulrich Irnich, CIO Vodafone Deutschland und Guido Weissbrich, Director Customer Operations erzählen, wie relevant Customer Experience in naher Zukunft ist und wie sie sich eine Zukunft 2030 vorstellen. 

02:20: persönliche CX Momente der Gäste 

07:08: Einführung in Vodafon mit Beispielen hauseigener CX 

12:00: Customer Service bei Vodafone 

17:12: Was ist ein Customer effort Score und wie misst man ihn? 

18:34: Unterscheiden sich B2B und B2C im Customer Service? 

20:51: Was sind Tools für die Customer Journey? 

26:58: Die Verwendung eines CX Board 

30:58: Datenverwendung und DSGVO 

35:56: Datendienste im öffentlichen Raum 

38:41: Machine Learning in Customer Operations 

45:05: Was ist die vodafone open digital architecture? 

50:13: Die Transformation der Customer Experience 

56:31: Wie sieht die Zukunft in der Telekommunikationsbranche aus? 

2G Energy spielt nicht nur ganz vorne bei der Energiewende mit, sondern ist auch in Sachen CX top aufgestellt. Die Digitalisierung spielt dabei eine
essenzielle Rolle – nicht nur in der Kunden- kommunikation. CEO und Gründer Christian Grotholt erklärt, wie sie ein optimiertes Kundenerlebnis
schaffen.

 Shownotes:
00:00 Mit Blick auf die Energiewende: Was macht 2G Energy? 
07:40 Die typischen Kunden von 2G Energy 
09:50 Was war das letzte CX-Highlight von Christian Grotholt?  
14:44 IoT: Die Digitalisierung hinter und in den Blockheizkraftwerken 
24:20 Wie 2G Energy im akutellen energiepolitischen Diskurs unterstützen kann 
29:30 Customer Journey: Vom Kauf des BKHW zur Einspeisung der Energie 
34:44 So unterscheiden sich die Kund:innen-Needs weltweit 
39:06 Vom Maschinenbau zur Digitalisierung – die Geschichte von 2G Energy 
46:21 Die Zukunft der Energiebranche und Wasserstoff

Der Wettbewerb in der Energiebranche wird vom Preis bestimmt. Wie können Produzenten und Anbieter da wirklich herausstechen? Die EnBW und Yello haben ihren Weg gefunden: Geschäftsführer Volker Bloch erzählt, dass sie die Chance von CX ergriffen haben, um so bei Kundinnen und Kunden zu glänzen – mit Erfolg! Welche Technologie steckt dahinter? Und welche Rolle spielt Employer Experience, wenn Kunden viel mit externen Partnern in Kontakt stehen? Kai Vorhölter wirft einen Blick hinter die Kulissen.  

00:32 Unser Gast Volker Bloch stellt sich vor 
02:58 Wie sprechen EnBW und Yello ihre Zielgruppen an? 
04:31 Disruptiv und zukunftsweisend: die Ökosystem-Strategie von EnBW 
09:59 Kundenkontakt über unterschiedliche Akteure 
14:07 Auf’s Detail kommt es an: Differenzierungssmerkmale in der Energiebranche 
20:32 Jeder Touchpint gibt Einblick in die Kundenzufriedenheit 
26:10 Die Ansprache macht’s: Erlebnisse durch offene Kommunikation auf Augenhöhe  
30:47 CX-Benchmarks, die Orientierung geben können 
36:14 Markenidentifizierung bei internen Mitarbeitenden und externen Partnern 
40:54 Ein Blick hinter die technischen Kulissen der EnBW CX 
46:24 Zum Wohle des Kunden mithilfe von Daten 
52:53 Der Kunde als Energie-Produzent: Ändert das die Beziehung?
1:00:20 Ein Blick in die Zukunft der Energiebranche 

Vor einem Jahr sprachen Kai Vorhölter und Prof. Dr. Waldemar Pförtsch über das Konzept von H2H-Marketing, das letzterer in seinem gleichnamigen Buch erläutert. In dieser Folge lassen sie die vergangenen elf Talks mit führenden Personen unterschiedlichster Branchen Revue passieren: Welche CX-Momente haben sie überrascht? Und wie muss Marketing funktionieren, um wertvolle Erlebnisse zu schaffen? 

Antworten darauf und Erkenntnisse für die Zukunft des Marketings liefert die CX-Lounge. 

0:00 Was ist seit Start der CX Lounge passiert? 
5:30 H2H-Marketing – Das Beste aus bestehenden Marketing-Strategien 
10:20 Value in Use: Physische Produkte und Digitalisierung schaffen wertvolle Erlebnisse 
12:43 Die Rolle von Employer Experience im H2H-Marketing 
15:30 Analog und Digital verknüpfen – was sind die Herausforderungen? 
19:22 Wicked Problems zu lösen schafft Mehrwerte für Kunden   
23:10 Wie der Loyality-Loop den Marketing Tunnel und klassische Journeys ablöst 29:31 Die Marke als Instrument für emotionales Marketing 
32:54 Erfolg in der Zukunft geht nur mit Marketing als zentralen Teil von Unternehmen 
40:22 So hat H2H-Marketing einen gesellschaftlicher Impact 
46:53 Wünsche für die Zukunft der CX-Lounge

Vom Funnel zur Customer Journey, über Tradition, Innovation und Disruption. Dr. Uwe Stuhldreier, Vorstand Vertrieb und Marketing bei HUK24, erzählt uns, wie die HUK24 ihren Weg als deutschlands größter Direktversicherer geht.

00:36 | Prof. Dr. Waldemar Pförtsch ist wieder dabei
02:00 | Unser Gast Dr. Uwe Stuhldreier stellt sich vor
02:55 | Die CX-Moment, die Dr. Uwe Stuhldreier das Leben einfacher machen
04:25 | Traditionell VS. Digital – Was erwarten Kundinnen und Kunden von einem digitalen Versicherer?
06:53 | Vertrauensaufbau durch Co-Creation mit Kundinnen und Kunden
09:25 | Ist die Zukunft der Versicherung nur noch digital?
10:56 | Glück im Unglück: Die Herausforderung der CX in der Versicherungsbranche
13:43 | CX als Unternehmenswert und Wachstumstreiber
17:05 | Die persönliche Versicherungsmaschine – Ein Widerspruch in sich?
20:47 | Eine klare Vision und eine anfassbare Roadmap: so nimmt man auch das Team mit
24:23 | Funnel oder Journey? Welches Modell eignet sich für eine Versicherung?
26:30 | Der Angriff der Startups. Standhaftigkeit durch die eigene Markenidentität
31:52 | Wertschöpfungsketten verlängern und Kundenmehrwerte schaffen
36:26 | Die Disruption des KFZ-Marktes: Wie geht ein Versicherer damit um?
40:55 | Versicherung beruht auf Gegenseitigkeit – Erfolg durch Fairness
43:50 | Marketing ändert sich – Muss sich die Lehre im Marketing auch ändern?

 Vom Tüftler zum Digital-Pionier. Christoph Waldman wirft ein Licht auf sein Unternehmen und auch darauf, wo die Zukunft der Leuchten hingeht. Ein Paradebeispiel für einen Hidden-Champion, der die Reise vom haptischen Produkt zur digitalen Welt mutig angetreten ist. Christoph Waldman erzählt eindrucksvoll, dass Tradition, Innovation und Vision bei Waldman Hand in Hand gehen und das Licht mehr Zustände hat als „ein“ und „aus“. Wie Licht zum Erlebnis wird und wie Customer Experience bei Waldmann aussieht – diesen und weiteren Fragen geht Kai Vorhölter mit unserem Gast auf den Grund. 

00:00 | port-neo zu Gast bei Waldmann in Villingen-Schwenningen
00:50 | Wer ist der Hidden Champion Waldmann Lichttechnik?
03:30 | Customer Experience aus Tradition. Tüfteln für die Kundenzentrierung
07:27 | Bauchgefühl oder Prozess. Was ist das Geheimrezept zur Kundenzufriedenheit?
08:51 | Niemand steht gerne im Dunkeln, aber wer sind die Waldmann-Kundengruppen?
11:45 | Durch Projektgeschäft lernen und antizipieren, was die Kundinnen und Kunden brauchen
14:08 | Digitalisierung und New Work – Kommunikation auf einer Wellenlänge
21:12 | Vom Tüftler zum Digital-Pionier. Wie hat Waldmann das geschafft?
26:43 | Differenzierung durch Digitalisierung
29:47 | User im Daten-Spotlight? Der Umgang mit personenbezogenen Daten
32:23 | User Experience verändert sich – Vom Kippschalter zum Interface
37:51 | Hardware oder Software – Für was ist ein User bereit mehr zu bezahlen?
42:15 | Neue Zielgruppen und neue Ansprechpartner
44:35 | David gegen Goliath – Waldmann bietet „den Großen“ die Stirn
47:22 | In Lichtgeschwindigkeit: Wo geht die Reise von Waldmann hin?
51:38 | Geflasht von Waldmann – Schlussworte von Kai Vorhölter

„Als Marke muss man heute im Kontext von Customer Experience glaubhaft sein.“, sagt Hartmut König, Chief Technology Officer Central Europe bei Adobe. Dabei bilden herausragende Kundenerlebnisse das Herzstück jeder erfolgreichen Digitalisierung. Wer in der eigenen Branche oben mitspielen möchte, muss CX als eine ganzheitliche, mulitidisziplinäre Aufgabe verstehen und den Spagat zwischen erfolgreicher Kundeninteraktion und Marken-Performance mit Bravour leisten. Wie? Dieser Frage ist Kai Vorhölter mit seinem Gast genauer nachgegangen.

00:00 port-neo zu Gast bei Adobe in München
03:06 Warum Hartmut König von Apple in Sachen CX begeistert ist
06:40 Der Weg von Adobe zum führenden CX-Dienstleister
09:00 Die Adobe Creative Cloud – der direkte Draht zum Kunden
11:07 CX: hier entscheidet es sich, wer Erfolg hat oder scheitert.
13:05 Customer Journey oder wie man in wenigen Schritten Kunden verstehen lernt
15:54 Was können wir aus Daten für unser Business lernen?
18:00 Was hat Relevanz: B2B, B2C – oder gar H2H?
25:06 Warum neue Wertschöpfungsketten Erwartungshaltungen verändern
27:08 Was bedeutet Digitalisierung für Hidden Champions?
31:50 Ein Blick in die Glaskugel: die Touchpoints der Zukunft
35:29 Best-of-Breed vs. Best-of-Suit: diesen Weg geht Adobe
39:53 Wie wird sich die Branche in Zukunft weiterentwickeln?
46:33 Fazit und Verabschiedung

Das Bad ist einer der wichtigsten Räume im Wohnbereich. Und die Branche dahinter steckt mitten in der Disruption – während sie gleichzeitig drei sehr heterogene Zielgruppen auf unterschiedlichsten Vertriebswegen abholen muss. Unser Gast Stephan Tahy, CEO von Duravit, erklärt, wie das mit hybriden Customer Experiences gelingen kann und warum Kundenloyalität wichtiger als der perfekte Funnel ist.

Ein Himmel voller Drohnen. Sieht die Post-Welt von morgen etwa so aus? Unser Gast Stefan Regli, Leiter Brief und Paket national bei der Schweizerischen Post, klärt uns in dieser Folge darüber auf, wie die Post der Zukunft wirklich aussieht. Die Schweizerische Post ist in vielen Bereichen ihrer Branche First-Mover – von der NFT-Briefmarke hin zur Drohne. Allerdings sind das gar nicht die zentralen Themen des Commodity-Marktes. Die Verknüpfung von Menschen und Daten, das Vereinen von Personalisierung und Postgeheimnis und die Wichtigkeit von Nachhaltigkeit und Sozialer Verantwortung – all das steht im Fokus der besten Post der Welt. Wir erfahren außerdem, was es mit dem vermaledeiten weißen (in Deutschland ist er gelb) Zettel im Briefkasten auf sich hat. 

00:00 Die Schweizerische Post bewegt – Von der Logistik bis zum Personennahverkehr
03.30 CX-Highlight: Was Stefan Regli begeistert
05:00 Von der klassischen Wertschöpfung zum CX-Enabler – Die Lieferung als i-Tüpfelchen
10:30 Kommunikation als zentraler Faktor innerhalb und außerhalb des Unternehmens
12:20 Positive und außergewöhnliche Erlebnisse in einem Commodity-Markt – Geht das?
19:50 B2B und B2C – Wie unterscheiden sich die Bedürfnisse dieser beiden Bereiche?
22:50 Feedback einholen an zahlreichen Kontaktpunkten – wie schafft die Schweizerische Post das?
25:15 Die erfolgreiche Verknüpfung von Menschen und Daten ist der Kern einer guten CX
29:03 Personalisierung und Postgeheimnis – Gegensätze ziehen sich an
32:21 Was hat die Schweizerische Post mit NFTs zu tun? Der Hidden-First-Mover
35:40 Die Post von morgen – was sind die Themen der Zukunft?
38:50 Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung sind zentrale Themen der Schweizerischen Post
43:50 Die Trends der Zukunft und die Herausforderungen von morgen
48:52 Fazit und Verabschiedung 

 „Digitalisierung ist der Grund für fehlende Empathie“, dieser Satz stammt ausgerechnet vom CEO eines Digital Lifestyle Providers. Was dahinter steckt und warum gerade diese Einstellung der entscheidende Hebel für eine gute CX ist, erklärt Christoph Vilanek – CEO der Freenet AG. Eine gute Customer Experience ist mehr als die Summer ihrer Teile, doch vor allem auf die kleinsten Details kommt es dabei an. Da setzt sich der CEO auch selbst gerne hin und überprüft unzählige an Kunden gerichtete digitale und postalische Schreiben auf ihre Verstädlichkeit. Welche spannenden Erkenntnise man daraus gewinnen kann? Die CX-Lounge gibt Aufschluss.

 Über SAP als größtes europäisches Software-Unternehmen muss man keine Worte verlieren. In Bezug auf die CX ist es natürlich spannend, wie der Konzern die Doppelrolle als CX-Anbieter – Stichwort Marketing Cloud – und Anwender selbst nutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Und das mitten in der größten Transformation der Geschichte des Unternehmens, vom On-Premise zum End-to-End-Cloud-Anbieter. Inklusive heterogenem Kundenspektrum, teilweise geringeren Margen und einer insgesamt viel flexibleren Produktumgebung. Im Gespräch mit Kerstin Köder wird schnell deutlich, dass gerade für Digitalunternehmen das Erfolgsgeheimnis darin liegt, nicht (nur) die Technik und auch nicht (nur) das Marketing im Blick zu haben – auch die Unternehmenskultur und die „physischen“ Touchpoints zwischen Marke und Kunde entscheiden über das begeisternde Erlebnis. Was aber im Umkehrschluss wiederum besondere Anforderungen an die Intelligenz der Unternehmensorganisation über alle Bereiche hinweg stellt. Und wer schon immer wissen wollte, was Heimtrainer mit der CX für B2B-Konzerne zu tun haben oder ob wirklich 110.000 Mitarbeiter gemeinsam Fußball spielen, kommt auch voll auf seine oder ihre Kosten. 

02:10 CX-Highlight: Welche Marke Kerstin Köder end to end begeistert
04:35 Ein Blick hinter die Kulissen des „größten Start-ups der Welt“
08:42 Daten-Silos – der Feind jeder guten Customer Experience 
11:45 Wie lassen sich neue Technologien mit bestehenden Lösungen verbinden?
13:50 Von On-Premise in die Cloud: Was der Kurswechsel für SAP bedeutet
17:13 Überraschend anders – die digitale Buying Journey 
19:00 Global vs. lokal: Die perfekte CX hat viele Gesichter
24:54 Warum es schmerzhaft ist, Standardsoftware einzuführen 
27:04 Warum es schmerzhaft ist, Standardsoftware einzuführen 
28:30 Macht Personalisierung Personas überflüssig? 
31:15 Marketing 2.0: Was B2B von B2C lernen kann
34:10 Was Haltung mit CX zu tun hat
38:16 Profit, Loss, Sustainability: Wie bewerten wir Unternehmen zukünftig? 

 Unser Gast Kerstin Köder ist seit 2018 Head of Marketing EMEA bei SAP und verantwortet den Marktauftritt des Konzerns in fast 150 Ländern. Nach über 20 Jahren im B2C-Marketing ist eine ihrer zentralen Aufgaben, eine stimmige End-to-End-Markenerfahrung für einen B2B-Marktführer zu etablieren. Was ihr zugutekommt: Als „Kind des Mittelstands“ steht sie für eine gleichsam visionäre wie pragmatische Herangehensweise ans Marketing: Es zählt das, was der Kunde will. 

„CX oder Nix“? So entwaffnend ehrlich sieht unser heutiger Gast die Situation seiner eigenen Branche. Allerdings: Das war auch schon so, als es den Begriff selbst noch gar nicht gab. Denn nach dem Abschluss einer Versicherung hat man außer einem langen Vertrag und ein paar Unterlagen buchstäblich nichts „in der Hand“. Der Wert dessen, für was man hier gerade Geld ausgegeben hat, stellt sich erst in der Kundenerfahrung dar. Vom Auswahlprozess des Tarifs bis hin zum Moment of Truth – der Reaktion im Schadensfall. Was sich aber massiv ändert, ist die Bedeutung von Technologie, insbesondere digitaler Kanäle. Und hier kommt die Allianz Technology ins Spiel. Welche Rolle spielt IT im modernen Versicherungsmarkt? Wie treten „digital“ und „persönlich“ als Partner und nicht als Antagonisten auf? Und was hat ein alter Hase wie die Allianz in Sachen CX jedem noch so trendigen Insurtech-Wettbewerber voraus? Das und mehr in mehr als 50 Minuten geballtem CX-Klartext.

Die Landwirtschaft ist nicht nur ein komplexes Thema, sie ist vor allem weltweit essenziell und gefordert. Bewirtschaftbare Flächen nehmen ab, der Bedarf an immer effizienterer Ernte nimmt zu. Heutzutage hat die moderne Landwirtschaft jedoch nur noch wenig mit Heugabeln, sondern immer mehr mit High Tech zu tun. Zunehmend komplexe Maschinen, Systeme und Abläufe fordern immer mehr Fokus auf Customer Experience. In ihrer wichtigen Rolle als Innovationstreiber für Kundenerfahrungen wird die Landwirtschaft jedoch häufig unterschätzt. Was also bedeutet Customer Experience bei CLAAS, dem europäischen Marktführer in der Produktion von Mähdreschern? Wie gestaltet man diese riesigen Maschinen und fahrende Fabriken nach den Bedürfnissen derer, die sie nutzen? Im Gespräch zeigt CLAAS dazu eine klare Haltung und einen eindeutigen Plan.

CX hat in der Finanzbranche einen hohen Stellenwert: Banken bedienen ihre Kundinnen und Kunden auf digitalen und natürlich auch analogen Kanälen – etwa der Filiale. Das birgt zum einen viel Potenzial, zum anderen kann ein reibungsloser Ablauf die Traditionshäuser aber auch vor Herausforderungen stellen. Die Sparda-Bank Baden-Württemberg hat ihren Weg gefunden und wurde damit zum digitalen Vorreiter der Branche. Wie hat sie das erreicht? Was ist wichtig bei der Implementierung neuer Technologien? Und welche Rolle spielt das Wohlergehen der Mitarbeitenden bei einem gelungenen Kundenerlebnis? Wir geben Einblick in den Wandel der Finanzbranche.

Seit mehr als 20 Jahren arbeitet Christian Thess unter den fünf roten Buchstaben bei BOSCH – nach eigenen Angaben sei das für BOSCHler jedoch keine Seltenheit. Nachdem er mehrere Stationen im In- und Ausland, in der Konzernstrategie, bei Automotive und bei Powertools durchlaufen hat, ist er nun seit rund 1,5 Jahren Geschäftsführer bei Bosch Smart Home. Im Gespräch analysiert er, warum Unternehmenskooperationen mehr Chancen als Risiken bieten und warum Customer Experience für BOSCH kein reines B2C-Thema ist. Sein Statement zu Smart Home: Zukünftig wird das ganze Haus vernetzt sein. Unsere „neutrale“ Bewertung des Gesprächs: Like a Bosch.

10 Jahre Industrie, 10 Jahre Consulting, 20 Jahre Hochschullehre, verantwortlich für eine Reihe von Marketing-Standardwerken und jüngst die Buchveröffentlichung von H2H Marketing, The Genesis of Human-to-Human Marketing mit Philip Kottler und Uwe Sponholz: Prof. Dr. Waldemar Pförtsch ist der akademische Gesprächspartner, wenn es um Customer Experience geht und damit der optimale erste Gast für die CX Lounge. Im Gespräch wird deutlich, wie unterschiedlich B2B- und B2C-Marketing wirklich ist, warum Jeff Bezos zukünftig nicht nur ans Weltall denken sollte und warum es heutzutage keine Alternativen zur Kundenzentrierung gibt.