Nous recevons Anne-Laure Vaudan de chez Nexa 🎉.

Nous parlons de la création de valeur en activant l’intelligence collective.

Lorsqu’on parle d’intelligence collective, cela implique autant les collaborateurs que les clients 👥.

Et lorsqu’on parle de création de valeur, c’est autant pour le client, que pour le collaborateur et pour l’entreprise 💡.

Il s’agit d’être centré sur l’humain ❤️.

Anne-Laure, comme à son habitude, nous explique dans la simplicité et dans la pratique comment faire 🛠️.

🔑 3 étapes à retenir :

1️⃣Constat

2️⃣Idéation

3️⃣Roadmap

Pour continuer la discussion avec Anne-Laure sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/anne-laure-vaudan-6927b21/

Pour découvrir Nexa consulting https://www.nexa.ch/

🎙️ Nous avons le plaisir de recevoir Bérengère Roux de chez Sparkle Digital Conseil !

✨ La transformation digitale est sur toutes les lèvres en ce moment. Comment bien l'implémenter dans nos organisations ? 🤔

📌 Questions clés :

1️⃣ Faut-il externaliser ou internaliser cette transformation ?

2️⃣ Quelles sont les étapes importantes pour réussir un tel projet ?

Vous pouvez poursuivre la discussion avec Bérengère sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/b%C3%A9reng%C3%A8re-roux-41444a4/ ou via son entreprise https://www.linkedin.com/company/sparkledigitalconseil/

Nous sommes de retour avec Charlotte Kennett avec un sujet tout aussi passionnant que la dernière fois : Le Customer Marketing

Charlotte encore une fois nous emmène vers des sentiers nouveaux. Elle nous décrit le Customer Marketing, et ce qui le différencie du marketing traditionnel.

Nous avons profité de l’occasion pour parler de l’importance de briser les silos.

Charlotte nous explique aussi concrètement comment le Customer Marketing s’intègre avec le Community Management et l’expérience client.

Comme moi vous allez en apprendre beaucoup!

Voici le lien des prédictions Forrester dont nous parlons dans cet épisode https://www.forrester.com/blogs/predictions-2023-b2b-marketing/

Découvrez Aymeric Guegan et sa recette pour provoquer de l'enthousiasme dans toutes les équipes qu’il anime à travers le Monde.

Présent au Canada, COLAS RAIL est leader Mondial de la création et de la maintenance des infrastructures ferroviaires.

Avec comme baseline “On track for a sustainable future” Aymeric anime notamment la stratégie RSE de ce groupe dans 23 pays avec énormément de valeurs altruistes ce qui le différencie d’un grand nombre d’interlocuteurs que l’on croise. Il fait, ce qu’il dit!

Personne ne reste indifférent à son énergie communicative ce qui lui permet également de diriger d’autres départements comme la sécurité ferroviaire ou un magnifique centre de formation désigné CampusFER qui accompagne plus de 70 entreprises dont plusieurs leaders mondiaux sur de nombreux métiers (ferroviaire, btp, métallurgie, médias, management…).

Je vous laisse découvrir cet épisode tout en vous précisant qu’il a réussi à m’embarquer dans son monde puisque depuis l’élaboration de son podcast je suis devenu son relais local d’un mouvement humanitaire qu’il a créé désigné #oncraintdegun (expression du sud de la France désignant on ne craint personne) qui a vocation à apporter son soutien pour lutter contre toutes formes de précarités.

Une vie bien remplie au service des autres!

Vous apprendrez, dans notre épisode d'aujourd'hui, ce qu’est une communauté de marque et ce que représente réellement un rôle de Community manager avec

Charlotte Kennett Le fil conducteur de la carrière de Charlotte est sa passion pour l'expérience client.

Elle est, aujourd’hui, Senior director Global CX pour le pionnier mondial de l'automatisation intelligente.

Elle est une experte accomplie dans la création et la gestion de communautés de marques, de Customer Marketing et de programmes d'idéation et de cocréation.

Charlotte a été désignée comme l'une des meilleures innovatrices en marketing B2B en 2022, elle fait régulièrement partie du jury des B2B Marketing Awards et elle est une intervenante régulière autour de ses sujets préférés.

Elle est une fervente porte-parole et militante en faveur de la diversité et de l’inclusion en milieu de travail, et agit en tant que mentore pour la Fondation EY pour jeunes issus de milieux défavorisés. Découvrez comment la communauté de marque peut bonifier votre stratégie en expérience client.

Ci-dessous les liens dont parle Charlotte durant notre épisode pour vous en apprendre plus :

- https://cmxhub.com/

- https://communityroundtable.com/

- https://www.community.club/c-school

- https://www.blogdumoderateur.com/

Voici l’épisode le plus long de notre courte histoire, il en vaut cependant tellement la peine 👀! Nous démarrons notre saison en parlant de victoire ✌🏾🥇 Nous vous présentons les lauréats 🏆 de la première édition des #Awards JCXAF 2022. Eveline Nahoa de chez NSIA BANQUE Georges Essama de chez CAMTEL Didier Tiomela de chez ACTIVA ASSURANCES Découvrez les cas présentés aux membres du jury 📜

Apprenez les raisons de leurs participations aux Awards 🤔

Entendez leurs appréciations des Awards JCXAF 2022 😁

Et prenez en note les conseils aux futurs participants de l’édition 2023🖋️

Nous vous souhaitons une bonne écoute 🎧 sur la plateforme de votre choix. #jcxaf

#experienceclient #cabinetconseilcx #podcast

Crédit visuel : Deshu https://zurl.co/tNTD

Nous vous donnons un bref résumé de chacun des épisodes qui ont composé la saison 2 de CX au Quotidien

ü Démarrer un programme CX sans budget

ü Transformation digitale: enjeux, opportunités et défis

ü Comment rendre concrète une vision CX

ü Branding et expérience client

ü Focalisons sur le relationnel

ü La technologie et l'expérience client

ü La plus-value d'une coach en expérience client

ü Les centres d'appels du futur

ü Le quotidien d'une directrice de l'expérience client

ü L’optimisation des processus un élément clé

ü Le Design thinking

ü Pourquoi écouter la voix du client

ü L'effet WOW par l'humain et par les Bots

ü Désirabilité vs friction en CX

ü Défis dans un rôle de transformation CX

ü Former les gestionnaires pour une meilleure expérience

ü La gestion des émotions

Nicolas Baratciart, coaching de manager dans le retail de luxe nous parle des méthodes qu’il utilise pour développer les qualités requises chez un gestionnaire afin de guider ses équipes et permettre de capitaliser sur une expérience client mémorable.

Nous recevons Alex Boissonneault pour la deuxième fois, car nous avons adoré notre épisode précédent au sujet de la désirabilité vs la friction. Si vous ne l’avez pas encore écouté, c’est l’épisode 16 de cette saison.

Et donc pour notre deuxième entrevue nous avons avec devisé sur les défis que l’on rencontre dans un rôle de transformation CX et comment en tant qu’acteur principal de cette transformation le leader CX peut naviguer sa barque et réussir à l’accoster sans ambages.

Alex Boissonneault est le fondateur d’artefacts venture https://artefactventures.com/ une organisation qui aide les entreprises à réduire l’écart entre la promesse faite aux clients et l’exécution à l’interne de cette promesse, en optimisant l’engagement et la mobilisation des collaborateurs.

Vous pouvez continuer la discussion avec lui sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/alex-boissonneault/ ou en lui écrivant directement à alex@artefactventures.com

Alex Boissonneault de chez Artefact, www.artefactventures.com, explique comment en travaillant sur la désirabilité nous pouvons avoir du succès en CX.

Le concept existe depuis bien longtemps, mais est souvent éclipsé par celui de travailler sur les points de friction.

Vous pouvez rejoindre Alex par courriel alex@artefactventures.com pour échanger un peu plus sur le sujet.

Fred Canevet, product manager Bot nous explique ce qu'est l'effet WOW et comment une entreprise peut créer cet effet en outillant ses équipes et en utilisant de la meilleure façon les bots.

Michael Brandt, fondateur et consultant senior chez CX-Excellence.com, nous parle de l'importanceque revêt l'écoute de nos clients, des meilleurs pratiques quand il s'agit de mettre en place un programme de la voix du client (VOC) et bien sûr des pièges à éviter.

🚀 Aujourd'hui, on plonge dans le futur de l'expérience client avec Michael Brandt de CX-EXCELLENCE! 🤖💬 #IAetExpérienceClient

🤔 Quels éléments faut-il considérer lors de l'adoption de l'IA? Comment s'assurer que le client reste au cœur de nos décisions? On explore tout ça et bien plus encore! 💡🔍 #CustomerCentric #StratégieIA

💬 Et bien sûr, on n'a pas pu passer à côté des chatbots! 🤖💬 Comment ces petits assistants virtuels révolutionnent-ils le service client? #Chatbots #Innovation

🔑 Retenez ceci: l'IA est un couteau à double tranchant! 💥💻 Assurons-nous d'utiliser cette technologie avec sagesse et empathie pour offrir une expérience client inégalée! #IAResponsable #TechÉthique

Vous pouvez continuer cette discussion avec Michael sur LinkedIn https://www.linkedin.com/in/michael-brandt-ccxp-9512a33/ ou en apprendre plus sur son entreprise ici https://www.cx-excellence.com/

Hervé Collignon, fondateur de HOOKS Strategy & Innovation (https://www.hooksdesign.com), nous parle de design thinking, de sa portée et des différentes étapes à suivre pour en faire un élément de succès dans une entreprise.

Veronica Marquez, fondatrice d’Aristeío conseils démystifie l’optimisation des processus et les étapes pour réussir à l’implanter de façon efficiente en entreprise.

Séphora Amoussa, aujourd’hui COO chez Rightcom Technologies, nous parle de son quotidien dans son précédent rôle en tant que directrice de l’expérience client.

Guillaume Delroeux nous énonce les défis rencontrés et comment donner toute son importance à votre centre d'appel.

Amélie Beerens nous explique sa passion pour l'expérience humaine et comment elle accompagne les gestionnaires dans leur rôle en les aidant à developper leurs potentiels.

Visitez son site pour plus d'informations enrichissantes: www.ameliebeerens.com

Daniel Fournier de DFSA nous explique avec des exemples bien concrets comment l’on peut à partir de la technologie améliorer l’expérience client et préciser la compréhension des émotions de nos consommateurs de façon plus pointue. Voici les liens des compagnies dont nous parlons dans cet épisode.

DFSA - Cabinet en gestion de l'expérience client (CX Biometrix et revendeur de la solution InputKit) www.xdfsa.ca

Incubateur en expérience client (Accompagnement-Formation-Financement-Co-working) https://www.cietech.ca/fr

Agence en création d'expériences immersives https://www.synop6.com/

Expérience d'achat local https://www.freebeespoints.com/fr

Transformation numérique et expérience digitale intégrée https://www.zea-iot.com/

Language non-verbal et formation des équipes sur la communication https://www.internoveco.com/

Bel échange avec Joe Sejean sur l'importance de mettre l'humain au sein de nos relations dans le milieu du travail et de cultiver la relation.

Découvrez tout sur le branding et l’étroite connexion qu’il y entre la gestion de la marque et la gestion de l’expérience client. Laetitia Massa de Pinshasa nous donne un nombre impressionnant de détails sur le sujet.

Avec près d’une vingtaine d’année dans le domaine de l’expérience client, Anne-Laure Vaudan, nous explique dans des termes simples, les différentes étapes pour concrètement penser la vision expérience client dans nos organisations et comment la partager avec les collaborateurs.

Bérengère Roux de chez Sparkle Digital Conseil décortique les tenants et les aboutissants de la transformation digitale

Aujourd'hui, nous sommes ravis de recevoir Laetitia Massa, co-fondatrice de Pinshasa, pour une discussion passionnante sur l'empathie organisationnelle. 🌟

Qu'est-ce que c'est exactement, vous demandez-vous ⁉️ Eh bien, restez à l'écoute pour découvrir comment ce concept essentiel mène au design stratégique et, par extension, à une expérience humaine enrichissante. 💡

Laetitia nous guidera à travers la manière dont tenir compte de son écosystème en amont permet de prendre des décisions éclairées et de garantir la pérennité d'une organisation. 🌱

Plus important encore, nous aborderons la nécessité de s'éloigner du réflexe trop courant qui est de concevoir un produit ou service d'abord, puis de tenter de le faire accepter par la clientèle ensuite. 🚀

Découvrez Pinshasa ici https://www.pinshasa.com/

Pour entrez en contact avec Laetitia, c'est par ici https://www.linkedin.com/in/laetitiamassa/

Stine nous raconte, avec beaucoup d'humour, comment elle a pu améliorer sans grand budget l'expérience des clients et des employés à l'aéroport de Copenhague.

Pour le 19e épisode de CX au Quotidien, nous recevons Julien Rigal-Dupont, un passionné de l’humain.

Julien et moi parlons aujourd’hui de la gestion des émotions aussi bien chez les collaborateurs que chez les clients. Comment créer un environnement qui favorise le bien-être des employés qui ensuite se reflètera dans la gestion de la clientèle.

Nous vous invitons aussi à écouter le podcast de Julien, EXPERIENCES https://www.jrd-experiences.com/podcast-experiences/, qui regorge de pépite d’or.

Dans cet épisode, nous recevons Giuseppe De Vincenti, en direct de la Suisse. Nous parlerons des principaux indicateurs de performance, de leurs importances, de comment et de quand les utiliser.

Lara nous explique les quatres types sociaux qui existent et qui influence les interactions et les communications.

Francesca Tempestini vient nous parler de l'approche Disney en ce qui concerne l'engagement des collaborateurs et de comment cela se réflète dans l'expérience que l'entreprise offre à ses consommateurs.

Je parle de cette nouvelle aventure dans laquelle je nous embarque. D'ou vient cette idée et pourquoi je suis si excitée de commencer ce podcast.

Pour ce premier épisode de la saison 4, nous abordons un sujet crucial : la création d'un programme VOC avec Ghizlane Arifine👏.

Mais qu'est-ce que la VOC ? 🤔 Le terme fait référence à la Voix du Client, un outil essentiel pour comprendre les besoins et les attentes des clients. Il permet de recueillir leurs feedbacks de manière proactive afin d'améliorer continuellement les produits, les services et l’expérience du client.

Comment mettre en place un programme VOC efficace ? Quels sont les éléments à considérer et les bonnes pratiques à suivre ? 🤓

Développer un programme VOC peut présenter certains défis, notamment en termes de collecte et d'analyse des données, de gestion des attentes des clients et de mise en place de processus internes pour répondre aux feedbacks recueillis.

Cependant, les avantages d'un tel programme sont immenses. Écoutez les explications de Ghizlane Arifine.

Ghizlane Arifine est consultante et formatrice en expérience utilisateur /client. Avec plus de 12 ans d'engagement dévoué auprès d'organisations mondiales, elle a joué un rôle déterminant dans l'amélioration de leurs normes d'expérience client.

Guidée par une grande curiosité pour l’expérience client, Ghizlane poursuit une double carrière, à la fois dans le secteur académique et dans l'industrie. Elle transmet des connaissances sur la fidélisation et le comportement des clients en tant que formatrice. Parallèlement, elle est une praticienne CX/UX, développant et exécutant activement des programmes CX pour les entreprises.

Elle a une vision forte de la force des modèles commerciaux centrés sur le client à travers la mise en œuvre de programmes de voix du client. Ghizlane a également publié des articles scientifiques et contribué à des publications dans le domaine de l'expérience client.

Avec 15 années d’expérience dans des rôles orientés client et un peu plus des 9 dernières années plus focalisée sur le succès client (Customer Success), Jade aide les entreprises en B2B SaaS à opérationnaliser leur pratique du succès client et ainsi à croître de manière exponentielle, en permettant à leurs clients de percevoir la valeur, voire un retour sur investissement, de l’utilisation de leurs services; tout en s’assurant de délivrer l’expérience la plus adaptée.

Jade nous explique ce qu’est le Customer Success, les déclinaisons du Customer Success management et Customer Success opération et bien sûr la différence qu’il y a entre le Customer Success et l’expérience client.

Voici le lien de l’article dont Jade nous parle et qui explique la différence entre Customer Experience, Customer Success et Customer Support. https://experiencestack.co/customer-experience-is-not-customer-success-customer-success-is-not-customer-support-a71549e64ec0