Explorez tous les épisodes du podcast CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC

[EXTRAIT] Et si les segmentations statiques ne suffisaient plus pour adresser le bon message à chaque utilisateur ?

Dans cet extrait de CRM Heroes, David Nget interroge Émilie Panet, Global Head of CRM chez Happn, sur l’évolution de ses mécaniques de ciblage. Avec plus d’une centaine de scénarios automatisés et les fonctionnalités Predictive Event et Predictive Churn de Braze, Happn exploite davantage les comportements et les signaux faibles d’engagement ou de désengagement.

Objectif : passer du ciblage massif à une personnalisation plus dynamique, pertinente et proche du moment vécu par l’utilisateur.

Ceci est un extrait de l’épisode avec Émilie Panet, Global Head of CRM chez Happn.

Découvrez l’intégralité de l’échange ici : https://smartlink.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/happn-avec-emilie-panet-crm-paradoxe-dating

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[EXTRAIT] Comment transformer un utilisateur Freemium en Premium sans multiplier les sollicitations commerciales ?

Dans cet extrait de CRM Heroes, David Nget interroge Émilie Panis, Global Head of CRM chez Happn, sur la contribution du CRM à la monétisation. Revenir sur un profil parcouru trop vite, découvrir qui a envoyé un like ou gagner en visibilité : le bon moment pour proposer une fonctionnalité payante est celui où elle répond à un besoin concret. Découvrez comment Happn articule abonnements et achats à l’unité, tout en cherchant le juste équilibre entre conversion et expérience utilisateur.

Ceci est un extrait de l’épisode avec Émilie Panet, Global Head of CRM chez Happn.

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[EXTRAIT] Pour la fidélité est paradoxale dans le monde du dating ?

Dans cet extrait de CRM Heroes, David Nget interroge Émilie Panet, Global Head of CRM chez Happn, sur le paradoxe du dating : comment fidéliser lorsque trouver l’amour peut précisément conduire un utilisateur à quitter l’application ? Tous les churns ne sont pas mauvais. L’objectif est de faciliter l’expérience, de limiter la frustration et de laisser un souvenir positif, susceptible d’encourager un retour spontané ou une recommandation.

Ceci est un extrait de l’épisode avec Émilie Panet, Global Head of CRM chez Happn.

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[Version Courte] Et si une stratégie CRM réussie pouvait conduire un utilisateur à quitter l’application ?

Chez Happn, l’enjeu est de faciliter les rencontres, de rendre l’expérience utile et de proposer le Premium lorsqu’il apporte une vraie valeur. Découvrez les mécaniques d’engagement, de personnalisation et de monétisation qui rendent le CRM du dating si particulier.

Ceci est la version courte de l’épisode avec Émilie Panet, Global Head of CRM chez Happn.

Découvrez l’intégralité de l’échange ici : https://smartlink.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/happn-avec-emilie-panet-crm-paradoxe-dating

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[EXTRAIT] Quels sont les outils indispensables pour orchestrer le CRM Marketing d'une application de rencontre qui compte près de 180 millions d'inscrits à travers le monde ?

Dans cet extrait de CRM Heroes (issu de la rubrique « L'Instant Tech »), David Nget interroge Émilie Panet, Global Head of CRM chez Happn, sur la stack technique et data qui accompagne la stratégie CRM de l'application.

Au programme : Braze pour l'orchestration des campagnes et des parcours utilisateurs, Tableau pour l'analyse et la visualisation des données, et Figma pour concevoir et rendre les scénarios CRM plus lisibles et collaboratifs.

Découvrez également comment Happn privilégie les notifications push et les formats in-app pour intégrer le CRM directement à l'expérience produit.

Ceci est un extrait de l’épisode avec Émilie Panet, Global Head of CRM chez Happn.

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[EXTRAIT] À quoi ressemblera le CRM dans cinq ans à l’ère de l’intelligence artificielle et du CRM agentique ?

Dans cet extrait de CRM Heroes (issu de « Retour vers le futur »), David Nget interroge Émilie Panet, Global Head of CRM chez Happn, sur l’avenir du métier, l’automatisation et la place des équipes CRM. L’IA pourra aider à produire, décider et personnaliser davantage. Mais le jugement humain, la capacité à remettre en question les résultats et le sens critique resteront-ils le véritable avantage concurrentiel ?

Ceci est un extrait de l’épisode avec Émilie Panet, Global Head of CRM chez Happn.

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[EXTRAIT] C’est une bonne ou une mauvaise situation, Global Head of CRM chez Happn ?

Dans cet extrait de CRM Heroes (issu de la rubrique « La Minute d’Otis »), David Nget interroge Émilie Panet sur les réalités du métier : être au croisement des équipes marketing, produit, data et business, tout en gérant la pression et les changements de priorité.

Quand tout fonctionne, le CRM passe parfois inaperçu. Quand les indicateurs baissent, il revient vite au centre des discussions.
Une fonction exigeante, sans véritable journée type, mais passionnante par sa transversalité.

Ceci est un extrait de l’épisode avec Émilie Panet, Global Head of CRM chez Happn.

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[EXTRAIT] Comment passe-t-on d’études de japonais, de commerce international et de relations internationales à la direction CRM d’une application de rencontre internationale ?

Dans « Le Portrait », David Nget reçoit Émilie Panet, Global Head of CRM chez Happn, qui revient sur la découverte presque fortuite de ce métier et sur son parcours chez GrandVision, Fnac et SNCF Connect.

Elle présente aussi Happn, son positionnement autour des personnes que l’on croise dans la vraie vie, et les enjeux d’une application de dating active sur plusieurs marchés.

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Comment piloter le CRM Marketing d’une application de rencontre où fidéliser ne signifie pas nécessairement retenir ses utilisateurs le plus longtemps possible ?

Dans ce nouvel épisode de CRM Heroes, David Nget reçoit Émilie Panet, Global Head of CRM chez Happn, l’application de rencontre qui compte près de 180 millions d’inscrits à travers le monde.
Un épisode qui bouscule les fondamentaux du CRM : tous les churns ne sont pas mauvais, l’engagement se mesure à la qualité des interactions, et la monétisation doit apporter de la valeur au bon moment. De Braze aux scénarios prédictifs, découvrez comment Happn combine expérience utilisateur, rétention et conversion Freemium/Premium.

Au programme de cet épisode :
- Le Portrait : un parcours atypique, des relations internationales au CRM.
- L’Instant Tech : Braze, Tableau, Figma et plus de 100 scénarios automatisés.
- Le paradoxe du dating : quand trouver l’amour peut signifier quitter l’application.
- La monétisation : convertir au Premium sans forcer.
- La personnalisation : des segments statiques aux signaux faibles.
- La Minute d’Otis et Retour vers le futur.

Un podcast animé par David Nget, dédié aux décideurs et praticiens du CRM Marketing BtoC, de la rétention et de l’expérience client.

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[EXTRAIT] Comment le RCS Marketing transforme le SMS traditionnel en véritable canal de marketing conversationnel et double le taux de clic (CTR x2) en e-commerce ? Dans cet extrait de CRM Heroes, Garance nous dévoile les coulisses des campagnes RCS de Courir, élues premier use case en Europe connecté à un flux produit en temps réel et au traitement du langage naturel (NLP).

Depuis le déploiement d'iOS 18 sur iPhone et la généralisation sur Android, le RCS (Rich Communication Services) s'impose comme le nouveau standard du CRM Marketing BtoC et du Mobile Marketing. Plus sécurisé face au phishing grâce au badge d'expéditeur vérifié, sans surcoût de collecte puisqu'il s'appuie directement sur l'opt-in SMS existant, ce canal permet d'intégrer carrousels produits, vidéos, GIFs et chatbots directement dans la messagerie native des clients.

Découvrez comment passer du SMS simple ou du Rich SMS à une expérience conversationnelle connectée à votre écosystème e-commerce, jusqu'aux derniers tests d'acquisition Ads to RCS menés avec Google.

Au programme de cet extrait :

• Use Case RCS x NLP (Première en Europe) : Comment Courir a connecté son catalogue produit en temps réel à un moteur de traitement du langage naturel pour permettre aux clients de chercher leurs sneakers directement dans la conversation RCS.
• Performances RCS vs SMS et Rich SMS : Pourquoi le format multimédia (images, vidéos, CTA, zéro limite de caractères) permet de multiplier par deux le taux de clic (CTR x2) et de booster le trafic vers le site e-commerce.
• Sécurité, Délivrabilité et Anti-Phishing : L'importance du badge d'expéditeur certifié pour rassurer l'audience et se différencier des scams par SMS.
• RCS Simple vs RCS Conversationnel : Comprendre les différents formats, l'intégration avec un Bot Builder et l'impact décisif de la mise à jour iOS 18 sur la couverture du parc mobile.
• Cadre légal & Opt-in : Pourquoi votre base d'opt-in SMS actuelle suffit pour activer immédiatement vos premières campagnes RCS avec un prestataire spécialisé.
• Innovation "Ads to RCS" avec Google : Les coulisses du POC permettant d'ouvrir une conversation RCS avec la marque directement depuis la barre de recherche Google (SERP).

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[Extrait] Le Portrait : Parcours multiculturel et engagement client avec Clémence Loiseau.

Comment adapter son approche CRM lorsque l'on navigue entre un géant mondial du jeu vidéo et une marketplace leader du voyage partagé ?

Dans cet extrait de CRM Heroes (issu de notre rubrique « Le Portrait »), David interroge Clémence Loiseau, ex Head of Customer Engagement chez BlaBlaCar, sur la richesse de son évolution professionnelle. Elle revient sur sa trajectoire internationale, marquée par un stage fondateur aux États-Unis puis huit années chez Ubisoft entre la France et San Francisco, ainsi que sur son attrait pour le secteur de la mobilité tech.

De l'acquisition média au CRM et à l'expérience client, en passant par l'adaptation à divers modèles d'affaires (free-to-play, marketplace, abonnement), plongez dans l'esprit d'une experte ayant forgé ses convictions au sein de structures allant de la start-up américaine de 25 personnes au grand groupe de 20 000 collaborateurs.

Ceci est un extrait de l'épisode original avec Clémence Loiseau, Head of Customer Engagement chez BlaBlaCar. Découvrez l'intégralité de l'échange ici : https://smartlink.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/crm-heroes-clemence-loiseau-head-of-customer-engagement-retention-chez-blablacar-la-force-du-crm-marketing-en-2026

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[EXTRAIT] Comment réduire la pression commerciale tout en maximisant la rentabilité de ses campagnes CRM BtoC ?

Dans cet extrait de CRM Heroes, on plonge dans les coulisses techniques de l'orchestration omnicanale, du Perfect Timing et de l'IA Decisioning.

Alors que l'email marketing reste le canal roi en termes de ROI, de reach et de maîtrise de la donnée opt-in (pour générer du trafic web et en magasin), sa cohabitation avec le SMS, le Push Wallet, les campagnes ad hoc et les triggers automatisés (bienvenue, anniversaire, panier abandonné) devient un vrai casse-tête opérationnel.

Passer d'une règle fixe (« maximum 1 email par jour ») à une véritable intelligence prédictive : découvrez comment articuler une stack CRM moderne entre Imagino et Notify pour envoyer moins, mais envoyer mieux.

Au programme de cet extrait :

• Perfect Timing : Laisser l'IA définir la meilleure heure d'envoi individuelle sur une plage horaire dédiée.
• Gestion de la pression commerciale : Comment faire cohabiter campagnes ad hoc, triggers et messages transactionnels sans saturer l'audience.
• L'Email Marketing au cœur du réacteur : Pourquoi l'email reste le canal le plus rentable et comment il s'intègre dans une stratégie omnicanale (Web & Retail).
• IA Decisioning & Arbitrage des canaux : Privilégier une offre anniversaire face à une promo générique, ou arbitrer entre un Push Wallet (moins coûteux) et un SMS selon le scoring d'appétence.
• Architecture & Flux Data (Notify x Imagino) : Le fonctionnement concret de la transmission de données, de la création de segments prédictifs (appétence produit, sensibilité promo, réactivation de dormants) et du pilotage par ID de campagne.

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[EXTRAIT] Comment refondre son programme de fidélité en retail pour passer de 50 % à 75 % de tickets identifiés en caisse ?

Dans cet extrait de CRM Heroes, Garance nous dévoile les coulisses de la refonte du programme MyCourir (Courir) sur une base de 10 millions de clients.

Longtemps construit autour d'un modèle historique 100 % payant (9 € à vie pour cumuler des points et obtenir jusqu'à -40 % sur les sneakers), Courir faisait face à un mur : près de la moitié des passages en caisse échappaient aux radars du CRM. Impossible de rattacher ces tickets, d'analyser les comportements d'achat ou de réactiver ces acheteurs.

Découvrez comment l'enseigne a créé un programme hybride à deux vitesses (MyCourir Start gratuit et MyCourir Plus payant) et formé ses équipes en magasin pour faire exploser l'embasement et la collecte de données first-party.

Au programme de cet extrait :

• Le constat data initial : Pourquoi un programme de fidélité uniquement payant bloquait l'identification à 50 % des tickets en magasin.
• Architecture Freemium (MyCourir Start vs MyCourir Plus) : Comment articuler une branche gratuite relationnelle (30 jours d'échange au lieu de 15, ventes privées, offre anniversaire) avec un programme payant ultra-généreux (9 € à vie, 10 % dès le lendemain, jusqu'à -40 % trois fois par an).
• Nouvelles mécaniques d'Earn & Burn : Profiter de la refonte d'outils pour passer d'une logique purement transactionnelle à un programme relationnel.
• Objectif 75 % de taux d'identification : L'impact direct de l'embasement en point de vente sur la capacité d'animation CRM et la LTV.
• La "Secret Sauce" en magasin : Le script de vente terrain en 2 étapes (le pitch "Top-Down" du programme Plus suivi du repli stratégique sur la carte Start) pour lever les frictions en caisse.

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[Version courte] Dans cet épisode de CRM Heroes, Garance Allepaerts, CRM Campaign Manager chez Courir (enseignes sneakers lifestyle créée en 1980, +350 magasins, ~30 marques), présente son périmètre (campagnes email, mobile messaging, push, communauté WhatsApp, triggers, transactionnel API, fidélité) et la stack : Imagino (CDP + campagnes), Sinch (SMS/RCS/WhatsApp), Captain Wallet (carte fidélité et push), Notify (perfect timing et orchestration/IA decisioning), Salesforce Loyalty Management et Looker (vers Power BI).

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Elle détaille les KPI (clics, conversion via GA, interaction chatbot, recrutement/identification, fréquence, panier, incrémentalité via groupe de contrôle) et la refonte 2024 de MyCourir : un statut gratuit “Start” pour réduire la friction d’un programme payant (9€ à vie) et viser 75% d’identification.

Focus sur le RCS (carrousel, conversationnel via Chatlayer, badge vérifié, opt-in SMS) avec un use case “ajout au panier” connecté au flux produit et un test ads-to-RCS sur Google.

Retrouver l'épisode dans sa version intégrale : https://smartlink.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/courir-strategie-crm-rcs-programme-de-fidelite-garance-allepaerts-web-retail

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[Extrait] Garance explique pourquoi le métier de CRM Campaign Manager est une “bonne situation” : les entreprises auront toujours besoin de mieux connaître leurs clients via la donnée, puis de construire des stratégies d’acquisition, de fidélisation et d’animation.

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Elle décrit un rôle transversal, en lien avec les équipes projet, marketing et e-commerce, utile autant pour les magasins que le commerce en ligne, et qui exige rigueur, organisation et gestion de la pression lors du pilotage de plans d’animation multi-pays et multi-canaux.

Pour se lancer, elle recommande stages/alternances, curiosité, benchmark des activations, inscription aux programmes de fidélité, participation à événements/webinaires et écoute de podcasts.

Elle insiste sur l’importance d’analyser les chiffres pour mesurer la performance et améliorer les campagnes; le code/SQL est plutôt un “nice to have” apprentissable en poste.

Accéder à l'épisode complet 👉 https://smartlink.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/courir-strategie-crm-rcs-programme-de-fidelite-garance-allepaerts-web-retail

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[Extrait] 🎧 Dans la rubrique « Retour vers le futur », David invite Garance à se projeter à cinq ans pour imaginer l’évolution du CRM marketing.

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Selon elle, le principal changement viendra de l’usage du CRM avec l’intelligence artificielle : davantage d’automatisation, moins d’opérationnel, un CRM plus conversationnel (comme via le RCS), une meilleure gestion de la donnée et une personnalisation plus poussée, notamment grâce à l’IA générative pour la création de contenu et la réflexion.

Elle ne pense pas que les IA remplaceront les équipes, mais qu’elles travailleront main dans la main pour servir une logique « client first » et alléger les tâches répétitives.

Elle anticipe aussi l’émergence de nouveaux métiers liés à l’IA et un renforcement des enjeux de consentement et de protection des données, avec l’appui des DPO et des recommandations de la CNIL.

Accéder à l'épisode complet 👉 https://smartlink.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/courir-strategie-crm-rcs-programme-de-fidelite-garance-allepaerts-web-retail

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Comment Courir booste l’engagement CRM avec une approche mobile-first : Garance Allepaerts, CRM Campaign Manager, présente l’enseigne (350+ magasins, ~30 marques) et son périmètre (email, SMS/RCS, push, WhatsApp, wallet) sur une base de millions de contacts.

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Elle détaille la stack (Imagino CDP/campaign, Sinch, Captain Wallet, Notify, Salesforce Loyalty Management, Looker/Power BI) et l’uniformisation data magasin/web (caisse connectée, remontées en quelques heures). Côté KPI : clic, conversion (GA), recrutement/identification, panier, fréquence, et mesure incrémentale via groupe de contrôle. Courir limite la pression à 1 email/jour et prépare une orchestration IA avec Notify.

Elle explique le déploiement RCS (capability check, fallback SMS, badge vérifié), des use cases comme un “personal shopper” connecté au flux produit et le carrousel, et un test ads-to-RCS. Elle revient sur MyCourir pour viser 75% d’identification, l’animation magasin (discours, challenges, QR codes), et partage des conseils pour réussir en CRM : curiosité, rigueur, organisation, appétence data, apprentissage progressif du SQL/HTML.

Un épisode indispensable pour tous les passionnés de CRM et de sport !

Disponible également en version courte > https://smartlink.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/courir-version-courte-strategie-crm-rcs-programme-de-fidelite-garance-allepaerts-web-retail

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[Extrait] Data, créativité et rigueur : les skills qui font la différence selon Milena.

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Elle raconte que ce qui l’anime, c’est d’exploiter la data pour contacter les clients en comprenant finement leurs envies et leurs attentes, afin de leur raconter une histoire qui ait du sens, notamment chez SNCF Connect où les volumes de bases de données sont très importants.

Elle souligne qu’il faut être à la fois très créatif et très technique, avec beaucoup de vigilance et d’organisation, car il n’y a pas droit à l’erreur.

Son conseil implicite : garder une vraie humanité en se mettant à la place du client, en évitant le jargon et en s’assurant que le message est compris, tout en pilotant le CRM via la satisfaction, célébrée quand une communication atteint 91% de satisfaits.

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[Extrait] « Le CRM, c’est le meilleur métier du web » : dans la Minute d’OTIS dédiée aux ressources humaines, Samira, loyalty CRM manager chez ManoMano, explique pourquoi son poste est très stimulant, car il est transverse, dépend de la data et de la tech, et implique une collaboration constante avec de nombreuses équipes (marketing, design, etc.), avec un impact visible sur l’engagement et le revenu.

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Elle insiste sur l’importance des soft skills (curiosité, adaptabilité, veille des tendances CRM) davantage que des hard skills, qui s’apprennent, à condition de ne pas avoir peur des chiffres et de l’analyse. Les compétences techniques comme le code ou le HTML ne sont pas forcément discriminantes grâce à des outils plus simples, mais une sensibilité éditoriale et graphique aide à être autonome.

La connaissance du secteur est utile mais peut s’acquérir sur le tas, notamment en rencontrant des clients pour comprendre leurs besoins.

L'épisode entier est disponible > https://smartlink.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/manomano-avec-samira-ghannam-b2c-b2b-crm-strategie-ia

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[Version courte] Dans ce nouvel épisode de CRM Heroes, nous plongeons dans la machinerie d'une des plus belles licornes françaises : ManoMano. Avec Samira Ghannam, Senior CRM & Loyalty Manager, nous découvrons les défis d'une marketplace européenne (plus de 4 millions de clients actifs) qui s'adresse à deux cibles radicalement différentes : les particuliers (B2C) et les artisans professionnels (B2B via ManoMano Pro).

Découvrir la totalité de l'épisode : https://smartlink.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/manomano-avec-samira-ghannam-b2c-b2b-crm-strategie-ia

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[Extrait] David propose à Samira un exercice de projection à cinq ans dans le futur (+5 ans) pour discuter de l’évolution des métiers du CRM. Samira anticipe l’essor d’un CRM “agentique” et du next best action, avec des agents capables d’anticiper les besoins clients pour envoyer le contenu le plus pertinent, au-delà des logiques actuelles plutôt réactives.

Elle imagine une ultra-personnalisation (un message, une stratégie et une gestion de la pression par client) et des agents pouvant gérer automatiquement saisonnalité, templating, ciblage et choix des canaux à partir des offres en cours. Elle prévoit aussi une technologie plus intégrée, avec moins d’outils séparés. Elle insiste toutefois sur la nécessité d’un humain garde-fou, craint la perte d’humanité, la perte de contrôle et le manque de recul sur la robustesse des outils. Back to the future

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Avec Samira Ghannam, Senior CRM & Loyalty Manager, nous découvrons les défis d'une marketplace européenne (plus de 4 millions de clients actifs) qui s'adresse à deux cibles radicalement différentes : les particuliers (B2C) et les artisans professionnels (B2B via ManoMano Pro).

Au programme de cet échange ultra-riche :

• B2C vs B2B : Comment adapter sa pression commerciale, ses canaux (SMS, WhatsApp, Push) et ses messages face à des artisans exigeants (focus ROI, marges et réactivité).

• Le casse-tête de la contactabilité : Comment ManoMano repense son parcours de collecte et gère ses opt-ins face à la fatigue des boîtes mail.

• Retail Media & Monétisation : Comment intégrer les campagnes partenaires sans saturer la base client.

• L'IA au quotidien (From Mass to Match) : Cas d'usage concrets avec Dust, rédaction de contenu, reporting automatisé et vision du CRM agentique de demain.

Un épisode indispensable pour tous les passionnés de CRM, d'IA et de Marketing !

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[Extrait] Dans la rubrique « Retour vers le futur » de CRM Heroes, l’animateur embarque Milena dans une projection à cinq ans pour imaginer l’avenir du CRM chez SNCF Connect.

Elle anticipe un monde où les requêtes passeront surtout par des IA conversationnelles (ChatGPT, Mistral) plutôt que par les moteurs de recherche, et où SNCF Connect proposera des voyages adaptés aux envies. Côté CRM, elle imagine l’accès à davantage de données contextuelles issues d’échanges conversationnels, permettant de mieux comprendre émotions, moments de vie et intentions, afin d’envoyer le bon message au bon moment de façon ultra-personnalisée (ex. prévenir d’une vente flash en lien avec un besoin exprimé).

Elle souligne aussi les risques de communications mal ciblées faute de contexte, et voit l’IA comme un futur “compagnon” du voyageur.

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[Version courte] Comment transformer une simple transaction en véritable relation émotionnelle sur l'une des applications de mobilité les plus utilisées d'Europe ?

Milena Morsy, Directrice CRM chez SNCF Connect, dévoile les coulisses d'une stratégie à grande échelle qui allie hyperpersonnalisation, restructuration de la donnée et intelligence artificielle.

Au programme de cet épisode :

🚂 La "Rétrainspective" : Les secrets de cette campagne générant plus de 340 000 combinaisons uniques pour engager les utilisateurs.

📱 Omnicanalité & Push : La méthode pour propulser 70 % du CA CRM via les notifications tout en maîtrisant la pression commerciale.

⚙️ Data & IA Prédictive : L'impact de la nouvelle "Data Fabrique" et le ciblage automatisé (via Splio) pour un CRM contextuel.

⭐ Pilotage par la satisfaction : L'intégration des feedbacks clients en temps réel pour ajuster l'orchestration des campagnes.

(Le chapitrage complet et la transcription sont disponibles pour cet épisode)

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Comment piloter la stratégie CRM de l'une des applications de mobilité les plus utilisées d'Europe ?

Milena Morsy, Directrice CRM chez SNCF Connect, dévoile la mécanique d'une stratégie alliant hyperpersonnalisation, restructuration de la donnée brute et intelligence artificielle à grande échelle pour transformer l'expérience transactionnelle en véritable relation émotionnelle.

Les temps forts de l'échange

• Le projet "Rétrainspective" : Les coulisses de cette campagne de fin d'année générant plus de 340 000 combinaisons uniques pour engager les utilisateurs, même sans programme de fidélité classique.

• L'orchestration omnicanale : La stratégie derrière les push notifications qui propulsent 70 % du chiffre d'affaires CRM et la méthode pour maîtriser la pression commerciale.

• L'infrastructure Data : L'impact de la nouvelle "Data Fabrique" et le rôle stratégique de Data Domain Owner pour faire le pont entre les besoins métiers marketing et le socle technique.

• Intelligence Artificielle & IA Prédictive : L'automatisation du ciblage avec Splio (ex-Tinyclues) et la vision d'un futur CRM contextuel agissant comme un véritable compagnon de voyage.

• Pilotage par la satisfaction : L'intégration native des feedbacks (via Skeepers) directement dans les emails pour ajuster les envois et le ciblage en temps réel.

• Évolution & Compétences : Les hard skills analytiques et les soft skills (curiosité, remise en question) indispensables pour s'imposer et évoluer dans l'écosystème CRM actuel.

Le chapitrage et la transcription sont disponibles pour cet épisode.

À propos de Milena Morsy Directrice CRM chez SNCF Connect, Milena pilote avec son équipe l'accompagnement des voyageurs sur l'ensemble de leur cycle de vie, avec pour ambition de faire évoluer la plateforme d'un distributeur fonctionnel à une marque émotionnelle.

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Dans cette version courte de l'épisode de Marie Tramier, Head of CRM & Retention chez Cabaia.

Plongez dans les coulisses de la relation client d’une marque qui a réussi à transformer un produit très fonctionnel en véritable objet d’attachement.

Cet épisode propose un chapitrage et transcription.

Le contenu de la version courte :

• Acquisition et CRM - Complémentarité
• Construire une communauté autour de la marque
• Le rôle du programme de fidélité
• L’omnicanalité entre e-commerce, retail direct et indirect
• La collecte du consentement en magasin et le rôle clé des équipes retail
• La juste pression commerciale : savoir quand parler… et quand laisser respirer la relation

• Quel avenir pour le CRM et la place de l'IA ?

👉 Découvrez la version originale avec toutes les rubriques du podcast et aller plus loin dans la connaissance de la stratégie CRM de Cabaia.

http://podcast.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/cabaia-avec-marie-tramier

Excellente écoute.

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👉 Téléchargez le Playbook RCS, Cabaia x WAX ici :

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🎒 Cabaia : Les secrets CRM de cette success story

Dans ce nouvel épisode de CRM Heroes, David reçoit Marie Tramier, Head of CRM & Retention chez Cabaïa, pour plonger dans les coulisses de la relation client d’une marque qui a réussi à transformer un produit très fonctionnel en véritable objet d’attachement.

Au programme de cet échange :

• Les traditionnelles rubriques : Le portrait de Marie - L’Instant Tech - La Minute KPI
• Le 💙 du sujet :
  • Acquisition et CRM - Complémentarité
  • Construire une communauté autour de la marque
  • Le rôle du programme de fidélité
  • L’omnicanalité entre e-commerce, retail direct et indirect
  • La collecte du consentement en magasin et le rôle clé des équipes retail
  • La juste pression commerciale : savoir quand parler… et quand laisser respirer la relation
• Quel avenir pour le CRM et la place de l'IA ?

Disponible également en version courte (30 min) : https://smartlink.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/cabaia-version-courte-les-secrets-crm

Un épisode concret, riche et très terrain pour tous ceux qui veulent comprendre comment faire du CRM quand la fidélité ne se résume ni à des points, ni à une fréquence d’achat, mais à une véritable relation entre une marque et sa communauté.

⭐ Si l’épisode vous plaît, pensez à soutenir le projet en le partageant et en laissant 5 étoiles sur votre plateforme d’écoute.

CRM Heroes, le podcast qui donne la parole à celles et ceux qui construisent le CRM des marques.

🎙️ Bonne écoute !

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Comment construire une relation client durable quand on est une marque historique, très ancrée en retail, mais engagée dans une forte accélération digitale ?

C’est le challenge relevé par Morgane Merlier, Responsable CRM chez Boulanger. Au micro de CRM Heroes, elle revient sur un sujet aussi fondamental que stratégique : la contactabilité client.

Car chez Boulanger, le CRM ne consiste pas seulement à envoyer des campagnes. Il s’agit de construire une base client réellement qualifiée, engagée et durable, dans un écosystème omnicanal où le magasin, le web, l’application, l’email, le push, le SMS ou encore WhatsApp doivent travailler ensemble.

Au programme de cet échange :

• Le parcours de Morgane, de La Redoute à Sephora, jusqu’à Boulanger.

• L’Instant Tech : Adobe Campaign, Snowflake, Batch, Dartagnan, WhatsApp, Power BI…

• La Minute KPI : opt-in, churn, engagement, ROI et poids du CRM dans le business.

• Le 🧡 du sujet :
  La contactabilité, point de départ de toute stratégie CRM solide
  Le rôle clé des magasins dans la collecte du consentement et la construction de l’expérience client
  L’enjeu de l’app, levier d’engagement et de complémentarité avec le retail
  La fidélisation par le service

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• L’avenir du CRM : moins de campagnes de masse, plus d’orchestration, plus d’IA… mais toujours une vraie vision client.

Un épisode concret et stratégique pour tous ceux qui veulent revenir aux fondamentaux du CRM : la donnée ne vaut que si elle permet de construire une relation utile, consentie et durable.

⭐ Si l’épisode vous plaît, pensez à soutenir le projet en le partageant et en laissant 5 étoiles sur votre plateforme d’écoute.

CRM Heroes, le podcast qui donne la parole à celles et ceux qui construisent le CRM des marques.

Excellente écoute !

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Comment adresser le bon produit, à la bonne personne, sans perdre les valeurs de marque en route ?

Dans ce nouvel épisode de CRM Heroes, David reçoit Steven Truffley, Head of CRM chez Back Market, pour parler d’un CRM à part : celui d’une marketplace où le client achète, revend, compare, se rassure… et où le cycle d’achat peut durer plusieurs années.

Chez Back Market, l’enjeu n’est pas simplement de pousser une offre.

C’est de comprendre ce qui déclenche vraiment la décision : le prix, la qualité, l’impact écologique, la réassurance, le bon timing… ou même l’envie de donner une seconde vie à un appareil inutilisé.

Au programme :

- Le parcours de Steven, de Berlin à Paris (Back Market)

- L'instant tech : une stack CRM complète avec Braze, BigQuery, Tableau, Amplitude, Figma...

- La minute KPI : base joignable, engagement, ventes influencées, incrémentalité

- Le défi de la pédagogie : expliquer le reconditionné, rassurer sur la qualité et adapter les messages selon les freins clients

- La gestion de la lifecycle client : comment faire du CRM quand un smartphone se garde 3 à 4 ans ?

- L’avenir du CRM : plus de personnalisation, plus de tech, plus d’IA… mais toujours une vraie compréhension client.

Un échange très concret sur une idée simple, mais loin d’être évidente à exécuter : le bon produit, à la bonne personne, avec les bonnes valeurs.

⭐ Si l’épisode vous plaît et vous souhaitez soutenir le projet, pensez à le partager et à laisser 5 étoiles sur votre plateforme d’écoute.

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Comment une marque de mode emblématique réinvente-t-elle son expérience client dans un contexte retail challengeant ?

C'est le défi relevé par Éloïse Schuchard, Global Head of Customer Experience chez The Kooples. Dans cet épisode, elle nous partage les coulisses de la stratégie CRM d'un acteur incontournable du retail français.

Un épisode passionnant pour comprendre comment concilier l'héritage d'une marque historique avec les impératifs de croissance du e-commerce et de la fidélisation moderne.

Au programme de notre échange :

- Le parcours d’Éloïse : du droit au marketing digital.

- Les défis CRM chez The Kooples : réactiver les clients dormants et booster la récolte de leads.

- L’Instant Tech : pourquoi migrer de Salesforce Marketing Cloud vers Klaviyo ?

- L'enjeu de l'unification : la frustration de la donnée non liée entre le service client et le CRM.

- Retail vs E-commerce : comment faire grossir la part du digital sans trahir l'expérience en boutique.

- Identité de marque : l'importance de préserver l'ADN 'Rock' pour rester différenciant.

Un épisode riche en insights pour tous ceux qui pilotent des migrations complexes ou qui cherchent à moderniser leur stack marketing dans le retail.

⭐ Si l'épisode vous a plu, n'hésitez pas à soutenir le projet en le partageant et en laissant 5 étoiles sur votre plateforme de streaming.

CRM Heroes, c'est le rendez-vous de ceux qui transforment la donnée en relation client durable.

Merci pour votre fidélité !

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Comment repenser un programme de fidélité pour augmenter l'expérience de marque pour les clients ?

C'est la question que nous allons traiter avec Guillaume Serr, ex Head of CRM chez Heetch.

Un épisode riche en enseignement pour ceux qui souhaitent comprendre comment fonctionne les programmes de fidélité en entreprise et découvrir les dessous des marques pour lesquelles Guillaume a pu travailler.

Un aperçu de ce que vous allez découvrir dans cet épisode :

• Le portrait de Guillaume Serr

• Les défis CRM chez Heetch

• Back to basics d'un programme de fidélité

• Comment repenser l'expérience de marque avec le programme de fidélité

• Ses conseils pour bien se lancer dans le CRM

• Comment était le CRM en 2000 vs sa vision pour 2036...

• Et plein d'autres petites surprises...

Soutenez le projet en le partageant et en mettant 5 étoiles sur votre plateforme de streaming.

Excellente écoute !

CRM Heroes est un podcast qui a pour but de démocratiser le CRM Marketing au plus grand nombre et mettre en lumière des parcours inspirants pour mieux comprendre les dessous des stratégies des grandes marques par ceux qui les font.

Merci pour votre soutien de par votre écoute et partage.

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Comment le CRM de BlaBlaCar assure la croissance de son pôle dans un contexte de challenge permanent.

Dans cet épisode de CRM Heroes, je reçois Clémence Loiseau, Head of Customer Engagement & Retention chez BlaBlaCar pour décortiquer ses enjeux CRM en 2026.

Un aperçu de ce que vous allez découvrir dans cet épisode :

• Le portrait de Clémence Loiseau

• La place du CRM chez BlaBlaCar

• Les défis CRM, vers la conquête de la Gen Z

• Quel impact du CRM dans les ventes (attribution) : un consensus impossible ?

• L’IA va t il changer le monde du CRM BtoC en profondeur ?

• Et plein d'autres petites surprises...

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On entend tout et n'importe quoi sur l'IA dans le CRM. Mais concrètement, comment passe-t-on de la simple segmentation à un véritable moteur de décision automatisé ?

Pour ce tout premier épisode de CRM Heroes, je reçois Émilie Chanson, Head of CRM chez Deezer pour décortiquer son projet d'AI Decisioning.

Ensemble, on dépasse la théorie pour aller dans le dur :

• Pourquoi l'AB testing classique ne suffit plus.

• Comment l'IA arbitre le "Next Best Action" mieux qu'un humain.

• L'impact sur la façon de voir le CRM chez Deezer

Un épisode indispensable pour ceux qui veulent transformer leur base de données en actif intelligent (no bullshit)

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Je suis David Nget, Head of CRM et créateur du podcast CRM Heroes.

CRM Heroes, c'est l'émission qui parle de CRM Marketing avec les acteurs qui font le CRM des entreprises.

A travers mes interviews, vous découvrirez les dessous de leurs stratégies, les secrets de leurs opérations ainsi que plein de surprises.

Cette émission s'adresse à toutes les personnes qui s’intéressent de près ou de loin au CRM Marketing (Head of CRM, CRM Manager, dirigeants d'entreprise...).

Retrouvez l'émission CRM Heroes en podcast sur votre plateforme de streaming favorite.

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